9. Brugertilfredshedsundersøgelse på ældre- og sundhedsområdet 2023 efter høring (Åben)
Tidl. politisk behandling SS-U, 09.01.24, pkt. 1
Forventet sagsgang
SS-U, ØK, BY
Lovgrundlag
Serviceloven
SAGENS INDHOLD
Social- og Sundhedsudvalget præsenteres i denne sag for resultaterne af 
brugertilfredshedsundersøgelsen på ældre- og sundhedsområdet for 2023 efter 
høring. Udvalget skal desuden tage stilling til handleplanen som opfølgning på 
undersøgelsens resultater. Sagen har været i høring hos Ældrerådet.
Brugertilfredshedsundersøgelsen gennemføres hvert andet år for at følge op på borgernes oplevelse af 
den hjælp, de modtager i hverdagen.
Social og Sundhed har gennemført brugertilfredshedsundersøgelsen blandt borgere, der modtager 
hjemmepleje, madservice og/eller servicelovstræning (træning uden for hospitalet, f.eks. hjemme, på et 
plejecenter eller i et sundhedscenter). Borgerne blev interviewet telefonisk, og deres svar blev noteret i et 
spørgeskema.
Der er gennemført 91 telefoninterviews med borgere, der modtager en eller flere af ovenstående ydelser 
og minimum tre timers hjemmepleje om ugen. I 2021 deltog 83 borgere i undersøgelsen. Borgerne er blevet 
spurgt ind til forskellige spørgsmål under ydelsestyperne: Hjemmepleje, praktisk hjælp, personlig hjælp, 
madservice og servicelovstræning.
Den gennemsnitlige tilfredshed i 2021 og 2023 sammenlignes herunder. Borgernes grad af tilfredshed er i 
undersøgelsen blevet angivet på en skala fra 1 til 5:

