11. Brugertilfredshedsundersøgelse på ældre- og sundhedsområdet 2021 - efter høring 
(Åben)
Tidl. politisk behandling SS-U, 07.12.21, pkt. 2
Forventet sagsgang
SS-U, ØK, BY
Lovgrundlag
Serviceloven
SAGENS INDHOLD
Byrådet præsenteres i denne sag for resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen på ældre- og 
sundhedsområdet for 2021. Byrådet skal i den forbindelse tage stilling til handleplanen for opfølgning på 
undersøgelsens resultater efter høring hos Ældrerådet.
Fra ultimo august til og med september 2021 har Social og Sundhed gennemført en 
brugertilfredshedsundersøgelse blandt borgere, der modtager praktisk hjælp, personlig pleje, madservice, 
servicelovstræning (træning uden for hospitalet, fx hjemme, på et plejecenter eller i et sundhedscenter) 
og/eller vareudbringning. Borgerne blev interviewet telefonisk og deres svar blev noteret i et spørgeskema. 
Brugertilfredshedsundersøgelsen gennemføres for at følge op på borgernes oplevelser af den hjælp, de 
modtager i hverdagen. Derudover er Favrskov Kommune, i medfør af serviceloven, forpligtet til at følge op 
på udvalgte kvalitetsmål i kvalitetsstandarden for ældre- og sundhedsområdet én gang årligt. 
Undersøgelsen foretages blandt borgere for hvem hjælpen fra [adresse] udgør en naturlig del af 
hverdagen. Konkret er der interviewet 83 ud af 206 borgere, som enten modtager flere af ovennævnte 
ydelser, eller, som modtager minimum fem timers personlig pleje og praktisk hjælp om ugen. De 83 borgere 
er tilfældigt udvalgt, dog under hensyntagen til at kunne opnå repræsentation i forhold til geografi og 
ydelsestyper, samt ud fra en vurdering af, om borgerne i deres aktuelle tilstand ville kunne gennemføre et 
telefoninterview. 
I 2019 deltog 21 borgere i undersøgelsen, og i 2020 deltog 42 borgere i undersøgelsen. Målsætningen for 
undersøgelsen i 2021 har været at fordoble antallet af interviews i forhold til sidste år.
Den gennemsnitlige tilfredshed i 2020 og 2021 vises og sammenlignes herunder. Borgernes grad af 
tilfredshed er i undersøgelsen blevet angivet på en skala fra 1 til 5:

