Håndtering af henvendelser fra borgere og myndigheder

Instruksen henvender sig til medarbejdere, som håndterer sagsbehandling af patientsagshenvendelser til Amager og Hvidovre Hospital, og har til formål at fastlægge arbejdsgange.  

Tilbage til top

Serviceklager: Henvendelser som omhandler en generel eller konkret problemstilling fra borgere, som har været i kontakt med hospitalet. Kan omhandle fx medarbejderes kommunikation og adfærd, information, kapacitets- og ressourceproblematikker, ventetid, fysiske forhold, herunder rengøring, rygning, forplejning, befordring mm. Serviceklager kan også indeholde forhold vedrørende den sundhedsfaglige behandling.

Styrelsen for Patientklager (STPK):  Træffer afgørelser i klager over sundhedsvæsenets faglige virke, samt i klager som omhandler patientrettigheder. STPK behandler klager fra borgere, som har ønsket, at en eventuel kritik rettes mod et behandlingssted. STPK er desuden sekretariat for Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn.

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn (DN): Træffer afgørelser med kritik eller ikke kritik i sager, hvor klagen er rettet mod konkrete sundhedspersoners faglige virke.

Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS): Styrelsen for Patientsikkerhed er den overordnede sundhedsfaglige tilsynsmyndighed i Danmark. STPS fører tilsyn med behandlingssteder og autoriserede sundhedspersoner.

Tilsynssager kan oprettes af STPS på baggrund af bekymringshenvendelse fra borgere, retslægeligt ligsyn eller efter orientering fra Styrelsen for Patientklager på baggrund af indgivet klage eller i forbindelse med, at der er truffet afgørelse i en STPK-sag eller i en DN-sag.

Patienterstatningen:  Behandler erstatningskrav vedrørende patienter, der er kommet til skade i forbindelse med sundhedsfaglig behandling incl. lægemiddelskader på hospital eller egen læge. De fleste sager oprettes af patienten selv eller pårørende til patienten. Men sager kan også oprettes af behandlende hospital eller læge.

Aktindsigt: Henvendelser fra patienter/pårørende, myndigheder og andre instanser.

Workzone ESDH: Region Hovedstadens journaliseringssystem

Hovedansvarlig afdeling: Den afdeling der har hovedandelen af sagsforløbet og som skal fremsende journalmateriale på vegne af alle involverede afdelinger. Undtaget fra dette er alene Medicinsk Afdeling, Glostrup, der selv fremsender materiale, da SP-adgang og samarbejde med andre afdelinger foregår med Rigshospitalet. Bemærk, at man som øvrig afdeling selv skal være opmærksom på at fremsende eventuelle bemærkninger til journalmaterialet til hovedansvarlig afdeling.

Tilbage til top

De involverede afdelinger besvarer som udgangspunkt selv alle henvendelser. Direktionssekretariatet kan være behjælpelig med rådgivning og vejledning i forhold til besvarelser og eventuelle udtalelser.

Ifølge persondataloven er det ikke tilladt at korrespondere pr. usikker e-mail, ex. gmail eller hotmail, hvis besvarelsen indeholder følsomme personoplysninger. Hvis der kvitteres pr. e-mail, skal indholdet i den oprindeligt fremsendte mail slettes, hvis den indeholder følsomme personoplysninger. Er borger fritaget for at anvende digital post, og der skal afsendes følsomme personoplysninger, afgives svar pr. brev.

Klager har mulighed for at få vejledning og hjælp til at formulere en skriftlig klage eller henvendelse, og der kan i den sammenhæng og efter aftale med borger henvises til Amager og Hvidovre Hospitals patientvejledere. Se mere her: Patientvejlederne på Amager og Hvidovre Hospital

En klage kan også modtages pr. telefon/mundtligt, hvorefter modtager af klagen nedskriver den og klager bekræfter eller tilretter det nedskrevne.

 

1. Serviceklager

Modtages i Direktionssekretariatet eller direkte i den involverede afdeling.

