Brugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen 2013 
Sagsfremstilling 
20.       Brugertilfredshedsundersøgelse af ældreplejen 2013 - Åbent 
  
  
SAGENS INDHOLD 
Af kvalitetsstandarden for ældre- og sundhedsområdet fremgår det, at kvaliteten af den leverede hjælp skal måles 
gennem, blandt andet, brugertilfredshedsundersøgelser. Social og Sundhed har derfor, i efteråret 2013, gennemført 
den tredje brugertilfredshedsundersøgelse blandt borgere, der modtager praktisk hjælp, personlig pleje og 
madservice. De to foregående undersøgelser blev gennemført henholdsvis i 2008 og i 2011.  
  
Undersøgelsen er gennemført via et spørgeskema, der er udsendt til alle borgere, som modtager praktisk hjælp, 
personlig pleje og/eller madservice.  Der er anvendt samme spørgeskema som i 2011, hvilket gør det muligt at 
sammenligne resultaterne fra de to undersøgelser.  
  
Borgerne har givet deres mening til kende på to 5 trins skalaer, som strækker sig fra henholdsvis ”meget tilfreds” til 
”meget utilfreds” og ”meget vigtigt” til ”slet ikke vigtigt”. Borgerne har desuden haft mulighed for at uddybe deres svar 
i et kommentarfelt til de tre emner praktisk hjælp, personlig pleje og madservice. 
  
Spørgeskemaet er udsendt til 888 borgere, hvoraf 577 borgere har svaret, hvilket giver en svarprocent på 65. 
Svarprocenten var i 2011 på 67,4.  
  
I afrapporteringen skelnes der ikke mellem kommunale og private leverandører. Det skyldes, at antallet af borgere, 
der modtager praktisk hjælp, personlig pleje eller madservice fra en privat leverandør er begrænset, hvorfor en 
meningsfuld sammenligning af tilfredsheden ikke er mulig.  
  
Brugertilfredshedsundersøgelsen vedr. praktisk hjælp og personlig pleje viser, at 75 % af borgerne er ”meget 
tilfredse” eller ”tilfredse” med den praktiske hjælp og personlige pleje, de modtager, mens 10 % af borgerne angiver 
at være ”utilfredse” eller ”meget utilfredse”. 
  
Sammenlignet med undersøgelsen i 2011 er der sket et fald i tilfredsheden på ca. 3 % af borgere, der er ”meget 
tilfredse” eller ”tilfredse”. Antallet af borgere der angiver at være ”meget utilfredse” eller ”utilfredse” er uændret på 10 
% siden 2011.  
  
Brugertilfredshedsundersøgelsen vedr. madservice viser, at 89 % af borgerne er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” 
 
Byråd 
28. januar 2014 
Sagsnr. 710-2008-
3808 
Dok.nr. 710-2014-
19493 
Sagsbehandler 
DPSRAM 
  
Tidl. politisk behandling 
  
Forventet sagsgang 
SS-U, ØK, BY 
Lovgrundlag 
  
med den madservice de modtager. Mens kun 1 % angiver at være ”utilfreds”.  
  
Brugerne er i dag særligt tilfredse med muligheden for at kunne vælge mellem forskelige retter (93 %) og 
muligheden for at afbestille efter behov (92 %). Undersøgelsen viser, som i 2011, at prisen for maden er det, 
borgerne er mindst tilfredse med, idet kun 56 % angiver at være ”meget tilfredse” eller ”tilfredse”.   
  
VURDERING 
Social og Sundhed vurderer, at undersøgelsen med en svarprocent på 65 kan siges at være repræsentativ for alle 
modtagere af hjemmehjælp i [adresse]. På den baggrund vurderes det, at undersøgelsens konklusioner 
er relevante som arbejdsredskab i udviklingen af hjemmeplejen.     
  
Social og Sundhed vurderer, at resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen samlet set er tilfredsstillende. Det skal 
dog bemærkes, at tilfredsheden ligger betydeligt under kvalitetsmålet på 90 %, der er fastsat i kvalitetsstandarden. 
  
Ældreplejens kerneydelser på både den praktiske hjælp og den personlige pleje får en generel positiv vurdering af 
borgerne (varierer fra 73 % til 94 % ”meget tilfreds” eller ”tilfreds”). Særligt er der stor tilfredshed med de forhold, der 
vedrører den personlige relation mellem ældreplejens medarbejdere og borgeren. Resultatet vedr. madservice er 
meget tilfredsstillinde (89 %) på trods af et fald på 1 % siden 2011, hvor 90 % af borgerne var ”meget tilfredse” eller 
”tilfredse”. 
  
På baggrund af brugertilfredsundersøgelsen i 2011 blev der udpeget 3 områder, hvor der skulle sættes ind for at 
forbedre tilfredsheden. Dels skulle der være fokus på antallet af forskellige medarbejdere, som borgeren møder i 
hjemmet, dels skulle stabiliteten (at borgeren oplever samme hjælp uanset hvilken medarbejder, der kommer i 
hjemmet) af den hjælp borgeren modtager forbedres, og dels skulle informationen om de ydelser som borgeren har 
krav på, højnes. 
  
