### | | | | --- | --- | | | | | --- | | **Byråd** 27. august 2019 Sagsnr. 710-2019-22337 Dok.nr. 710-2019-169060 Sagsbehandler DPJMH | | 126.                Borgerrådgiverens beretning 2018 - Åbent

###

|  |  |
| --- | --- |
| Tidl. politisk behandling |  |
| Forventet sagsgang | ØK, BY |
| Lovgrundlag | Kommunestyrelsesloven og vedtægterne |

###

**SAGENS INDHOLD**

Byrådet skal i denne sag godkende
borgerrådgiverens beretning for 2018.

Formålet med
borgerrådgiverfunktionen er at styrke dialogen mellem borgerne og [adresse]
Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse
med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed.

[adresse]
borgerrådgiverfunktion skal fremlægge en årlig beretning for Byrådet.

I den årlige beretning skal
borgerrådgiverfunktionen redegøre for sin virksomhed, herunder for forhold, der
ikke findes tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv.
Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til
Byrådet og/eller forvaltningerne.

Beretningen for 2018 er
borgerrådgiverens sjette beretning, og den omfatter perioden fra 1. januar til
31. december 2018.

Herbert Iversen er
etableret i et samarbejde mellem [adresse], Horsens, [adresse], Randers,
Skanderborg og [adresse]. Vedlagte beretning indeholder alene forhold
relateret til [adresse].

Herbert Iversen, der
består af fire fuldtidsansatte borgerrådgivere, kan kontaktes telefonisk alle
hverdage, og en af borgerrådgiverne er til stede i [adresse]
(administrationsbygningen i Hinnerup) mandag, tirsdag og torsdag.

Det fremgår af beretningen, at
der i perioden har været 224 henvendelser til borgerrådgiverfunktionen med
følgende fordeling:

|  |  |  |
| --- | --- | --- |
| **Fordeling af henvendelser** | **2017** | **2018** |
| Børn og Skole | 78 | 97 |
| Job og Økonomi | 71 | 79 |
| Teknik og Kultur | 8 | 6 |
| Social og Sundhed | 56 | 19 |
| Borgmestersekretariat og HR | 1 | 2 |
| Generelt vedrørende [adresse] | 14 | 9 |
| Uden for borgerrådgiverens kompetence | 15 | 12 |
| I alt | 243 | 224 |

Af de 224 henvendelser er de 174
(svarende til 78 %) afsluttet med en samtale hos borgerrådgiveren, hvor
borgerne har fået rådgivning og vejledning fx om lovgivningen,
sagsbehandlingsreglerne og det forventede sagsforløb.

I 43 tilfælde har
borgerrådgiveren fundet det hensigtsmæssigt at inddrage forvaltningen i
løsningen af borgerens problem. I 24 af de 43 tilfælde er det sket ved, at
borgerrådgiveren videresendte borgerens klage til besvarelse i den relevante
afdeling. I 19 af de 43 tilfælde har borgerrådgiveren været i direkte dialog
med den relevante afdeling om de konkrete sager.

Herudover har borgerrådgiveren i
3 tilfælde deltaget som bisidder for en borger, og i 4 tilfælde har
borgerrådgiveren hjulpet en borger med at klage over en afgørelse.

Ud af de 43 henvendelser angiver
borgerrådgiveren, at årsagen i otte tilfælde var ”langsommelig sagsbehandling”,
og i 17 tilfælde ”manglende afgørelse, svar inddragelse m.v.”

Borgerrådgiveren anfører, at
begge temaer relaterer sig til sagsbehandlingstiden, som også har været et tema
i de foregående år. Borgerrådgiveren anbefaler i den forbindelse, at man
løbende holder øje med sagsbehandlingstiderne i kommunen. Endvidere anbefales,
at forvaltningerne i højere grad inddrager og orienterer borgerne om, at en sag
trækker ud og om årsagen hertil og hvis muligt oplyser, hvornår der kan
forventes svar.

I de 174 henvendelser, der er
afsluttet med en samtale hos borgerrådgiveren, har årsagerne til borgernes
henvendelse hovedsagligt været ”spørgsmål til sagsbehandlingen”, ”behov for
orientering om sag/sagsforløb” og ”klage og spørgsmål til forvaltningsretlig
afgørelse”.