Generelle problemstillinger på tværs af flere afdelinger eller ukendt afdeling håndteres i Direktionssekretariatet, eventuelt med input fra en afdeling/flere afdelinger.

Konkrete problemstillinger og med kendt afdeling, håndteres som følger:

Håndtering i Direktionssekretariatet:

1. Oprettes i Workzone med læseadgang til hovedansvarlig afdeling og Direktionssekretariatet samt påført emneord. (se liste under bilag)
2. Kvittering til klager inkl. oplysningspligt.
3. Fuldmagt, CPR-nr., kontakttelefonnummer indhentes ved behov.
4. Fremsendelse til hovedansvarlig afdeling inden for 3 arbejdsdage. Relevant kontaktdirektør sættes cc. Hvis kontaktoplysninger, fuldmagt eller CPR-nr. mangler fremsendes sagen til afdelingen til orientering, indtil oplysninger foreligger, hvorefter disse eftersendes.

 

Håndtering af serviceklager i afdelingen:

1. Telefonisk kontakt til klager fra afdelingsledelsen eller anden leder.
2. Aftal tidspunkt for samtale eller afklar sagen med det samme.
3. Fuldmagt skal foreligge, hvis pårørende klager, og det er nødvendigt for sagsbehandlingen at gå ind i det sundhedsfaglige forløb.
4. Der skal gives klagevejledning til Styrelsen for Patientklager, hvis klageforholdet drejer sig om sundhedsfaglig behandling. Se mere her: stpk.dk
5. Der skal gives vejledning om Patienterstatningen, hvis patienten har fået en skade i forbindelse med den sundhedsfaglige behandling. Se mere her: pebl.dk
6. Telefonnotat/resume med det aftalte fra samtalen journaliseres på Workzone og sagen lukkes i Workzone af sagsbehandler i afdelingen
7. Evt. behandlingsmæssig opfølgning noteres i Sundhedsplatformen.

 

Serviceklage modtaget direkte i involveret afdeling:

Afdelingen følger punkt 1-3 under ”Håndtering i Direktionssekretariatet”. Sagen håndteres herefter som anført under ”Håndtering af serviceklager i afdelingen”.

 

2. Styrelsen for Patientklager (STPK)

Henvendelser fra Styrelsen for Patientklager / Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn modtages i Direktionssekretariatet.

Hospitalet skal levere det materiale, der anmodes om, samt svare inden for den oplyste tidsfrist via sikker mail.

 

Håndtering af STPK-sager/DN-sager i Direktionssekretariatet:

1. Oprettes i Workzone med læseadgang til hovedansvarlig afdeling og Direktionssekretariatet samt påført emneord.
2. Fremsendes til hovedansvarlig afdeling og til orientering til eventuelle andre afdelinger. Der sendes altid til FBE, hvis der anmodes om billedmateriale. Ved Disciplinærnævnssager gælder, at der sendes til hver enkelt afdeling mhp. besvarelse. Oplysninger fra registreringsskema efter dialogsamtale indtastes af Direktionssekretariatet til Region Hovedstaden efter samtalen til brug for regionens statistik.
3. Afgørelser modtages i Direktionssekretariatet og videresendes til den pågældende afdeling. Relevant kontaktdirektør sættes cc.
4. Sager om tolkegebyr oversendes til CSU:  ###EMAIL###

 

Håndtering af STPK-sager i afdelingen:

• STPK-sag – Forløbsklage:

  1. Materiale og eventuelle udtalelser afsendes inden den angivne frist. Generelt udleveres kun det materiale, der anmodes om.
  2. Hovedansvarlig afdeling fremsender materiale, herunder eventuelle udtalelser, for alle afdelinger, hvis flere involveret. Undtaget fra dette er Medicinsk Afdeling, Glostrup, der selv fremsender materiale, da SP-adgang og samarbejde med andre afdelinger foregår med Rigshospitalet.
  3. Ved tvivl om udlevering af materiale fra anden afdeling, kontaktes denne. Anden afdeling kontakter selv hovedansvarlig afdeling, hvis der er bemærkninger til det journalmateriale, der skal udleveres.
  4. Hovedansvarlig afdeling skal være opmærksom på, om yderligere andre afdelinger kan være indklagede i sagen og herefter give Direktionssekretariatet besked herom.
  5. Udtalelser afgives eventuelt af den ansvarlige ledende sundhedsperson for den pågældende behandling pr. afdeling.
  6. ”Ark om sagsmateriale” udfyldes og sendes til STPK på den oprindelige henvendelse.
  7. Fremsendelsesmail og eventuelle udtalelser uden journalmateriale gemmes i Workzone. Det vil fremgå af SP hvilket materiale der er udleveret. Udleveringsnavigatoren anvendes.

