Godkendelse af brugertilfredshedsundersøgelsen af ældreplejen 2015 efter 
høring 
Sagsfremstilling 
19.                 Godkendelse af brugertilfredshedsundersøgelsen af ældreplejen 2015 efter 
høring - Åbent 
  
  
SAGENS INDHOLD 
Byrådet skal i denne sag tage stilling til brugertilfredshedsundersøgelsen af ældreplejen 2015.  
  
Social- og Sundhedsudvalget besluttede 1. december 2015 at sende brugertilfredshedsundersøgelsen i høring i 
Ældrerådet. Undersøgelsen er blevet gennemgået på Ældrerådets møde 16. december 2015, og Ældrerådet har 
fremsendt høringsvar, som er vedlagt som bilag. 
  
Det fremgår af kvalitetsstandarden for ældre- og sundhedsområdet, at kvaliteten af den leverede hjælp skal måles 
gennem blandt andet brugertilfredshedsundersøgelser. Social og Sundhed har derfor i efteråret 2015 gennemført en 
brugertilfredshedsundersøgelse for at afdække den nuværende tilfredshed. Herudover giver undersøgelsen 
mulighed for at identificere mulige udviklingsområder med henblik på at øge borgernes tilfredshed.  
  
Undersøgelsen er udformet som et spørgeskema, der er omdelt til alle borgere, som modtager hjemmepleje 
(praktisk hjælp og personlig pleje) og/eller madservice i eget hjem. Spørgeskemaet blev omdelt til 789 borgere, og 
458 valgte at besvare hele eller dele af skemaet. Svarprocenten er derfor på 58.  
  
Undersøgelsesrapporten indeholder tre hovedafsnit: Hjemmepleje, madservice og informationsniveau. 
Undersøgelsen af hjemmeplejen er opdelt i hhv. praktisk hjælp og personlig pleje og indeholder otte spørgsmål til 
kerneydelsen fx hjælp til rengøring, samt 12 spørgsmål om den personlige relation og rammerne for hjælpen fx 
medarbejdernes imødekommenhed og venlighed.  
  
De i alt 20 spørgsmål om praktisk hjælp og personlig pleje er indekseret til et samlet udtryk for tilfredsheden med 
hjemmeplejen. Dette hovedresultat viser, at 77 % af borgerne er ’meget tilfredse’ eller ’tilfredse’ med den samlede 
hjemmepleje, som de modtager. 7 % af borgerne er ’meget utilfredse’ eller ’utilfredse’. I 2013 var de tilsvarende tal 
75 % og 10 %. 
  
I forhold til madservice viser resultaterne, at 83 % af modtagerne er ’meget tilfredse’ eller ’tilfredse’. Andelen af 
 
Byråd 
26. januar 2016 
Sagsnr. 710-2015-
26057 
Dok.nr. 710-2016-
18593 
Sagsbehandler 
DPSRAM 
  
Tidl. politisk behandling 
  
Forventet sagsgang 
SS-U, ØK, BY 
Lovgrundlag 
  
borgere, som angiver, at være ’meget utilfredse’ eller ’utilfredse’ med madservice er på 4 %. I 2013 var de 
tilsvarende tal 89 % og 1 %. 
  
Siden 2013, hvor den seneste brugertilfredshedsundersøgelse blev gennemført, er undersøgelsesdesignet ændret i 
samarbejde med Ældrerådet. Ændringerne består i, at spørgeskemaet nu er kortere og mere let forståeligt. Det er 
vigtigt at være opmærksom på dette ved sammenligning af resultaterne fra 2013 og 2015.  
  
I afrapporteringen skelnes der ikke mellem kommunale og private leverandører. Det skyldes, at antallet af borgere, 
der modtager praktisk hjælp, personlig pleje eller madservice fra en privat leverandør er begrænset, hvorfor en 
meningsfuld sammenligning med den kommunale leverandør ikke er mulig.  
  
VURDERING 
Social og Sundhed vurderer, at undersøgelsen med en svarprocent på 58 kan siges at være repræsentativ for 
modtagerne af hjemmepleje i [adresse]. 
  
Social og Sundhed vurderer endvidere, at resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen for hjemmepleje samlet 
set er tilfredsstillende.  
  
Borgernes tilfredshed med de tre kerneydelser indenfor praktisk hjælp varierer mellem 73 % og 83 % ’meget 
tilfredse’ eller ’tilfredse’ borgere. De tilsvarende tal for de fem kerneydelser indenfor personlige pleje er mellem 86 % 
og 92 %. Der er således større tilfredshed med den personlige pleje end med den praktiske hjælp. 
  
83 % af borgerne erklærer sig ’meget tilfredse’ eller ’tilfredse’ med udførelsen af den praktiske hjælp, der er aftalt. 
Med hensyn til personlig pleje er det tilsvarende tal 85 %. Det skal i den forbindelse bemærkes, at 
kvalitetsstandarden indeholder et kvalitetsmål for tilfredsheden med udførelsen af hjælpen på 90 %. 
  
95 % og 96 % er ’meget tilfredse’ eller ’tilfredse’ med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed for 
henholdsvis praktisk hjælp og personlig pleje. Dette er højere end det fastsatte kvalitetsmål i kvalitetsstandarden på 
90 %. Social og Sundhed vurderer, at det rotationsprojekt, som er forløbet de seneste to år på ældreområdet, kan 
have påvirket tilfredsheden med udførelsen af hjælpen. Alle medarbejdere har været på uddannelse, hvilket har gjort, 
at nogle borgere har oplevet nye og mindre erfarne medarbejdere. 
  
