### | | | | --- | --- | | | | | --- | | **Byråd** 24. april 2018 Sagsnr. 710-2017-16160 Dok.nr. 710-2018-100216 Ragnhild Andresen | | 69.                 Brugertilfredshedsundersøgelse på ældreområdet 2017 - Åbent

###

|  |  |
| --- | --- |
| Tidl. politisk behandling | SS-U, 06.03.18, pkt. 11 |
| Forventet sagsgang | SS-U, ØK, BY |
| Lovgrundlag |  |

###

**SAGENS INDHOLD**

Byrådet skal i denne sag tage stilling til
brugertilfredshedsundersøgelsen på ældreområdet 2017 og tilhørende handleplan.

Social- og Sundhedsudvalget besluttede på sit møde 6. marts
2018 at sende brugertilfredshedsundersøgelsen på ældreområdet 2017 og
tilhørende handleplan i høring hos Ældrerådet og Handicaprådet. Ældrerådets og
Handicaprådets høringssvar er vedlagt som bilag.

Formålet med brugertilfredshedsundersøgelsen er at give
borgerne en mulighed for at give en tilbagemelding på den hjælp, de modtager
fra ældreområdet i [adresse] samt at identificere mulige
udviklingsområder for at øge borgernes tilfredshed.

Undersøgelsen er udformet som et spørgeskema, som er omdelt
til alle borgere, der modtager personlig pleje, praktik hjælp og/eller
madservice i eget hjem. Spørgeskemaet er blevet omdelt til 915 borgere, hvoraf
359 har besvaret hele eller dele af skemaet. Dette giver en svarprocent på 39
mod 58 i 2015.

Resultaterne af undersøgelsen er opdelt i henholdsvis en rapport
for de kommunale leverandører og en rapport for de private leverandører. Der er
stor forskel på antallet af besvarelser i undersøgelsen, og det bemærkes
særligt, at der er meget få besvarelser fra borgere, der modtager hjælp fra en privat
leverandør. F.eks. har kun fire borgere svaret på spørgsmålet om støtte til at
spise og drikke.

Det er ikke muligt at opgøre en samlet svarprocent for dels
de private leverandører og dels de kommunale leverandører. Det skyldes, at
borgere kan modtage praktisk hjælp fra den kommunale leverandør og personlig
pleje fra en privat leverandør. Derfor kan de besvarede spørgeskemaer indeholde
svar, der vedrører både de private leverandører og de kommunale leverandører.

I forhold til den brugertilfredshedsundersøgelse, der blev
gennemført i 2015, er undersøgelsesdesignet blevet ændret, hvilket gør, at det
ikke er muligt at sammenligne resultaterne fra 2017 med den seneste undersøgelse
fra 2015.

Undersøgelsen i 2017 viser for den kommunale leverandørs
vedkommende, at tilfredsheden med støtten til kerneydelserne, f.eks. hjælp til
rengøring og personlig pleje, varierer mellem 75% og 94%, mens den ved de
private leverandører varierer mellem 50% og 100%.

De borgere, der modtager hjemmehjælp i [adresse],
uanset om det er den kommunale leverandør eller en privat leverandør, angiver
stor tilfredshed med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed. På dette
spørgsmål opnår de private leverandører en tilfredshed på henholdsvis 95%
(praktisk hjælp) og 100% (personlig pleje). Den kommunale leverandør på
hjemmepleje opnår en tilfredshed med medarbejdernes imødekommenhed og venlighed
med praktisk hjælp på 96% og med personlig pleje på 87%.

Undersøgelsen viser også, at der hvor borgerne har den
laveste tilfredshed er i relation til ensartetheden i hjælpen og den besked, de
modtager, hvis hjælpen er forsinket eller bliver flyttet. Således angiver 67%
(praktisk hjælp) og 62% (personlig pleje) af de borgere, der får hjælp fra den
kommunale leverandør at være tilfredse. Tilfredsheden med de private
leverandører i forhold til samme spørgsmål er en del højere, henholdsvis 87%
(praktisk hjælp) og 95% (personlig pleje).

Af de borgere, der modtager hjælp fra den kommunale
leverandør af hjemmepleje, angiver 50% at være ’meget tilfreds’ eller
’tilfreds’ med ensartetheden i støtten til den personlige pleje, mens 60%
angiver at være ’meget tilfreds’ eller ’tilfreds’ med ensartetheden i støtten
til den praktiske hjælp. De private leverandører opnår på samme spørgsmål en
tilfredshed på 77% (praktisk hjælp) og 90% (personlig pleje).