 

• DN-sag - Disciplinærnævnssag:

  1. Materiale og eventuelle udtalelser afsendes inden den angivne frist. Generelt udleveres kun det materiale, der anmodes om.

  2. Orientering til involveret sundhedsperson, som skal have mulighed for at se sagsmaterialet samt give udtalelse.

  3. Hver enkelt afdeling der er indklaget, fremsender selv materiale og udtalelser.

  4. Afdelingen skal være opmærksom på, om andre afdelinger kan være indklagede i sagen og herefter give Direktionssekretariatet besked herom.

  5. ”Ark om sagsmateriale” og ”Ark om udtalelser” udfyldes og sendes til DN på den oprindelige henvendelse.

  6. Fremsendelsesmail og eventuelle udtalelser uden journalmateriale gemmes i Workzone. Det vil fremgå af SP hvilket materiale der er udleveret. Udleveringsnavigatoren anvendes.

 

• Dialogsager:

1.  Dialogsamtale afholdes telefonisk eller fysisk indenfor 4 uger

2. ”Svarskema til dialog” udfyldes og sendes til STPK.

3. ”Ark om sagsmateriale” og/eller ”Ark om udtalelser” sendes til STPK med relevant sagsmateriale hvis klagen opretholdes. Generelt udleveres kun det materiale der anmodes om.

4. Hvis det ikke har været muligt at afholde dialogsamtale, skal der fremsendes materiale i henhold til, hvad klager har angivet i klageskemaet (Styrelses- eller Disciplinærsag)

5. Fremsendelsesmail og eventuelle udtalelser uden journalmateriale gemmes i Workzone. Det vil fremgå af SP, hvilket materiale der er udleveret.

6. ”Registrering – dialog” udfyldes og sendes til Direktionssekretariatet.

                         

 

3. Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS) – Tilsynssager

Henvendelser fra STPS modtages og journaliseres i Direktionssekretariatet.

Hospitalet skal levere det materiale der anmodes om, samt svare inden for den oplyste tidsfrist via sikker mail.

 

Håndtering af STPS-sager i Direktionssekretariatet:

1.  
2. Oprettes i Workzone med læseadgang til hovedansvarlig afdeling og Direktionssekretariatet samt påført emneord.
3. Fremsendelse til hovedansvarlig afdeling og til orientering til eventuelle andre afdelinger. Samt evt. FBE, hvis billedmateriale ønskes
4. Ved afdød patient anmoder Direktionssekretariatet om tilbagemelding fra afdelingen om, hvorvidt det konkrete patientforløb har givet anledning til yderligere tiltag fra afdelingsledelsens side, herunder om hændelsen har været indberettet som utilsigtet hændelse eller burde være.
5. Eventuel anmodning til STPS om, at Amager og Hvidovre Hospital underrettes om sagens udfald.
6. Tilbagemeldinger fra STPS videresendes til hovedansvarlig afdeling.