På baggrund af henvendelserne i
2018 vil borgerrådgiveren anbefale forvaltningerne følgende:

·
Fortsat fokus på sagsbehandlingstid

·
Fokus på reglerne om aktindsigt – evt. i form af brush-up kurser

·
Overvejelser om, hvorvidt borgere ved særligt indgribende
afgørelser skal orienteres om afgørelsen, før den træffes

·
Opmærksomhed på pligten til at orientere borgerne om muligheden
for at klage til Datatilsynet, når borgere ønsker forhold i deres sag
berigtiget.

Endelig fremgår det af
beretningen, at det fortsat er borgerrådgiverens opfattelse, at sagsbehandlerne
i [adresse] har et ønske om at levere god sagsbehandling både i forhold
til de forvaltningsretlige afgørelser, der træffes men også i forhold til de
processuelle sagsbehandlingsregler.

Det er endvidere
borgerrådgiverens opfattelse, at ledere og medarbejdere i de enkelte
forvaltninger i meget høj grad indgår i en konstruktiv dialog med både borgere
og borgerrådgiveren, når borgerrådgiveren henvender sig til forvaltningen.

**VURDERING**

Det er direktionens vurdering, at
beretningen generelt er positiv og viser, at de forskellige forvaltninger har
fokus på løbende at optimere sagsbehandlingen.

I vurderingen er der lagt vægt
på, at 78 % af henvendelserne har kunnet afsluttes med en samtale hos
borgerrådgiveren. Der er endvidere lagt vægt på, at borgerrådgiveren igen har
fundet anledning til at fremhæve forvaltningernes positive og konstruktive
tilgang, når borgerrådgiveren henvender sig. Borgerrådgiveren oplever generelt
en vilje til og et ønske om at yde en god sagsbehandling samt et ønske om at
rette op, og så vidt muligt mindske generne for borgerne i de sager, hvor
borgerne har været utilfredse med sagsbehandlingen.

Direktionen bemærker, at det kun
er er meget lille andel af de mange borgerhenvendelser, som kommunen hvert år
behandler, der efterfølgende ender hos borgerrådgiveren.

Borgerrådgiveren har i lighed med
sidste år opfordret forvaltningerne til at have fokus på sagsbehandlingstiden.

Direktionen er enig i, at der
altid skal være fokus på sagsbehandlingstiden herunder overholdelse af
fastsatte frister. Beretningen indeholder imidlertid ikke en definition på,
hvad der skal forstås ved ”langsom sagsbehandling”. Det fremgår således ikke,
om der er tale om sagsbehandlingsfrister (fastsat i loven eller af Byrådet),
som ikke er overholdt eller, om der er tale om borgerens *oplevelse* af
langsom sagsbehandling.

I den forbindelse er det vigtigt,
at der er fokus på løbende forventningsafstemning, så borgerne får et
retvisende billede af og forståelse for, at lovgivningen i mange sager stiller
en række krav til bl.a. dokumentation og iværksættelse af forskellige
indsatser, som skal være opfyldt før, der kan træffes en afgørelse.

Direktionen vil med baggrund i
ovenstående tage initiativ til, at der fremadrettet er mere fokus på den
løbende forventningsafstemning med borgerne. Herudover vil direktionen tage
initiativ til at iværksætte de af borgerrådgiveren foreslåede brush-up kurser
om reglerne for aktindsigt på områder, hvor der måtte være behov.

**ØKONOMI**

Der er ingen økonomiske konsekvenser.

**INDDRAGELSE**

Borgerrådgiverens beretning offentliggøres på kommunens
hjemmeside.

**INDSTILLING**

Kommunaldirektøren indstiller til Byrådet:

1.    At borgerrådgiverens beretning 2018 godkendes.

**BESLUTNING**

***Økonomiudvalget, 20. august 2019:***

Fraværende:Ingen

Indstilles godkendt.

**Bilag**

|  |  |
| --- | --- |
| Borgerrådgiverens Beretning - [adresse] | 710-2019-143943 |