1 = meget utilfreds

2 = utilfreds

3 = både og 

4 = tilfreds

5 = meget tilfreds.
De adspurgte borgeres gennemsnitlige tilfredshed. 
Ydelsestype
2021
2023
Hjemmepleje
4,1
4,2
Praktisk hjælp
4,1
3,9
Personlig hjælp
4,4
4,3
Madservice
4,1
4,0
Servicelovstræning
4,6
4,6
Af tabellen fremgår det, at den gennemsnitlige tilfredshed med alle ydelsestyper ligger på minimum 3,9 i 
2023. Det betyder, at de adspurgte borgere grundlæggende er tilfredse med den hjælp, de modtager i 
hverdagen. 
[adresse]: EMN-2023-01289
Dok-ID: 3661408
Sagsbehandler: caol
Byråd
19. marts 2024  19:00
Tilfredsheden 
med 
de 
konkrete 
ydelsestyper 
fremgår 
af 
bilag 
1, 
”Datarapport 
for 
brugertilfredshedsundersøgelsen 2023”.
Ydelsestypen hjemmepleje dækker over generelle spørgsmål til den hjælp, borgeren får i hjemmet, hvad 
enten det er praktisk eller personlig hjælp. Under denne ydelses-type er borgerne mest tilfredse med 
medarbejdernes imødekommenhed og venlighed, hvor de i gennemsnit scorer 4,5. Det er desuden værd 
at bemærke, at borgernes tilfredshed med den besked, de får ved aflysning/flytning af hjælpen, er steget 
fra 3,8 i 2021 til 4,1 i 2023. Dette var et indsatsområde på baggrund af resultaterne i 
brugertilfredshedsundersøgelsen i 2021.
Borgerne scorer i gennemsnit 4,1 med hensyn til ensartetheden af den hjælp, de får. Det er på niveau med 
undersøgelsen i 2021. I scoren er det både indregnet i hvor høj grad borgerne oplever, at kvaliteten svinger, 
og i hvor høj grad dette er et problem.
Uanset om borgerne modtager hjemmepleje fra en privat leverandør eller den kommunale hjemmepleje, 
svarer omtrent halvdelen af borgerne, at kvaliteten svinger alt efter, hvilken medarbejder, der kommer i 
hjemmet. I 2023 svarer 32 pct. af de borgere, der modtager hjælp fra den kommunale hjemmepleje, at det 
er et problem, at kvaliteten svinger, mens tilsvarende 50 pct. af borgerne, der modtager hjælp fra en privat 
leverandør, oplever at det er et problem. De 50 pct. udgør dog kun 2 borgere, hvorfor procentsatserne må 
tolkes med en vis forsigtighed. Der ses ikke nogen mærkbar udvikling siden 2021 i andelen, der oplever, 
at det er et problem, at kvaliteten svinger.  
I de uddybende kommentarer fremhæves den positive betydning det har, når det er de samme 
medarbejdere, der kommer i hjemmet. Herudover vægtes det positivt når medarbejderne ved, hvad de skal, 
når de kommer hos borgeren. Omvendt fremhæves den negative betydning af de perioder, hvor nogle 
borgere oplever mange forskellige medarbejdere, eller der er tale om medarbejdere, der ikke ved, hvad de 
skal.
I forhold til praktisk hjælp er borgernes tilfredshed med rengøring faldet fra 4,2 til 3,8 fra 2021 til 2023. Til 
gengæld er tilfredsheden med tøjvask samt tilfredsheden med den personlige hjælp i forhold til bad, 
tandbørstning mv. stort set uændret fra 2021 til 2023. 
I forhold til rengøring fremhæver borgerne i deres uddybende svar, at de oplever, der ikke er tid nok til 
rengøring, og at det ikke bliver gjort grundigt nok. Serviceniveauet for rengøring har ikke ændret sig siden 
undersøgelsen i 2021.
De relativt store andele af borgere, der svarer ”ved ikke/ikke relevant” i forhold til både tilfredshed med 
tøjvask (under praktisk hjælp) og tilfredshed med hjælp til mad og måltider (under personlig hjælp) skyldes 
primært, at de ikke får hjælp hertil, og at spørgsmålet således ikke er relevant at svare på.
Tilfredsheden med madservice er relativt stabil på tilfredshedsscorerne fra 2021 til 2023. Dog med 
undtagelse af tilfredshed med smagen af maden, der falder fra 4,0 til 3,7 fra 2021 til 2023. Når borgerne 
uddyber deres svar, er der dog modsatrettede oplevelser af, hvad der vil forbedre smagen, hvorfor der ikke 
er et entydigt billede af, hvorfor tilfredsheden falder.
Tilfredsheden med servicelovstræning er samlet set høj over tid med et gennemsnit for ydelsestypen samlet 
set på 4,6.
De 
relevante 
private 
leverandører 
af 
ydelserne 
vil 
blive 
orienteret 
om 
resultaterne 
af 
brugertilfredshedsundersøgelsen.
VURDERING
Social og Sundhed vurderer, at brugertilfredshedsundersøgelsen, der bygger på 91 borgeres besvarelser, 
giver et godt indblik i borgernes tilfredshed med den hjælp, de får. Udover brugertilfredsundersøgelsen 
følges der også op på kvaliteten af den leverede hjælp ved årlige interne tilsyn i hjemmeplejen. Dertil 
kommer, at lederne fra hjemmeplejen laver opfølgende hjemmebesøg. Herudover aflægger Styrelsen for 
Patientsikkerhed risikobaserede tilsyn i hjemmeplejen. Social og Sundhed vurderer, at disse forskellige 
metoder til sammen udgør et solidt fundament til at vurdere og sikre kvaliteten af den leverede hjælp i 
hjemmeplejen.    
Social og Sundhed vurderer, at brugertilfredshedsundersøgelsens resultater generelt viser et 
tilfredsstillende niveau for tilfredsheden med de gældende ydelser. 
Social og Sundhed vurderer samtidig, at der er potentiale for at sætte ind for at forbedre og fastholde 
