### 8.      Evaluering af nyt booking- og billetteringsystem til [adresse] færger

**Åbent**

Sagsnr.: 326-2017-21503       J.nr.: 13.25.00           Dokumentnr.:
326-2017-261003

**Sagstype**

Orientering.

**Resume og sagens baggrund**

På baggrund af tidligere orienteringer om bookingsystemet,
har udvalget bedt om, at få en evaluering af systemet og en handleplan for den
færdige implementering. Udvalget har tidligere fået orienteringer på baggrund
af mange spørgsmål fra borgere. Tidligere udsendt liste over spørgsmål og svar
vedlægges som bilag.

**Indstillinger**

Chefen for Plan, Byg og Miljø indstiller at orienteringen
tages til efterretning.

**Behandling**

Teknik- og miljøudvalget.

**Sagsfremstilling**

Evalueringen af bookingsystemet fører samtidig til en
handleplan for den færdige implementering.

Bookingsystemet til [adresse] færger er udviklet i
samarbejde med Place2Book, der vandt opgaven på baggrund af en
tilbudsindhentning fra fire leverandører. Aftalen er en udviklingsaftale, hvor
Place2Book afholder udviklingsomkostningerne og færgeselskabet køber de
forskellige moduler i takt med de udvikles. Færgeselskabet leverer til gengæld
erfaringer med systemet.

Konstruktionen beskrevet ovenfor betyder på den ene side, at
Place2Book leverer langt det billigste system, men betyder også på den anden
side, at der har været flere udviklings- og implementeringsproblemer end man
ellers kunne have forventet.

Valget om at deltage i nævnte udviklingsforløb kræver, at
personalet har det rette kendskab til forudsætningerne og forstår hvordan de kan
agere i forhold til netop udviklingen af systemet. Det må erkendes, at det ikke
ledelsesmæssigt er lykkedes at skabe en fælles forståelse i organisationen og
det har bidraget til at øge frustrationer hos personalet.

Man må dog påregne, at der altid vil være en
implementeringsperiode, uanset valg af system, idet hvert enkelt system skal
tilpasses de lokale forhold.

Betalingsdelen i systemet tilkøber Place2Book og den del er
underlagt de standarder der gælder for betalingssystemer og opfylder dermed også
de sikkerhedskrav der gælder for betalinger over nettet. Der har været et
enkelt forsøg på at omgå systemet, hvilket ikke kunne lade sig gøre.

Systemet tilgås af brugerne på forskellige måder. Kunderne
booker via en hjemmeside, styrmændene billetterer via terminalerne og
færgekontoret tilgår via en administrationsindgang med flere muligheder. Noget
tyder på, at dette, i sammenhæng med et generelt meget serviceminded personale,
bidrager til at skabe en uklarhed om serviceniveauerne og ligefrem i nogle tilfælde
modarbejder intentionen og målet om, at de fleste bookninger og billetkøb sker
via selvbetjening.

Som tidligere beskrevet, så består problemerne i systemfejl,
uhensigtsmæssige valg fra færgeselskabets side og brugerfejl.

Det vurderes, at de fleste fejl opleves af faste brugere,
dvs. øboere og sommerhusgæster, samt at fejlene især er knyttet til brugen af
værdikort.

*Systemfejl*

Der har været mange fejl undervejs, det kan ikke nægtes, men
de fleste er efterhånden rettet. I forløbet har det været en kilde til
irritation, at der er kommet mange opdateringer til terminalerne, hvorefter
disse så enten har haft nogle andre fejl, eller har fungeret på en anden måde.
Det har bidraget til en usikkerhed blandt personalet. Et helt særligt problem
har været betalingen, idet vi har ventet meget længe på godkendelse fra Nets.

Der er fortsat fokus på systemfejlene og disse rettes i takt
med at de identificeres. Færgeselskabet og Place2Book arbejder sammen på
baggrund af et actioncard, hvori fejl og ønsker til forbedringer registreres og
prioriteres.

*Uhensigtsmæssige valg fra færgeselskabets side*

Befordringen sker på baggrund af takstbladet,
befordringsbestemmelserne og den opøvede praksis, som grundlæggende er udformet
for at løse problemer for kunderne. Sammenlagt giver det en stor kompleksitet,
en vis uoverskuelighed og også en vis risiko for, at der ikke er stringens i
håndteringen af kunderne.

Bookingsystemet er fra start tænkt at skulle håndtere en
forholdsvis enkel situation, d.v.s. booke en tur og dertil købe en billet, men
med værdikort, returbilletter og ”åben retur”, som alt sammen udspringer af det
eksisterende setup, er systemet blevet unødigt besværligt og komplekst.

