11. Resultater af KL's borgertilfredshedsundersøgelse af Jobcenter [adresse] efteråret 
2024 (Åben)
Tidl. politisk behandling
Forventet sagsgang
AU, ØK, BY
Lovgrundlag
SAGENS INDHOLD
Byrådet 
skal 
i 
denne 
sag 
tage 
stilling 
til 
resultaterne 
af 
en 
borgertilfredshedsundersøgelse i Jobcenter [adresse] gennemført i efteråret 2024.
Ester Nørgaard er gennemført af KL i samarbejde med et eksternt konsulentfirma i 
perioden 21. oktober til 18. november 2024. KL gennemførte en tilsvarende undersøgelse i foråret 2024, 
hvor [adresse] også deltog. Forventningen er, at KL vil gennemføre undersøgelsen én til to 
gange 
årligt.  
Formålet med borgertilfredshedsundersøgelsen er at undersøge borgernes tilfredshed med Jobcenter 
[adresse] service samt at udvikle servicen i jobcentret på baggrund af borgernes tilbagemeldinger.
Undersøgelsen er baseret på besvarelser fra borgere med et aktivt forløb i jobcentret i løbet af 2. kvartal 
2024, og som har deltaget i en samtale med jobcentret. 35 kommuner har deltaget i 
borgertilfredshedsundersøgelse. KL vurderer, at de deltagende kommuner er repræsentative hvad angår 
geografi, kommunestørrelse samt rammevilkår for beskæftigelsesindsatsen. Undersøgelsen giver derfor et 
godt grundlag for at sammenligne borgertilfredsheden på tværs af kommuner. Til sammenligning deltog 44 
kommuner i KL’s borgertilfredshedsundersøgelse i foråret 2024. 
Undersøgelsen er sendt ud til 1.564 borgere i [adresse], hvoraf 541 har besvaret hele eller dele 
af undersøgelsen. Det giver en svarprocent på 34,6 % inklusiv delvise besvarelser. Den samlede 
svarprocent på tværs af de 35 deltagende kommuner er 35,6 %. Undersøgelsen er opdelt i fem temaer, 
som fra forskellige perspektiver afdækker borgernes tilfredshed. Temaerne er beskrevet i vedlagte notat. 
Ester Nørgaard viser bl.a., at:

57,4 % angiver, at de er ”tilfredse” eller ”meget tilfredse” med deres forløb i Jobcenter [adresse] 
(gennemsnit for alle 35 kommuner: 59,4 %). Derudover har 18,2 % svaret ”hverken tilfreds eller 
utilfreds” (gennemsnit for alle 35 kommuner: 18,5 %) mens 24,3 % har angivet, at de er ”utilfredse” 
eller ”meget utilfredse” (gennemsnit for alle 35 kommuner: 22,1 %). 
Fordelt på borgernes baggrundsoplysninger viser undersøgelsen, at:

Tilfredsheden er højest ved de borgere, som er under 30 år (60,2 %) og lavest ved de borgere, der er 
mellem 30-49 år (56,0 %).

Tilfredsheden er højest ved sygedagpengemodtagere (65,8 %) og lavest blandt aktivitetsparate 
borgere (40,8 %).

Tilfredsheden er højest ved de borgere, som har været tilknyttet Jobcenter [adresse] under 26 uger 
(75,4 %) og lavest ved de borgere, som har været tilknyttet over 2 år (44,1 %).
[adresse]: EMN-2024-00101
Dok-ID: 3837980
Sagsbehandler: chrin
Byråd
25. februar 2025  19:00
Som det fremgår, viser undersøgelsen, at 24,3 % af borgerne er ”utilfredse” eller ”meget utilfredse” med 
deres forløb i Jobcenter [adresse]. Det er på niveau med landsplan. Tendensen i den sammenhæng er, at 
borgernes tilfredshed falder jo længere deres jobcenterforløb varer. Samme tendens ses på landsplan og 
skal formentlig bl.a. ses i lyset af de lovgivningsmæssige rammer og proceskrav, som borgerne er 
underlagt.
Fordelt på de enkelte temaer viser undersøgelsen, at de deltagende borgere fra [adresse] er 
mest tilfredse med deres oplevelse af ”Mødet med jobcentret” og ”Seneste samtale med deres 
sagsbehandler”. Inden for de to temaer bliver der bl.a. spurgt til, om borgeren oplever at blive mødt med 
tillid i jobcentret, om der bliver lyttet til borgerens idéer og forslag, samt om der til samtalen blev lavet en 
konkret plan for borgerens videre uddannelses- eller jobsøgning. 
Tilfredsheden er derimod lavest, når borgerne bliver spurgt til deres oplevelse af ”Progression i deres 
forløb”. Spørgsmålene omhandler, hvorvidt borgeren bliver mødt med konkrete jobmuligheder, om 
indsatsen bringer borgeren tættere på job eller uddannelse samt om forløbet styrker borgerens tro på at 
komme i job eller uddannelse. 
Ovenstående er identisk med resultaterne fra de øvrige deltagende kommuner, hvor tendensen ligeledes 
er, at spørgsmålene omkring progression scorer lavest og oplevelsen af mødet med jobcentret og den 
seneste samtale scorer højest. 
Kommunerne har desuden haft mulighed for at opstille tre lokale spørgsmål. Her viser undersøgelsen i 
Favrskov Kommune, at:  

70 % er ”enige” eller ”meget enige” i udsagnet ”Det er nemt at komme i kontakt med jobcentret”.

