20. Resultater af borgertilfredshedsundersøgelse ved Jobcenter [adresse] 2021 (Åben)
Tidl. politisk behandling BY, 17.12.19, pkt. 192
Forventet sagsgang
AU, ØK, BY
Lovgrundlag
 
SAGENS INDHOLD
Byrådet skal i denne sag tage stilling til resultaterne af en borgertilfredshedsundersøgelse gennemført i 
Jobcenter [adresse] i 2021. 
Rikke Overgaard er blevet gennemført i perioden 6. september til 8. oktober 2021. Der blev 
foretaget en tilsvarende undersøgelse af borgernes tilfredshed med Jobcenter [adresse] service i samme 
periode i 2017 og 2019. 
Formålet med borgertilfredshedsundersøgelsen er at undersøge borgernes tilfredshed med Jobcenter 
[adresse] service samt at udvikle servicen i jobcentret på baggrund af borgernes tilbagemeldinger.
Undersøgelsen er baseret på besvarelser fra borgere, der har haft en samtale med deres sagsbehandler 
og/eller jobkonsulent i Jobcenter [adresse] i undersøgelsesperioden. 
Der er i alt indhentet 327 besvarelser, hvilket giver en svarprocent på 48,5 %, idet der har været afholdt 
677 samtaler i undersøgelsesperioden. 
 
Hvis en borger har efterspurgt mulighed for at besvare spørgeskemaet hjemme, har borgeren fået tilsendt 
et link med en unik kode til undersøgelsen.
Nogle borgere har i forbindelse med besvarelse af undersøgelsen afgivet uddybende kommentarer. Disse 
tilgår afdelingslederne til internt brug i den videre opfølgning. Arbejdsmarkedsudvalget præsenteres for 
kommentarerne i anonymiseret form til mødet 7. december 2021. 
Rikke Overgaard viser overordnet, at der generelt er en høj grad af tilfredshed med 
Jobcenter [adresse] service blandt de deltagende borgere. Men der er en tendens til, at tilfredsheden 
blandt borgerne er en anelse lavere sammenlignet med borgertilfredshedsundersøgelsen i 2019. 
 
Rikke Overgaard viser bl.a. at: 

82 % angiver, at de samlet set er tilfredse med det samarbejde, der er mellem borgeren og Jobcenter 
[adresse] (2019: 84 %)

61 % er ”meget enige” eller ”enige” i, at Jobcenter [adresse] øger deres muligheder for at komme i job 
eller uddannelse (2019: 67 %)

79 % af borgerne svarer, at de er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med den beskæftigelsesindsats, de 
har deltaget i (2019: 87 %).  
Hvis en borger i spørgeskemaet har angivet, at vedkommende har været til møde med en 
jobcentermedarbejder, er borgeren blevet stillet en række spørgsmål om den oplevede service. 
Arbejdsmarkedsudvalget
[adresse] 08:00
Byråd
21-12-2021 15:00
Sagsnr. EMN-2021-00272
DokID: 2535525
Sagsbehandler: krisj
Spørgsmålene centrerede sig bl.a. om borgerens oplevelse af, om medarbejderen var venlig og 
imødekommende, fagligt dygtig til sit arbejde, god til at oplyse om rettigheder og pligter mv. 
I forhold til de afholdte samtaler i Jobcenter [adresse] viser borgertilfredshedsundersøgelsen følgende: 

Blandt de 256 borgere, der har været til samtale hos en sagsbehandler i Jobcenter [adresse], er den 
samlede tilfredshed på tværs af de syv spørgsmål mellem 65-94 % (2019: 70-96 %). Mest tilfredse var 
borgerne med sagsbehandlernes venlighed og imødekommenhed, mens de var mindst tilfredse med 
sagsbehandlernes formåen til at få borgeren til at se nye muligheder og komme videre. 