Den samlede tilfredshed med madservice hos Favrskov Mad og
Det Danske Madhus ligger på henholdsvis 77% og 80%.

Kun på spørgsmålet vedrørende muligheden for specialkost er
der en betydelig forskel mellem de to leverandører, da 82% er tilfredse med
muligheden for at vælge specialkost hos Favrskov Mad mod kun 52% hos Det Danske
Madhus.

Begge leverandører opnår den højeste tilfredshed i relation
til spørgsmålet vedrørende kontakten til leverandøren, f.eks. ved afbestilling
af mad eller ændringen af mad. Det, borgerne er mindst tilfredse med, er prisen
på den mad, de får leveret. Det kan bemærkes, at den pris borgerne betalte for
en hovedret i 2017 var 52 kr., mens den gennemsnitlige produktionspris var 57
kr. I forbindelse med udmøntningen af Favrskov Kommunens andel af værdighedspuljen
i 2017, er prisen, som borgerne skal betale for en hovedret, reduceret til 49
kr.

Borgerne blev i spørgeskemaet tillige bedt om at svare på
spørgsmål vedrørende økologi. Resultaterne viser, at 74% af borgerne finder det
vigtigt, at mængden af tilsætningsstoffer og pesticider kan nedsættes igennem
økologi. Derimod angiver kun 30% af borgerne, at det er vigtigt, at den mad de
får leveret, er økologisk.

**VURDERING**

Social og Sundhed vurderer, at en svarprocent på 39 er meget
lav. Det betyder, at resultaterne af undersøgelsen er behæftet med betydelig
usikkerhed. Dette billede forstærkes af, at der blandt besvarelserne er flere
eksempler på modstridende svar. F.eks. har to borgere svaret på spørgsmålet om
bestilling af dagligvarer, men ingen borgere er visiteret til og får leveret
denne ydelse af en privat leverandør. På baggrund af den lave svarprocent og de
modstridende svar vil Social og Sundhed anbefale, at der anvendes en anden
metode i 2018 til at kortlægge borgernes tilfredshed.

I kvalitetsstandarden for ældre- og sundhedsområdet er der
opstillet mål, som angiver, at 90% af borgerne skal være tilfredse med
udførelsen af hjælpen samt medarbejdernes imødekommenhed og venlighed. Social
og Sundhed vurderer, at resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen for den
kommunale leverandør af hjemmepleje overordnet er acceptable, set i forhold til
den usikkerhed, som undersøgelsen er behæftet med. Undersøgelsen viser
imidlertid også, at servicen på nogle områder skal forbedres. Der skal derfor bl.a.
sættes fokus på at forbedre borgernes oplevelse af, at hjælpen er ens, uanset
hvilken medarbejder, der kommer i deres hjem samt borgernes oplevelse af at
modtage tilstrækkelig information ved flytning eller forsinkelse af en aftale.

For at forbedre tilfredsheden på de to områder er der
udarbejdet en handleplan med følgende fokusområder:

· Gennemførelse af kvalitetsbesøg hos borgerne med henblik på at
kvalitetssikre indsatsen i hjemmet.

· Øget medarbejderfokus på overholdelse af servicemålene om
aftaleoverholdelse, flytning af aftaler og rettighed.

· Opstramning af procedurerne vedrørende hjælp i hjemmet og løbende
opdatering af døgnrytmeplaner (opgavebeskrivelser) sammen med borgeren.

Social og Sundhed finder det positivt, at de private
leverandører af ydelser på hjemmeplejeområdet generelt lever op til de
fastsatte kvalitetsmål.

Social og Sundhed vurderer, at borgernes samlede tilfredshed
med leveringen af mad er tilfredsstillende. Kvalitetsmålet på 80% opfyldes tilnærmelsesvist
af både Favrskov Mad og Det Danske Madhus, hvor tilfredsheden ligger på
henholdsvis 77% og 80%.

I tidligere brugertilfredshedsundersøgelser har
tilfredsheden med madservice fra [adresse] været over kvalitetsmålet på 80%.
I undersøgelsesperioden har produktionskøkkenet hos Favrskov Mad været under
ombygning, hvilket har betydet, at der bl.a. har været færre retter for
borgeren at vælge imellem. Det kan have påvirket borgernes tilfredshed.

