### 11.    Beslutning om booking- og billetteringsystem til [adresse] færger

**Åbent**

Sagsnr.: 326-2017-21503       J.nr.: 13.25.00           Dokumentnr.:
326-2018-292955

**Sagstype**

Beslutning.

**Resume og sagens baggrund**

Udvalget behandlede sagen på sit møde den 1. marts 2018.
Udvalget bemærkede, at det nye bookingsystem stadig ikke indfrier
forventningerne, og besluttede:

·
at fortsætte med bookingsystemet hen over højsæsonen

·
at der efter uge 42 i 2018 gennemføres en ny evaluering med
medarbejdere og brugere med henblik på, at TMU kan drøfte de fremtidige
muligheder

·
at leverandøren forventes at reagere på henvendelser, og at
leverandøren sejler med på færgen særligt i travle perioder

·
at der fortsat er fokus på oplæring af medarbejderne og

·
ikke at gå tilbage til det tidligere system.

Sagen fremlægges med henblik på, at udvalget træffer
beslutning om serviceniveau i billetsalget og valg af bookingsystem.

**Indstillinger**

Chefen for Plan, Byg og Miljø indstiller, at

1.    der skiftes
bookingsystem som beskrevet i sagsfremstillingen, samt at

2.    serviceniveauet
ved reservation, salg og billettering forenkles som beskrevet i
sagsfremstillingen

**Behandling**

Teknik- og Miljøudvalget.

**Sagsfremstilling**

På baggrund af udvalgets beslutning i marts, er der
gennemført en evaluering med brugerne i form af personale og repræsentanter for
øernes beboere og gæster.

Evalueringen tog afsæt i en vurdering af et bookingsystem
der bl.a. bruges på Ærøfærgerne. Dette system består af en netbaseret
bookingdel fra Team Booking og en terminalløsning fra BEAS.

Personalet:

Der er et bredt ønske om at få beskrevet arbejdsgange og
processer for hvad man kan ombord og hvad kontoret kan. Derudover efterspørges
en klar retning fra ledelsen om hvilken service man som styrmand yder på
enkeltsags niveau. Som eksempel nævnes, hvordan man skal forholde sig til
manifest indskrivning, refundering, udløbne billetter, manglende billetter,
nedbrud, hvilken information man giver til kunderne etc.

Det er en stor gene for personalet at der er fuldt
produktsortiment på terminalen. Der ytres ønske om en simplificering og
begrænsning af produkterne der sælges om bord. Personalet ønsker også større
konsekvens af at komme på chancen, d.v.s. at møde frem uden reservation. Det
kunne f.eks. være at rabat produkter ikke kan opnås på færgen eller at der
pålægges gebyr for at købe billet af styrmanden.

Tilliden til maskinerne og leverandøren er ikke tilstede.
Der er stadig store frustrationer over at opdateringer viser sig gang på gang
at forårsage flere fejl og nedbrud end de løser.

I forhold til personalets indstilling så er der enighed om,
at man gerne vil indstille et kraftigt reduceret produktsalg på færgen og at
der ikke kan opnås rabat ved køb hos styrmanden. Med hensyn til skift af
leverandør så deler det personalet i 2. Den ene halvdel har mistet tilliden
totalt og indstiller at vi skifter hurtigst muligt. Den anden halvdel mener at
det bedste af 2 onder er at beholde nuværende system og kæmpe med at få det til
at køre.

Kunderne:

Kunderne ytrer, at de har personalets arbejdsmiljø på sinde.
Der er ønske om at man kan betale sine billetter på færgekontoret.

I spørgsmålet om at det ikke længere er muligt at reservere
uden at betale, tøves der lidt. Der er dog konsensus om, at hvis man ved
fysiskfremmøde på kontoret kan reservere og betale i samme ombæring, så er det
ok. Der er dog et behov for, at færgeselskabet finder en måde hvorpå man kan
hjælpe de få, der har store vanskeligheder ved at bestille billetter over
nettet og som af andre årsager kan være særligt udfordret i forhold til en
forenklet service, f.eks. i forhold til den nuværende mulighed med at bestille
sin billet over telefonen og så købe den hos styrmanden ved ombordstigning.

Indstillingen fra brugerne er, at man gerne vil imødekomme
personalet på færgen og støtte op om at reduceret produktudvalg ombord.
Indstillingen om skift af leverandør er delt, hvor nogle hælder til en halv
løsning hvor vi fortsætter med P2B indtil Kurt Johansen og Team booking er testet af.
Andre har ingen tillid til leverandøren og systemet og indstiller skift
hurtigst muligt.

Administrationens vurdering:

Efter gennemførelsen af evalueringen er det blevet
bekræftet, at Kurt Johansen har fået deres Nets-godkendelse og deres nye terminaler
bliver implementeret rundt omkring i disse dage. Der er gode meldinger fra
Holbæk som melderom driftsikkerhed og ingen fejl.

Nets-godkendelsen var den sidste ting der manglede, før
administrationen ville anbefale et skift. Tilliden til det nuværende system og
leverandør er dårlig og det er administrationens vurdering, at et skift giver
mening for at genoprette tillid for både personale og brugere.

Et skift skal følges op med beskrivelse af arbejdsprocesser
og baseres på klare valg med afsæt i et besluttet serviceniveau.
Administrationen anbefaler, på baggrund af evalueringerne med personale og
kunder, at serviceniveaet tilpasses efter følgende principper:

1.    Reservationer
forudsætter køb. Der er ikke mulighed for telefonisk at reservere plads, da der
ikke kan sælges billetter over telefonen.

2.    Reservationer og
køb foregår i videst muligt omfang over færgernes bookingplatform som
selvbetjening og på færgekontoret i kontorets åbningstid.

3.    Ved rejser uden
reservation, kan der hos færgens personale alene købes de konkrete
enkeltbilletter, der behøves til den pågældende rejse. Brug af klippekort
forudsætter reservation og køb over bookingplatformen eller på kontoret.

Det er administrationens vurdering, at det vil være muligt
at foretage et skift af bookingsystem i løbet af de første måneder af 2018,
således at systemet er klar før påsken.

**Økonomiske konsekvenser**

Ingen. Udgifter til indkøb af nye terminaler og system
afholdes over driften.