1 = meget utilfreds

2 = utilfreds

3 = både og

4 = tilfreds

5 = meget tilfreds.
De adspurgte borgeres gennemsnitlige samlede tilfredshed
Ydelsestype
2020
2021
Praktisk hjælp
4,0
4,1
Personlig pleje
4,1
4,2
Madservice
4,1
4,0
Servicelovstræning
4,9
4,6
Byråd
22-02-2022 19:00
Sagsnr. EMN-2021-01653
DokID: 2546807
Grethe Hermansen
Af tabellen fremgår det, at den gennemsnitlige tilfredshed med alle ydelsestyper ligger på minimum 4. Det 
betyder, at de adspurgte borgere grundlæggende er tilfredse med den hjælp, de modtager i hverdagen. 
Desuden er de gennemsnitlige tilfredshedsscorer stabile med kun 0,1-0,3 afvigelse sammenlignet med 
sidste år.
Tilfredsheden med de konkrete ydelser under hver af de ovenstående ydelsestyper fremgår af bilag 1 
”Datarapport for brugertilfredshedsundersøgelsen 2021”.
Ved både praktisk hjælp og personlig pleje er borgerne mest tilfredse med medarbejdernes 
imødekommenhed og venlighed. Her ligger den gennemsnitlige tilfredshed på hhv. 4,6 og 4,5. 
Kigger man specifikt på praktisk hjælp, er de adspurgte borgere mindst tilfredse med besked ved aflysning 
af hjælpen, tøjvask og omfanget af hjælpen. Her ligger den gennemsnitlige tilfredshed på hhv. 3,8 og 3,9. 
I forhold til tøjvask har fem borgere givet udtryk for, at tøjet indimellem ikke bliver vasket eller tørret 
ordentligt, hvilket kan være med til at forklare den lavere tilfredshed. Den lavere tilfredshed med besked 
ved aflysning af hjælpen kan skyldes, at flere borgere har oplevet, at de ikke får besked, hvis hjælpen 
flyttes. 
De underliggende parametre, der er spurgt ind til i forhold til personlig pleje, viser, at borgerne er mindst 
tilfredse med besked ved aflysning af hjælpen og med ensartetheden i kvaliteten af hjælpen. Her ligger den 
gennemsnitlige tilfredshed på hhv. 3,8 og 3,9. Den lavere tilfredshed med ensartetheden i kvaliteten af 
hjælpen synes primært at handle om, at flere af de adspurgte borgere oplever, at kvaliteten af den hjælp, 
de får, svinger, fordi der kommer forskellige medarbejdere hos dem.
Afdækningen af tilfredsheden med madservice viser, at borgerne er mindst tilfredse med prisen og måden 
sæsonens råvarer bliver brugt på i maden. Her ligger den gennemsnitlige tilfredshed på hhv. 3,4 og 3,7. Et 
par borgere giver udtryk for, at maden er dyr, og derudover har 11 borgere givet udtryk for, at både smag 
og udvalg er ensformigt. Dette kan være med til at forklare den lavere tilfredshed.
Den gennemsnitlige tilfredshed med servicelovstræning er 4,6. Tilfredshedsscoren skal tolkes med 
forsigtighed, da resultaterne for servicelovstræning kun bygger på 10 besvarelser i både 2020 og 2021. 
VURDERING
Social og Sundhed vurderer, at brugertilfredshedsundersøgelsen, der bygger på 83 borgeres besvarelser, 
giver et indblik i borgernes tilfredshed med den hjælp, de får.
Social og Sundhed vurderer, at brugertilfredshedsundersøgelsens resultater viser et acceptabelt niveau for 
tilfredsheden med de gældende ydelser. De steder, hvor tilfredsheden med ydelserne er mindst, vil Social 
og Sundhed sætte ind for at forbedre hjælpen. Se bilag 2 ”Handleplan 2021”. 
Med handleplanen vil Social og Sundhed bl.a. iværksætte revurderinger af procedurerne for hhv. besked 
ved aflysning af hjælpen og tøjvask. Derudover vil arbejdsgangen i hjemmeplejen blive organiseret 
anderledes for at skabe mere kontinuerlig ensartethed i hjælpen. Endeligt vil der i det løbende samarbejde 
med Måltidsrådet især være fokus på at skabe mere variation i måltiderne.
I forhold til servicelovstræning vil der i næste års brugertilfredshedsundersøgelse være fokus på at få flere 
besvarelser.
De 
relevante 
private 
leverandører 
af 
ydelserne 
er 
orienteret 
om 
resultaterne 
af 
brugertilfredshedsundersøgelsen. 
Kvalitetsbesøg og status på handleplanen fra 2020
Som opfølgning på handleplanen fra sidste års brugertilfredshedsundersøgelse har hjemmeplejens 
gruppeledere hver især gennemført kvalitetsbesøg hos to borgere om måneden. Besøgene har haft til 
formål at følge op på og sikre kvaliteten af indsatsen i hjemmet og desuden supplere 
brugertilfredshedsundersøgelsen. I perioden oktober 2020 til september 2021 er der foretaget 90 