Hvad angår tilfredsheden med antallet af forskellige hjælpere i hjemmet, er denne ikke steget i perioden. Det skal 
dog bemærkes, at antallet af borgere, der er ”utilfredse” eller ”meget utilfredse” er faldet lidt, mens antallet af borgere 
der er ”hverken tilfredse eller utilfredse”, er steget. Det er en løbende udfordring i alle kommuner at undgå for mange 
forskellige hjælpere i hjemmet, hvilket nødvendiggør andre indsatser. Der er således lagt vægt på, at hjælperen, der 
kommer i hjemmet, på forhånd har sat sig godt ind i opgaven. Denne indsats har båret frugt, idet tilfredsheden med 
stabiliteten af den hjælp borgeren modtager er øget i perioden fra 2011. Ligeledes er der indføjet et afsnit i den 
seneste kvalitetsstandard for ældre og sundhedsområdet, som skal bidrage til at afstemme borgerens forventninger 
om antallet af forskellige hjælpere i hjemmet. 
  
Tilfredsheden med orienteringen om den hjælp, man som borger har krav på, er faldet siden sidste 
brugertilfredshedsmåling. En del af utilfredsheden bunder formentlig i, at visitationen ikke oplyser om den tildelte tid, 
men blot om ydelsen som borgeren er visiteret til – en praksis, som ikke vil blive ændret, idet den medgåede tid til 
en ydelse ofte vil variere, afhængig af borgerens tilstand og aktuelle behov.   
  
Der vil fortsat være fokus på styrkelse af den samlede tilfredshed. Således vil der i dagligdagen blive gjort en indsats 
for at afstemme forventningerne over for borgerne i forhold til antallet af forskellige hjælpere i hjemmet. Da det i høj 
grad for borgeren handler om forudsigelighed, vil hjemmeplejen gøre en indsats for at forhåndsorientere borgeren 
om, hvilken medarbejder, der kommer den efterfølgende dag. Det er desuden stadig vigtigt, at medarbejderen, der 
kommer i hjemmet, er velorienteret og kender opgaven. 
  
Der skal fortsat arbejdes med orientering af borgeren om den hjælp denne har krav på. Der vil blive trykt en ny ”pixi-
udgave” af kvalitetsstandard for ældre- og sundhedsområdet, der skal skabe et bedre overblik. ”Pixi-udgaven” 
kvalitetssikres i samarbejde med Ældrerådet. Der arbejdes for, at borgeren kan se sammenhængen mellem sit 
aktuelle funktionsniveau og hjælpen, borgeren modtager. Der vil blive gjort en indsats for at orientere om, hvorfor der 
ikke oplyses om tiden til den enkelte ydelse.  
  
Der vil blive udarbejdet konkrete handleplaner i forhold til ovenstående. 
  
Alle medarbejdere i hjemmeplejen vil i løbet af de næste 2 år deltage i et efteruddannelsesforløb. Her sættes der, 
gennem undervisning, bl.a. fokus på etik, hvilket skal ruste medarbejderen til bedre at støtte borgere, der stilles over 
for vanskelige valg og dilemmaer. Desuden sættes der fokus på rehabiliterende tænkning og styrkelse af 
servicekulturen. Dette forventes at have en generel positiv effekt på borgernes tilfredshed. 
  
Social og Sundhed vil i den kommende tid, i dialog med Ældrerådet, vurdere, om undersøgelsesdesignet skal 
ændres med henblik på, via forenkling, at skabe større interesse for undersøgelsen og hermed en højere 
svarprocent.  
  
Social og Sundhed modtog 18. december 2013 høringssvar fra Ældrerådet. 
  
Ældrerådet er positiv over undersøgelsens resultater, og specielt det faktum, at der ikke er blevet flere utilfredse 
modtagere af praktisk hjælp og personlig pleje. Samtidig bemærkes den høje tilfredshed med madservice. 
Ældrerådet opfordrer til, at der arbejdes med forbedring af informationen til borgerne og gør opmærksom på, at der 
fortsat udelukkende skal oplyses om visiteret ydelse frem for visiteret tid. Ældrerådet støtter i deres høringssvar op 
omkring en ændring af undersøgelsesdesignet og ser frem til et samarbejde om dette.   
  
INDDRAGELSE/KOMMUNIKATION 
Brugertilfredshedsundersøgelsen er blevet til i et samarbejde mellem sekretariatet i Social og Sundhed og en til 
formålet nedsat styregruppe. Styregruppen består af repræsentanter fra visitationen, ældreområdet og madservice.  
  
Ældrerådet blev på deres møde 19. juni 2013 informeret om brugertilfredshedsundersøgelsen, og resultaterne fra 
brugertilfredshedsundersøgelsen har været i høring hos Ældrerådet.  
  
De private leverandører, der leverer praktisk hjælp og personlig pleje samt madservice til borgerne i [adresse] 
Kommune, er alle blevet informeret om undersøgelsen og vil blive orienteret om brugertilfredshedsundersøgelsens 
resultater.  
  
ØKONOMISKE KONSEKVENSER 
Ingen 
  
INDSTILLING 
Social- og sundhedsdirektøren indstiller til Byrådet: 
  
1. At brugertilfredshedsundersøgelsen tages til efterretning i sin helhed, og at de anbefalede indsatser godkendes. 
  
BESLUTNING 
  
Social- og Sundhedsudvalget, 14. januar 2014: 
Fraværende: Ingen 
  
Indstilles godkendt. 
  
Økonomiudvalget, 21. januar 2014: 
Fraværende: Gustav Thomsen 
  
Indstilles godkendt. 
  
Bilag 
Afrapportering brugertilfredshedsundersøgelse 
710-2014-898 
Høringssvar fra Ældrerådet 18. december 2013 
710-2013-299389 
  
  
  
  
Byråd, 28. januar 2014: 
Fraværende: Ingen 
  
Godkendt. 