Social og Sundhed bemærker, at borgernes angivelse af, hvor
vigtig økologi er, ikke har ændret sig betydeligt siden spørgsmålene sidst blev
stillet i 2013. Således angav 28% af borgerne det som vigtigt i 2017, mens det
i 2013 var 30%. På spørgsmålet vedrørende mængden af tilsætningsstoffer og
pesticider har andelen af borgere, der finder det ’meget vigtigt’ eller
’vigtigt’ ændret sig fra 74% i 2013 til 78% i 2017.

Handicaprådet og Ældrerådet har afgivet høringssvar
henholdsvis 20. og 21 marts 2018. Høringssvarene er vedlagt sagen som bilag.

Handicaprådet giver i deres høringssvar udtryk for, at
materialet ikke viser det korrekte billede af tilfredsheden, da der har været
en del forvirring i forbindelse med besvarelsen. Rådet giver udtryk for, at en
undersøgelse, som omfatter borgere med kognitive udfordringer, skal udformes,
så alle kan afgive et meningsfyldt svar.

Social og Sundhed har noteret sig Handicaprådet
bemærkninger, som vil indgå i de fremtidige overvejelser.

Ældrerådet udtrykker i sit høringssvar, at det er særdeles
tilfredsstillende, at mange borgere er tilfredse med medarbejdernes
imødekommenhed og venlighed. Herudover udtrykker de tilfredhed med det udkast,
der foreligger til forbedringstiltag, som de tilslutter sig indholdet af.

Ældrerådet opfordrer til, at der laves et grundigt
forberedelsesarbejde til næste undersøgelse, således at metode og struktur kan
benyttes i en årrække. Rådet anbefaler, at årsagen til utilfredshed med
bestilling af dagligvarer afdækkes.

Social og Sundhed kan tilslutte sig Ældrerådets overvejelser
og vil frem mod næste brugertilfredshedsundersøgelse udarbejde et koncept, som
kan benyttes fremover. Konceptet vil også indeholde spørgsmål, som bedre kan
afdække oplevelsen af bestilling af dagligvarer.

**ØKONOMI**

Brugertilfredshedsundersøgelsen har ingen direkte
økonomiske konsekvenser.

**INDDRAGELSE**

Brugertilfredshedsundersøgelsen er udarbejdet i samarbejde
med en nedsat arbejdsgruppe bestående af ledere fra visitationen, hjemmeplejen
og Favrskov Mad samt repræsentanter fra Ældrerådet.

Ældrerådet blev på deres møde i oktober 2017 informeret om
undersøgelsens udformning og tidsperspektiv.

De private leverandører, der leverer praktisk hjælp
og/eller personlig pleje samt madservice til borgere i [adresse], er
alle blevet informeret om undersøgelsen.

Alle leverandører har hjulpet med at dele spørgeskemaet ud
til borgerne.

Ældrerådet er på deres møde 22. februar 2018 blevet orienteret
om handleplanen til opfølgning på brugertilfredshedsundersøgelsen.

Handicaprådet og Ældrerådet har afgivet høringssvar
henholdsvis 20. og 21 marts 2018.

**INDSTILLING**

Direktøren for Social og Sundhed indstiller til Byrådet:

1.    At brugertilfredshedsundersøgelsen
tages til efterretning i sin helhed, og at de beskrevne tiltag godkendes.

**BESLUTNING**

***Social- og Sundhedsudvalget, 3. april 2018:***

Fraværende:Ingen

Indstilles godkendt med den ændring, at punkt 4 i bilaget
Handleplan til opfølgning på brugertilfredshedsundersøgelsen på ældreområdet
2017 ændres, som angivet med rød tekst i bilaget.

***Økonomiudvalget, 17. april 2018:***

Fraværende:Stefan Paulsen

Indstillingen fra [adresse] og Sundhedsudvalget indstilles
godkendt.

**Bilag**

|  |  |
| --- | --- |
| Rapport vedrørende kommunale leverandører | 710-2018-44558 |
| Rapport vedrørende private leverandører | 710-2018-44563 |
| Brugertilfredshedsundersøgelsen på Ældreområdet 2017 - Handleplan | 710-2018-80985 |
| Høringssvar fra Handicapråd | 710-2018-71938 |
| Høringssvar fra Ældrerådet | 710-2018-59714 |