Blandt de 121 borgere, der har været til samtale hos en jobkonsulent i Jobcenter [adresse], er den 
samlede tilfredshed på tværs af de seks spørgsmål mellem 68-91 % (2019: 65-94 %). Også her var 
borgerne mest tilfredse med jobkonsulentens venlighed og imødekommenhed og mindst tilfredse med 
jobkonsulentens formåen til at få borgeren til at se nye muligheder og komme videre.

Blandt de 31 borgere, der har været til samtale hos en sagsbehandler i Ydelsescentret, er den samlede 
tilfredshed mellem 58-64 % på tværs af de fire spørgsmål (2019: 67-85 %). Her var borgerne også 
mest tilfredse med sagsbehandlernes venlighed og imødekommenhed, mens de var mindre tilfredse 
med sagsbehandlernes evne til at oplyse borgeren om rettigheder og pligter.
Job og Økonomi har udarbejdet en rapport med resultaterne af undersøgelsen. Rapporten er vedlagt som 
bilag.
VURDERING
Job og Økonomi vurderer på baggrund af undersøgelsens resultater, at tilfredsheden blandt de deltagende 
borgere generelt set er høj, men at niveauet i Ydelsescentret er lavere end det generelle billede. Det er dog 
vigtigt at notere sig, at det ikke er muligt at generalisere svarene på tværs af alle målgrupper, da det er 
forskelligt, hvor stor en andel af målgrupperne, der har valgt at deltage i undersøgelsen. Undersøgelsen 
giver dog et samlet billede af den oplevede tilfredshed med Jobcenter [adresse] service.   
På baggrund af resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen og de uddybende kommentarer vil Job og 
Økonomi iværksætte følgende indsatser med henblik på at fastholde den høje tilfredshed samt yderligere 
styrke servicen i Jobcenter [adresse]: 

Foretage fokusgruppeinterviews med en række borgere i forhold til at få uddybet perspektiverne i 
borgertilfredshedsundersøgelsen med henblik på at fastholde tilfredsheden og yderligere forbedre den 
beskæftigelsesrettede indsats   

Arbejde på fortsat at sikre god kommunikation mellem borgere og medarbejdere. Dette sker bl.a. ved 
at arbejde med en empowermentbaseret tilgang og gennem kurser i ”Styrket borgerkontakt” for nye 
medarbejdere 

Fortsætte arbejdet med at forbedre kommunikationen – herunder både den telefoniske og skriftlige 
kommunikation. Der er siden 2019 arbejdet med at levere en bedre telefonservice bl.a. ved at udvide 
telefontiden i Ydelsescentret og generelt arbejde med større tilgængelighed. Dette arbejde vil fortsætte 
i 2021 med henblik på, at borgerne fremadrettet oplever en endnu bedre telefonbetjening 

Arbejde videre med resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen i de enkelte afdelinger i jobcentret 
med henblik på at arbejde med de konkrete input til den enkelte afdeling. Der er særligt fokus på, 
hvordan der kan arbejdes yderligere med at beskrive borgernes perspektiver, sådan at de kan se nye 
muligheder for job og uddannelse. 
ØKONOMI
Der er ingen økonomiske konsekvenser.
INDSTILLING
Direktøren for Job og Økonomi indstiller til Byrådet: 
1.
At ”Resultater af borgertilfredshedsundersøgelsen ved Jobcenter [adresse] 2021” tages til efterretning. 
2.
At de fremadrettede indsatser godkendes. 
3.
At der gennemføres en ny borgertilfredshedsundersøgelse i efteråret 2023. 
BESLUTNING
Arbejdsmarkedsudvalget, 7. december 2021: 
Fraværende: Ingen  
Indstilles godkendt
Økonomiudvalget, 14. december 2021:
Fraværende: Zacharias Jespersen.
Indstilles godkendt.
Byrådet, 21. december 2021:
Fraværende: Ingen
Godkendt. 
Bilag
1.
Notat - Borgertilfredshedsundersøgelse ved Jobcenter [adresse] 2021 (2519083)