Brugertilfredshedsundersøgelsen i 2013 viste, at den laveste grad af tilfredshed kunne måles på spørgsmålene 
vedrørende antallet af forskellige medarbejdere i borgerens hjem, stabiliteten i hjælpen og informationen om, hvilke 
ydelser borgeren har ret til. Social og Sundhed satte derfor fokus på at arbejde på at forbedre tilfredsheden med 
netop disse forhold. 
  
Brugertilfredshedsundersøgelsen i 2015 viser, at der er sket en lille stigning i tilfredsheden med antallet af 
medarbejdere, som kommer i borgerens hjem sammenlignet med 2013. Det er imidlertid stadig her, at borgerne 
udtrykker den mindste grad af tilfredshed. Det er en udfordring at undgå mange forskellige medarbejdere i 
borgerens hjem, da der typisk vil være en sammenhæng mellem, hvor meget hjælp borgeren modtager, og hvor 
mange medarbejdere, som kommer i hjemmet.  
   
Borgernes oplevelse af at modtage en ensartet hjælp uanset, hvilken medarbejder, som kommer i hjemmet 
(stabiliteten i hjælpen), er faldet på både praktisk hjælp og personlig pleje med henholdsvis 7 og 11 procentpoint 
siden 2013. Social og Sundhed vurderer, at faldet i tilfredsheden kan tillægges ovennævnte rotationsprojekt. 
  
Resultaterne i 2015 viser, at færre borgere end i 2013 er tilfredse med den information de modtager, hvis deres 
hjælp flyttes eller er forsinket. 
  
På baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen vurderer Social og Sundhed, at der skal sættes fokus på, at:  
· fortsætte arbejdet med at afstemme forventninger med borgerne i forhold til antallet af forskellige medarbejdere, 
som kommer i hjemmet 
· borgerne skal opleve, at hjælpen er ens uanset hvilken medarbejder, der kommer i deres hjem 
· borgerne modtager tilstrækkeligt information ved flytning eller forsinkelse af en aftale, samt på måden 
informationen leveres til borgeren på. 
  
Social og Sundhed vil udarbejde konkrete handleplaner i forhold til ovenstående.  
  
Social og Sundhed vurderer, at den samlede tilfredshed med madservice (83 %) er tilfredsstillende. Resultatet ligger 
således tre procentpoint over det fastsatte kvalitetsmål i kvalitetsstandarden. 
  
93 % af modtagerne af madservice er tilfredse med muligheden for at kunne vælge mellem forskellige retter, og 91 
% er tilfredse muligheden for at kunne afbestille efter behov. 62 % af borgerne er tilfredse med prisen på maden. Det
kan i den forbindelse oplyses, at brugerbetalingen er steget med 1 kr. pr. år siden 2011. Det kommunale tilskud 
udgjorde i 2015 3 kr. pr. portion. 
  
Social og Sundhed modtog høringssvar fra Ældrerådet 16. december 2015. 
  
Ældrerådet udtrykker i høringssvaret en positiv holdning til undersøgelsens resultater. Ældrerådet pointerer, det er 
væsentligt med forventningsafstemning i forhold til den leverede hjælp, eventuelle ændringer i hjælpen samt antallet 
af forskellige medarbejdere i hjemmet. Social og Sundhed vurderer i den forbindelse, at der er overensstemmelse 
mellem Ældrerådets anbefalinger og de udvalgte fokusområder.  
  
Ældrerådet giver ligeledes udtryk for, at kvalitetsmålene i kvalitetsstandarden bør være realistiske og motiverende, 
og at de eventuelt bør tilpasses i forbindelse med næste revidering af kvalitetsstandarden. Social og Sundhed vil 
overveje, hvorvidt kvalitetsmål på 90 % er realistisk at opnå på alle områder. 
Ældrerådet udtrykker samtidig et ønske om, at brugertilfredshedsundersøgelsen fremadrettet afrapporteres før 
revideringen af kvalitetsstandarden. Med baggrund heri vil Social og Sundhed gennemføre 
brugertilfredshedsundersøgelsen i 2017 inden revideringen af kvalitetsstandarden. 
  
ØKONOMI 
Ingen økonomiske konsekvenser. 
  
INDDRAGELSE 
Brugertilfredshedsundersøgelsen er udarbejdet i et samarbejde med en nedsat styregruppe. Styregruppen består af 
ledere fra visitationen, hjemmeplejen og Favrskov Mad samt repræsentanter fra Ældrerådet.  
  
Ældrerådet blev i august 2015 informeret om undersøgelsen, og undersøgelsen har i december 2015 været i høring 
i Ældrerådet. 
  
De private leverandører, der leverer praktisk hjælp og/eller personlig pleje, samt madservice til borgere i [adresse] 
Kommune, er alle blevet informeret om undersøgelsen. Alle private leverandører vil modtage en særskilt rapport med
de resultater, der er relevante for dem. 
  
INDSTILLING 
Direktøren for Social og Sundhed indstiller til Byrådet: 
  
1.    At brugertilfredshedsundersøgelsen tages til efterretning i sin helhed, og at de anbefalede indsatser godkendes. 
  
BESLUTNING 
  
Social- og Sundhedsudvalget, 12. januar 2016: 
Fraværende: Ingen 
  
Indstilles godkendt. 
  
Økonomiudvalget, 18. januar 2016: 
Fraværende: John Paulsen 
  
Indstilles godkendt. 
  
Bilag 
  
  
  
  
Byråd, 26. januar 2016: 
Fraværende: Robin Mikkelsen 
  
Godkendt. 
Rapport om brugertilfredshedsundersøgelse 
2015 
710-2016-3755 
Høringssvar fra Ældrerådet vedr. 
brugertilfredshedsundersøgelse 2015 
710-2015-346531 