 

Håndtering af STPS-sager i afdelingen

1.  
2. Materiale og eventuelle udtalelser afsendes inden den angivne frist. Generelt udleveres kun det materiale, der anmodes om.
3. Hovedansvarlig afdeling fremsender materiale for alle afdelinger, hvis flere involveret. Undtaget fra dette er Medicinsk Afdeling, Glostrup, der selv fremsender materiale.
4. Ved tvivl om udlevering af materiale fra anden afdeling, kontaktes denne. Anden afdeling kontakter selv hovedansvarlig afdeling, hvis der er bemærkninger til det journalmateriale, der skal udleveres, eller der skal medsendes udtalelser.
5. OBS at hovedansvarlig afdeling skal være opmærksom på, om yderligere andre afdelinger kan være involverede i sagen og herefter give Direktionssekretariatet besked herom.
6. Afsendelse til STPS på den oprindelige henvendelse.
7. Fremsendelsesmail + eventuelle udtalelser uden journalmateriale gemmes i Workzone. Det vil fremgå af SP, hvilket materiale der er udleveret.

 

 

4. Patienterstatningen (PE)

Henvendelser fra Patienterstatningen modtages og journaliseres i Direktionssekretariatet.

Hospitalet skal levere det materiale der anmodes om, samt svare inden for den oplyste tidsfrist via sikker mail.

 

Håndtering af sager fra Patienterstatningen i Direktionssekretariatet:

1. Henvendelser modtages via Patienterstatningens hjemmeside. Adgang til denne foregår via NemID.
2. Sag oprettes i Workzone med læseadgang til hovedansvarlig afdeling og Direktionssekretariatet samt påført emneord.
3. Fremsendelse til hovedansvarlig afdeling + til orientering til eventuelle andre afdelinger. Mail journaliseres i WorkZone.
4. Yderligere henvendelser fra Patienterstatningen videresendes til hovedansvarlig afdeling. Mail journaliseres i WorkZone.
5. Direktionssekretariatet lukker sagen, når Patienterstatningen meddeler, at sagen er afsluttet og afdelingen meddeles dette.

 

Håndtering af sager fra Patienterstatningen i afdelingen:

1. Hovedansvarlig afdeling indsamler og fremsender materiale for alle afdelinger, hvis flere er involveret. Undtaget fra dette er Medicinsk Afdeling, Glostrup, der selv fremsender materiale.
2. Mail journaliseres på Workzone sagen eller det noteres at henvendelsen er besvaret.

 

4.1 Ankenævnet for Patienterstatningen

Ankenævnet for Patienterstatningen behandler klager over afgørelser fra Patienterstatningen om erstatning for behandlings- og lægemiddelskader.

Håndtering af sager fra Ankenævnet for Patienterstatningen i Direktionssekretariatet:

1. Henvendelser fra Ankenævnet for Patienterstatningen med besked om anke af afgørelse modtages i Direktionssekretariatet.
2. Eksisterende Patienterstatningssag genåbnes i WorkZone.
3. Henvendelse videresendes til hovedansvarlig afdeling + til orientering til eventuelle andre afdelinger. Mail journaliseres på eksisterende Patienterstatningssag.
4. Når Ankenævnet fremsender afgørelse og eventuel besked om at sagen er afsluttet, sendes denne til hovedansvarlig afdeling. Mail journaliseres på Workzone-sagen.
5. Direktionssekretariatet lukker sagen i WorkZone.

Håndtering af sager fra Ankenævnet for Patienterstatningen i afdelingen:

1. Hvis Ankenævnet anmoder om oplysninger, indsamles og afsendes dette fra hovedansvarlig afdeling. Mail journaliseres på eksisterende Patienterstatningssag eller det noteres på sagen, at henvendelsen er besvaret.

 

 

5. Aktindsigt

Modtages i Direktionssekretariatet eller direkte i den eller de afdelinger, det vedrører. En mundtlig anmodning skal noteres og dokumenteres.