Administrationen fremlægger forslag til en væsentligt
forenklet takststruktur, der gerne skulle være lettere at håndtere. Samtidig
kastes et blik på befordringsbestemmelser og praksis.

*Brugerfejl*

Henover sommeren har de fleste problemer været brugerfejl,
hvor en typisk fejl er, at kunderne vælger de forkerte værdikort. Dette har i
sommeren medført et større pres i forbindelse med refundering af beløb. De
udfordringer hænger sammen med arbejdsgange, ferie og sygdom og har ikke noget
med selve systemet at gøre.

En anden fejl er, at kontoret foretager mange reservationer
for kunder uden at der købes en billet. I et system der fordrer at man
reserverer og køber i samme arbejdsgang, giver dette store udfordringer for
billetteringen om bord på færgen.

Endelige er der en række fejl, som dybest set afspejler
forskellige uhensigtsmæssige arbejdsgange og opfattelser af f.eks.
befordringsbestemmelser og takstblad. Af sådanne fejl kan nævnes, at bookninger
der foretages efter at styrmændene har opdateret deres terminaler ikke fremgår
af terminalerne. En sådan fejl rettes via en ændret arbejdsgang. En anden
almindelig fejl er, at Ø-boerne sender en billet til en bil til deres voksne
børn, når disse besøger øen. Ø-boerne har nogle særlige fordele som knytter sig
til at de netop bor på Sejerø eller [adresse]. Disse fordele i form af lavere
priser kan ikke overdrages til andre.

Handleplan

På [adresse] møde den 5. september drøftede udvalget de
tiltag, der skal indgå i handleplanen. Henover efteråret vil indsatsen
koncentrere sig om de felter, der har givet de største problemer, som nævnt
ovenfor.

· Der fremlægges forslag til nyt takstblad og ny takststruktur.
Taksterne vil kunne træde i kraft pr. 1. januar 2018.

· Forudsætninger for taksterne og særligt de forskellige rabatter
gennemgås og det sikres, at billetreglerne er kendte og håndteres både ensartet
og i overensstemmelse med takstbladet.

· Der tilrettelægges forløb, således at arbejdsgangene, d.v.s. fra
kunden booker og køber sin billet, til turen er slut, bliver ensartede. Dette
betyder også, at der fastlægges præcise retningslinjer for hvad man kan købe
hos styrmændene i forbindelse med billetteringen.

· Det afdækkes hvad der mangler af instruktion og vejledning til
personalegrupperne, primært styrmændene og personalet på færgekontoret.

· Færgekontoret sender betalingslink til kunder der booker via
telefonen.

· Det overvejes at udvide mulighederne for selvbetjening, f.eks. på
færgen, på kontoret og i terminalen i [adresse] med henblik på, at begrænse
billetsag på færgerne.

· Der arbejdes med hjemmesiden, enten på den eksisterende eller på
en ny udenfor kommunens setup.

· Refunderinger kan håndteres udelukkende på færgekontoret, således
at vi får mulighed for at tilbageføre penge direkte til folks betalingskort.

I relation til indførelsen af forenklede takster, skal der
ses på overgangsordninger, sådan at man f.eks. ikke sælger værdikort til øboere
i slutningen af året, som de så skal have refunderet 1. januar.

En væsentlig forudsætning for systemet er, at graden af
selvbetjening øges. Dette kræver støtte og vejledning til svage brugere, og
derfor installeres selvbetjeningsløsninger, f.eks. tablets, på steder hvor der
er personale, som så kan hjælpe brugerne. Ligeledes arbejdes der videre med
billetsalg i f.eks. brugsforretningerne.

De forskellige elementer i handleplanen gennemføres løbende
henover efteråret og i starten af 2018 med henblik på, at de væsentlige
problemer på passagersiden er løst inden påske.

Takstændringerne sker pr. 1. januar 2018 og det tilstræbes,
at implementeringen bliver så kort som muligt, men der må som nævnt ovenfor
påregnes en overgangsperiode, specielt indtil gamle værdikort er udløbet.

Erhvervsdelen testes i øjeblikket inden frigivelse generelt.

Uddannelsen af personale og øget fokus på at fremme
selvbetjeningen sker fra nu.

Fejl i systemet opspores og rettes løbende.

**Økonomiske konsekvenser**

Der er ikke økonomiske konsekvenser ved orienteringen.

**Bilag**

|  |  |
| --- | --- |
| Spørgsmål og svar vedr. booking- og billetteringssystem | 326-2017-171095 |