brugertilfredsheden (se bilag 2 ”Handleplan 2023”). Handleplanens forbedringstiltag er: 
1.
Fokus på rengøring i forhold til den rehabiliterende indsats
2.
Styrkelse af kontinuitet og ensartethed i hjælpen
3.
Undersøge oplevelsen af smagen i maden i Måltidsrådet.
Med handleplanen vil Social og Sundhed for det første imødekomme den faldende tilfredshed med 
rengøring ved at sikre, at der rettes ledelsesmæssigt fokus på, at medarbejderne er opmærksomme på 
kvalitetsniveauet for rengøring samt borgernes ønsker og behov. I forlængelse heraf vil der være et særligt 
fokus på at øge rehabilitering i forbindelse med rengøring. 
For det andet vil Social og Sundhed fastholde og styrke kontinuiteten og ensartetheden i hjælpen, da 
uddybende udsagn fra borgerne peger på, at det har en meget positiv betydning, når det er en fast 
medarbejdergruppe, der kommer i hjemmet, og når medarbejderne ved, hvad de skal. Derfor vil der 
iværksættes flere tiltag for, at borgernes oplevelse af ensartethed og kontinuitet i hjælpen fastholdes og 
styrkes. Dette ligger i tråd med det eksisterende arbejde med implementeringen af faste teams i 
hjemmeplejen. De faste teams i hjemmeplejen er etableret netop med henblik på at skabe kontinuitet og 
kvalitet i indsatsen over for borgeren – blandt andet i forhold til at reducere antallet af medarbejdere, der 
kommer hos den enkelte, men også i forhold til at sikre en højere grad af fælles opgavefokus.
For det tredje vil Social og Sundhed imødekomme den faldende tilfredshed med smagen af maden ved at 
have et særligt fokus på madens smag i det løbende samarbejde med Måltidsrådet.
Opfølgning på indsatserne i handleplanen fra 2021 fremgår af bilag 3 ”Opfølgning på handleplan fra 2021”.
Ældrerådets høringssvar
Sagen har været i høring hos Ældrerådet i perioden 10. til 24. januar 2024. Høringssvaret er vedlagt som 
bilag.
Ældrerådet opfordrer til at nytænke et mere enkelt og validt undersøgelsesdesign. 
Social og Sundhed vurderer, at undersøgelsesdesignet over årene kun er blevet mere enkelt, idet der over 
tid er sket en væsentlig reduktion af spørgeskemaet. Herudover er der flere aspekter ved det nuværende 
undersøgelsesdesign, der er med til at styrke kvaliteten af undersøgelsen og dermed gøre det validt.
For det første betyder valget af telefoninterviews som metode, at intervieweren kan specificere og give 
mening til spørgsmålene for borgeren. Interviewerne er medarbejdere, der ikke leverer de ydelser, som der 
spørges ind til, men som har et godt kendskab til målgruppen. I år er det prioriteret at have to interviewere 
frem for flere forskellige af hensyn til at sikre kvalitet og ensartethed i gennemførelsen af interviewene. 
For det andet betyder brugen af telefoninterviews, at svarprocenten højnes, idet det er lettere for borgerne 
at gennemføre et telefoninterview end at besvare et spørgeskema elektronisk eller fysisk. I år har 
brugertilfredshedsundersøgelsen nået det højeste antal respondenter set i forhold til de tidligere 
undersøgelser, hvilket giver et mere solidt grundlag for resultaterne.
Herudover svarer borgerne på samme spørgsmål som ved undersøgelsen i 2021, hvilket gør det nemmere 
og mere gyldigt at sammenligne tilfredsheden over tid. 
Jf. serviceloven er forvaltningen forpligtet til at sikre, at der leveres det serviceniveau, som beskrives i 
kvalitetsstandarden for ældre- og sundhedsområdet. Opfølgning på kvaliteten på ældre- og 
sundhedsområdet sker på forskellige måder, hvor brugertilfredshedsundersøgelsen er én af dem. 
Brugertilfredshedsundersøgelsen står dermed ikke alene, når der evalueres på kvaliteten af indsatsen over 
for borgerne på ældre- og sundhedsområdet. 
De konkrete resultater fra brugertilfredshedsundersøgelsen vil blive drøftet på det kommende møde i 
Ældrerådet.
Social og Sundhed er enig med Ældrerådet i, at den kommende ældrereform vil kunne ændre vilkårene for 
måden, hvorpå der følges op på den leverede kvalitet, og dermed også brugertilfredshedsundersøgelsen. 
ØKONOMI
Der er ingen økonomiske konsekvenser.
INDDRAGELSE
Sagen har været i høring hos Ældrerådet.
INDSTILLING
Direktøren for Social og Sundhed indstiller til Byrådet:
1.
At resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen tages til efterretning, og at handleplanen 
godkendes.
BESLUTNING
Social- og Sundhedsudvalget, 5. marts 2024:
Fraværende: Ingen
Indstilles godkendt med bemærkning om, at udvalget forud for gennemførelsen af den næste 
brugertilfredshedsundersøgelse tager stilling til, hvor ofte undersøgelsen fremadrettet skal gennemføres.
Økonomiudvalget, 12. marts 2024:
Fraværende: Ingen
Indstillingen fra [adresse] og Sundhedsudvalget indstilles godkendt. 
Byrådet, 19. marts 2024:
Fraværende: Gustav Overgaard
Godkendt. 
Bilag

Amanda Christiansen for brugertilfredshedsundersøgelsen 2023 (3607998)

Handleplan 2023 (3616542)

Opfølgning på handleplan for 2021 (3620167)

Høringssvar fra Ældrerådet af 18. januar 2024 (3660814)