67 % er ”enige” eller ”meget enige” i udsagnet ”Jobcentrets medarbejdere er hurtige til at vende 
tilbage med svar på mine henvendelser”.

68 % er ”enige” eller ”meget enige” i udsagnet ”Jeg kan forstå de breve, som jeg modtager fra 
jobcentret”.
Sammenlignes de samlede resultater fra borgertilfredshedsundersøgelsen i efteråret 2024 med 
borgertilfredshedsundersøgelsen i foråret 2024 er den generelle tendens, at tilfredsheden er faldet. Både 
for Favrskov Kommune og på landsplan gælder det, at andelen af borgere, som er tilfredse eller meget 
tilfredse med deres forløb i jobcentret, er faldet med omkring fire procentpoint. 
Den samme udvikling ses inden for undersøgelsens øvrige fire temaer, hvor den gennemsnitlige tilfredshed 
ligeledes er faldet både i [adresse] og på landsplan. Dog skal det bemærkes, at der i [adresse] 
Kommune, inden for temaet ”Borgernes oplevelse af samarbejdet på tværs af forvaltninger”, er sket en 
marginal stigning i tilfredsheden sammenlignet med målingen i foråret 2024.  
For yderligere præsentation af undersøgelsens resultater henvises til vedlagte notat. 
VURDERING
Job og Økonomi har på baggrund af undersøgelsens resultater noteret sig, at tilfredsheden med Jobcenter 
[adresse] blandt de deltagende borgere er lavere i efteråret 2024 sammenlignet med undersøgelsen i 
foråret 2024. Desuden bemærkes det, at den gennemsnitlige tilfredshed på landsplan, som er 59,4 %, 
ligger højere end i [adresse], hvor den gennemsnitlige tilfredshed er 57,4 %. 
Jobcenter [adresse] arbejder løbende med at øge borgertilfredsheden og for yderligere at understøtte det 
fokus har Byrådet 28. januar 2025 godkendt, at der med virkning fra 2025 tilføjes et nyt mål om 
borgertilfredshed med Jobcenter [adresse] i [adresse] 2024-25. Målsætningen er, at 
andelen af borgere som svarer, de er ”tilfredse” eller ”meget tilfredse” med deres forløb i Jobcenter [adresse] 
skal være over landsgennemsnittet, samt at mindst 80 % af borgerne skal være ”enige” eller ”meget enige” 
i, at jobcentrets medarbejdere er hurtige til at vende tilbage på mine henvendelser. 
For at indfri målsætningen i [adresse] arbejdes aktuelt med en række fokusområder og 
indsatser, som er nærmere beskrevet i [adresse] 2024-2025 (Arbejdsmarkedsstrategi). På 
baggrund af resultaterne af efterårets borgertilfredshedsundersøgelse vurderer Job og Økonomi, at der er 
behov for at iværksætte yderligere tiltag, der kan understøtte borgernes tilfredshed med deres forløb i 
jobcentret. Konkret igangsættes følgende nye indsatser:

I foråret 2025 implementeres et nyt digitalt kommunikationsværktøj, hvor borgerne fra deres 
mobiltelefon og tablet nemt og hurtigt kan kommunikere med deres sagsbehandler og jobkonsulent i 
jobcentret via en sikker sms-funktion. Værktøjet giver desuden mulighed for, at borgerne direkte fra 
deres telefon og tablet kan booke et møde med deres sagsbehandler, få overblik over planlagte 
møder og aktiviteter samt tilgå nyheder om ledige jobs. Det er forventningen, at tiltaget vil bidrage til, 
at borgerne vil opleve et mere tilgængeligt jobcenter samt at den øgede tilgængelighed kan bidrage til 
at øge fremdriften i borgernes forløb. 

Der arbejdes videre med de konkrete resultater af borgertilfredshedsundersøgelsen i de enkelte 
afdelinger i jobcentret. Ledelsen vil tilrettelægge individuelle opfølgningsforløb med fokus på, hvad 
den enkelte afdeling kan gøre for at øge borgertilfredsheden på baggrund af undersøgelsens 
resultaterne og borgernes tilbagemeldinger.
Job og Økonomi vurderer, at deltagelse i KL’s borgertilfredshedsundersøgelse bidrager med værdifuld 
viden om borgernes tilfredshed, og det indstilles på den baggrund, at Jobcenter [adresse] deltager igen, 
når undersøgelsen forventeligt gentages i løbet af 2026.
ØKONOMI
Deltagelse i borgertilfredshedsundersøgelsen medfører en årlig udgift på 20.000 kr., som afholdes indenfor 
nuværende budgetramme.
INDSTILLING
Direktøren for Job og Økonomi indstiller til Byrådet:
1.
At resultaterne fra borgertilfredshedsundersøgelsen tages til efterretning.
2.
At de fremadrettede indsatser godkendes.
3.
At Jobcenter [adresse] deltager i næste runde af KL’s borgertilfredshedsundersøgelse på 
beskæftigelsesområdet.
BESLUTNING
Arbejdsmarkedsudvalget, 5. februar 2025:
Fraværende: Thake Sussie Jeppesen
Indstilles godkendt.
Økonomiudvalget, 18. februar 2025:
Fraværende: Ingen
Indstilles godkendt.
Byrådet, 25. februar 2025:
Fraværende: Zehnia Gregersen
Godkendt.
Bilag

Notat - Resultater af KL's borgertilfredshedsundersøgelse af Jobcenter [adresse] (3838111)