En anmodning om aktindsigt kan have forskellige afsendere, hvor der gælder særlige opmærksomhedspunkter:

• Patienten selv: Ret til fuld aktindsigt.
• Forældremyndighedsindehavere: Har som udgangspunkt ret til fuld aktindsigt.Retten kan begrænses, i det omfang forældremyndighedsindehaverens interesse i at blive gjort bekendt med oplysningerne findes at burde vige for afgørende hensyn til den mindreårige, eller i det omfang det er nødvendigt til beskyttelse af væsentlige hensyn til forebyggelse, efterforskning og forfølgning af lovovertrædelser samt beskyttelse af vidner eller andre i sager om strafferetlig forfølgning.                                                                 Hvis man ikke har del i forældremyndigheden, har man ikke ret til aktindsigt, men alene orientering om barnet.
• 15-17-årige: Opmærksomhed på medbestemmelsesret for de 15-17-årige, som betyder, at der kan være tungtvejende grunde hos den unge, som taler for at undlade at informere forældrene om enkelte oplysninger.
• Pårørende/andre nærtstående: Krav om fuldmagt fra patienten for at udlevere materiale til pårørende eller andre nærtstående. Fuldmagt bortfalder ved afdød patient.Hvis patienten ikke selv kan varetage sine interesser, kan den eller de personer, som efter lovgivningen er bemyndiget dertil (pårørende, værger, fremtidsfuldmægtige), indtræde i patientens rettigheder efter sundhedsloven. Det er en konkret vurdering, hvilke eventuelle oplysninger fra journalen, det er nødvendigt at give aktindsigt i, for at repræsentanten kan varetage patientens interesser og behov.
• Advokater: Har stillingsfuldmagt, så der er som udgangspunkt ikke krav om fuldmagt. Dog kan der forekomme tilfælde, hvor der er tvivl om partsrepræsentationen, hvor vi alligevel kræver en fuldmagt.
• Forsikringsselskaber/pensionsselskaber og lignende: Krav om, at der foreligger en fuldmagt fra patienten til forsikringsselskabet/pensionsselskabet.
• Ved afdøde patienter: Se nedenstående afsnit 5.1.

I alle tilfælde gælder, at der ikke skal udleveres mere, end der anmodes om. Ved fuldmagt skal man endvidere være opmærksom på, ikke at udlevere mere, end det, der konkret er givet fuldmagt til. Endvidere opmærksomhed på, at fuldmagten ikke må være mere end 1 år gammel.

Håndtering i Direktionssekretariatet:

1. Anmodningen samt fremsendelsesmail til afdelingen journaliseres på en samlesag i WZ.
2. Fremsendes til afdelingen hurtigst muligt af hensyn til fristen.
3. Hvis der er flere afdelinger involveret sendes til hovedansvarlig afdeling med øvrige afdelinger cc.

 

Håndtering i afdelingen:

1. Materiale omfattet af anmodningen fremsendes til anmoder.
2. Opmærksomhed på, at en anmodning om aktindsigt skal færdigbehandles inden 7 arbejdsdage efter modtagelsen på hospitalet, med mindre det på grund af eksempelvis sagens omfang eller kompleksitet undtagelsesvist ikke er muligt (Direktionssekretariatet kan bistå med formulering om dette). Modtagelsesdagen tæller ikke med.
3. Hvis der er flere afdelinger involveret, skal hovedansvarlig afdeling sørge for en samlet fremsendelse til anmoder.
4. De øvrige afdelinger skal hurtigst muligt sende deres del af materialet til den hovedansvarlige afdeling.

1.  

5.1 Udlevering af oplysninger

Der er tilfælde, hvor der ikke er tale om en egentlig aktindsigt, men hvor der kan ske udlevering af oplysninger. Herunder nævnes de to tilfælde, der er oftest forekommende:

• Afdøde:

Retten til aktindsigt i patientjournaler er en personlig ret for den pågældende patient. Retten til aktindsigt gælder for patienten i levende live. Pårørende til afdøde anmoder ofte om aktindsigt i afdødes journal. Ved vurderingen af anmodningen gælder følgende:

• Ikke en egentlig ret til aktindsigt. Derfor ikke lovbestemt frist – svar hurtigst muligt i henhold til god forvaltningsskik.
• Ret til oplysninger om afdødes sygdomsforløb, dødsårsag og dødsmåde, hvis det ikke må antages at stride mod den afdøde patients ønske og hensynet til afdøde, eller andre private interesser ikke taler afgørende imod. 
• Der gælder ikke nogen formkrav, og man kan vælge at udlevere hele eller dele af et eller flere journalnotater, hvis de oplysninger, som fremgår heraf, svarer til det, som man ville udlevere mundtligt eller i et skriftlig resume af afdødes sygdomsforløb, dødsårsag og dødsmåde.
• Der kan herudover gives oplysninger, hvis videregivelsen er nødvendig for varetagelse af en åbenbar almen interesse eller af væsentlige hensyn til patienten, sundhedspersonen eller andre.