kvalitetsbesøg. Udbyttet af besøgene er sammenfattet i bilag 3 ”Resultater af kvalitetsbesøg hos brugere 
af hjemmepleje” og underbygger resultaterne i brugertilfredshedsundersøgelsen. [adresse] 
bidrager kun i meget begrænset omfang med ny viden om borgernes oplevelse af hjælpen. Derfor indgår 
det i handleplanen fra 2021, at kvalitetsbesøgene omlægges til interne tilsyn.
Opfølgning på indsatserne i handleplanen fra 2020 fremgår af bilag 4 ”Status på handleplan fra 2020”. 
Social og Sundhed har sendt sagen i høring hos Ældrerådet i perioden fra den 8. til 22. december 2021. 
Høringssvaret er vedlagt som bilag 5.
I høringssvaret giver Ældrerådet udtryk for, at de er glade for det stigende antal respondenter i 
brugertilfredshedsundersøgelsen. De finder det dog uklart, hvorfor målgruppen er afgrænset til 206 
borgere, når det samlede antal borgere, der modtager de pågældende ydelser, er større.
Social 
og 
Sundhed 
bemærker 
til 
Ældrerådets 
spørgsmål, 
at 
målgruppen 
for 
brugertilfredshedsundersøgelsen er de borgere, for hvem hjælpen udgør en naturlig del af hverdagen. Det 
vil sige borgere, som enten modtager flere ydelsestyper eller som minimum modtager fem timers personlig 
pleje og/eller praktisk hjælp om ugen. Det gjorde 206 af borgerne på undersøgelsestidspunktet. Social og 
Sundhed kan oplyse, at der i alt var 1.034 borgere, der modtog mindst én af de pågældende ydelser på 
undersøgelsestidspunktet.
Ældrerådet opfordrer til, at der indhentes erfaringer fra en anden kommune i forhold til at sikre et højere 
antal respondenter i undersøgelsen.
Social og Sundhed har ud fra erfaringer fra tidligere år valgt at undersøge brugernes tilfredshed ved, at en 
aktivitetsmedarbejder kontakter borgerne via telefon og gennemgår spørgeskemaet. Det bidrager til, at 
borgeren forstår spørgsmålene, at antallet af fejl i besvarelserne minimeres, og at der kun svares på 
spørgsmål om ydelser, som borgeren modtager. Metoden er valgt i modsætning til en undersøgelse, hvor 
borgerne eller deres pårørende selv udfylder spørgeskemaerne. Den valgte metode er mere 
ressourcekrævende end en spørgeskemaundersøgelse, som sendes ud. Til gengæld bidrager den med 
større kvalitet i besvarelserne, og til, at man på ældre- og sundhedsområdet i højere grad kan bruge 
svarene til at forbedre de ydelser, som borgerne modtager.
Ældrerådet bakker op om de fem indsatsområder i dette års handleplan, herunder at der arbejdes henimod 
at organisere hjemmeplejen i mindre teams, og at kvalitetsbesøgene omlægges til interne tilsyn. Derudover 
opfordrer Ældrerådet til, at de repræsenteres i Måltidsrådet. Ældrerådet bakker også op om opfølgningen 
på sidste års handleplan. 
Social og Sundhed takker Ældrerådet for interessen i Måltidsrådet og vil tage initiativ til, at der inviteres en 
repræsentant fra Ældrerådet med på næste møde i Måltidsrådet.
ØKONOMI
Brugertilfredshedsundersøgelsen har ingen direkte økonomiske konsekvenser.
INDDRAGELSE
Sagen har været i høring hos Ældrerådet.
INDSTILLING
Direktøren for Social og Sundhed indstiller til Byrådet:
1.
At resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen tages til efterretning, og at handleplanen 
godkendes.
BESLUTNING
Social- og Sundhedsudvalget, 1. februar 2022:
Fraværende: Ingen
Indstilles godkendt med bemærkning om, at brugertilfredshedsundersøgelsen fremover gennemføres hvert 
andet år, og at der på mødet i [adresse] og Sundhedsudvalget i marts 2022 orienteres om konceptet for tilsyn 
i hjemmeplejen. 
Økonomiudvalget, 8. februar 2022:
Fraværende: Ingen 
Indstillingen fra [adresse] og Sundhedsudvalget indstilles godkendt.
Byrådet, 22. februar 2022:
Fraværende: Svenning Laursen
Godkendt med den bemærkning, at beskrivelsen af opfølgningen på kvalitetsmålene i 
”Kvalitetsstandarden for Ældre og Sundhed i 2022” tilrettes i overensstemmelse hermed, således at den 
næste brugertilfredsundersøgelse gennemføres i 2023.
Bilag
1.
Ella Karlsen for brugertilfredshedsundersøgelsen 2021 (2509999)
2.
Resultater af kvalitetsbesøg af brugere af hjemmehjælp  (2496227)
3.
Status på handleplan fra 2020 (2514853)
4.
Handleplan 2021 (2514887)
5.
Høringssvar fra Ældrerådet af 17. december 2021 (2546859)