 

• Politiet:

Som udgangspunkt er der tavshedspligt, men der kan eller skal videregives fortrolige oplysninger til politiet i følgende tilfælde:

• I forbindelse med politiets vurdering af, om retslægeligt ligsyn eller retslægelig obduktion skal iværksættes.
• Hvis patienten giver samtykke.
• I situationer, hvor det ikke er muligt at få patientens samtykke til videregivelse af fortrolige oplysninger (enten fordi patienten er ude at stand til at tage stilling eller ikke ønsker at videregive oplysningerne), bør det overvejes, om oplysningerne skal videregives alligevel.

Politiet skal anmodes om at oplyse så præcist som muligt, og gerne på skrift, hvad sagen drejer sig om, hvilke oplysninger de har brug for, og en præcisering af oplysningernes betydning for sagens efterforskning. 

Du skal sikre dig, at det er politiet, der retter forespørgslen. Hvis oplysningerne skal gives mundtligt, kan du sikre det ved selv at ringe tilbage til politiet. Hvis oplysningerne skal gives skriftligt, skal du sende oplysningerne til en af politiet oplyst krypteret hovedmail.

Det er ledelsen ellers dennes stedfortræder på afdelingen, der er ansvarlig for kontakten med politiet og skal inddrages i alle afgørelser om udlevering af person- og helbredsoplysninger, som patienten ikke har givet samtykke til.

Ved særlig alvorlig kriminalitet:

Navnlig karakteren af den begåede kriminalitet skal indgå i vurderingen af, om der bør videregive oplysninger til politiet. Politiets oplysninger om sagen skal være så fyldestgørende, at det kan afgøres, om der er tale om alvorlig kriminalitet. Det kan f.eks. være manddrab, seksualforbrydelser, grovere vold m.v., herunder vold mod børn, der giver mulighed for at videregive oplysninger til politiet.

På baggrund af politiets oplysninger skal der foretages en konkret vurdering af nødvendigheden af at udlevere oplysningerne om patienten til politiet. Der skal lægges vægt på, at der bør være en velunderbygget og konkret sammenhæng mellem de ønskede oplysninger om patienten og mistanken om et strafbart forhold af alvorlig karakter.

De hensyn, der taler for videregivelse, må klart overstige hensynet til patientens fortrolighed.

Der må ikke videregives flere oplysninger end dem, politiet har bedt om.

Ved mindre alvorlig kriminalitet:

Der er ikke hjemmel til at videregive helbredsoplysninger m.v. til politiet i de tilfælde, hvor der er tale om mindre alvorlig/grov kriminalitet.

Tilbage til top

Det er afdelingsledelsens ansvar at sikre kendskab til og implementering af VIP-Instruksen.

Tilbage til top

VIP: Klager og erstatningskrav, behandling og besvarelse af

VIP: Patienters mistede ejendele - forebyggelse og håndtering

VIP: Dialogsamtaler med patienter og pårørende, håndtering og afholdelse af

VIP: Aktindsigt i patientjournaler

VIP: Udveksling af helbredsoplysninger - med og uden samtykke

 

Link: Styrelsen for Patientklager (STPK)

Link: Styrelsen for Patientsikkerhed (STPS)

Link: Patienterstatningen

Tilbage til top

• Registreringsskema - dialog.DOCX
• Emneord serviceklager.pdf
• Klagesagshåndtering pr. 2020.pdf
• Serviceklager-Sagsgang.pdf
• STPK-Sagsgang.pdf
• STPS - sagsgang.pdf
• PE-Sagsgang.pdf
• Aktindsigt-Sagsgang.pdf

Tilbage til top