11. Resultater af borgertilfredshedsundersøgelse i Jobcenter [adresse] 2023 (Åben)
Tidl. politisk behandling BY, 21.12.21, pkt. 20
Forventet sagsgang
AU, ØK, BY
Lovgrundlag
SAGENS INDHOLD
Byrådet skal i denne sag tage stilling til resultaterne af en borgertilfredsheds-
undersøgelse gennemført i Jobcenter [adresse] i 2023. 
Philip Bruun er gennemført i perioden 18. september til 13. oktober 2023. Der blev 
foretaget en nogenlunde tilsvarende undersøgelse af borgernes tilfredshed med Jobcenter [adresse] 
service i samme periode i 2017, 2019 og 2021. 
Formålet med borgertilfredshedsundersøgelsen er at undersøge borgernes tilfredshed med Jobcenter 
[adresse] service samt at udvikle servicen i jobcentret på baggrund af borgernes tilbagemeldinger.
Undersøgelsen er baseret på besvarelser fra borgere, der har en aktiv beskæftigelsessag i Jobcenter 
[adresse] i undersøgelsesperioden. Undersøgelsen er sendt ud til 2.907 borgere. Der er 527 borgere, der 
har gennemført spørgeskemaet, hvilket giver en svarprocent på 18 %. 
 
Til forskel fra de tidligere borgertilfredshedsundersøgelser i 2017, 2019 og 2021 har alle borgere i 
målgruppen med en aktiv sag i Jobcenter [adresse] fået tilsendt spørgeskemaet via digital post i forbindelse 
med dette års borgertilfredshedsundersøgelse. I de tidligere undersøgelser har det kun været muligt at 
besvare spørgeskemaet ved fysisk fremmøde i Jobcenter [adresse], hvilket betød, at store dele af 
målgrupperne i undersøgelsen var underrepræsenterede, fx borgere ansat i fleksjob. Ændringen i 
indsamlingsmetoden har således haft til formål at give flere borgere mulighed for at deltage i 
undersøgelsen, herunder også de borgere, der ikke havde fysiske samtaler på jobcentret i perioden. 
Ændringen af indsamlingsmetode har medført markant flere besvarelser sammenlignet med 2021, hvor der 
var 327 svar. Derudover er undersøgelsen blevet mere repræsentativ, og fordelingen af gennemførte svar 
afspejler i højere grad den reelle antalsfordeling, der er mellem målgrupperne tilknyttet Jobcenter [adresse]. 
Philip Bruun viser bl.a., at: 

68 % angiver, at de er ”meget enige” eller ”enige” i, at de samlet set er tilfredse med det samarbejde, 
der er mellem borgeren og Jobcenter [adresse] (2021: 82 %). Derudover har 15 % svaret ”hverken 
enig eller uenig” (2021: 9%) og 14 % af borgerne har angivet, at de er ”meget uenige” eller ”uenig” i 
udsagnet vedr. tilfredshed (2021: 6 %). 
Fordelt på baggrundsoplysninger, som borgerne selv har angivet, tyder det på, at:

Tilfredsheden er højest ved de borgere, der er over 60 år (78 %) og lavest ved de borgere, der er 
mellem 18-29 år (55 %).

Tilfredsheden er højest ved sygedagpengemodtagere (78 %) og lavest ved borgere, der modtager 
uddannelseshjælp (35 %).
[adresse]: EMN-2023-01491
Dok-ID: 3624860
Sagsbehandler: krisj
Byråd
19. december 2023  16:00

Tilfredsheden er højest ved de borgere, som har været tilknyttet Jobcenter [adresse] i 0-6 måneder 
(79 %) og lavest ved de borgere, som har været tilknyttet 1-2 år (52 %).

Tilfredsheden med det generelle samarbejde med jobcentret er højest for de borgere, der har en lang 
videregående uddannelse (78 %) og lavest for de borgere, hvor højeste uddannelsesniveau er 
folkeskolen uden afgangsbevis (60 %).
Derudover viser borgertilfredshedsundersøgelsen, at: 

57 % er ”meget enige” eller ”enige” i, at de har et tilfredsstillende samarbejde med ydelsesafdelingen 
(2021: 63 %).

73 % af borgerne svarer, at de er ”meget tilfredse” eller ”tilfredse” med den beskæftigelsesindsats, de 
har deltaget i (2021: 79 %). 

40 % er ”meget enige” eller ”enige” i, at samarbejdet med Jobcenter [adresse] øger deres muligheder 
for at komme i job eller uddannelse (2021: 61 %).
Ved spørgsmålet om, hvorvidt borgeren vurderer, om samarbejdet med Jobcenter [adresse] har øget 
mulighederne for at komme i job eller uddannelse, ses det tydeligt, at spørgeskemaet er blevet besvaret af 
en langt bredere borgergruppe end tidligere. De to målgrupper, som i svarfordelingen fylder mest, er 
borgere i fleksjob (35 %) og sygedagpengemodtagere (20 %). Fokus for samtalerne med Jobcenter 
[adresse] for disse to målgrupper er ikke udelukkende mod at komme i (nyt) job og uddannelse.   Samtidig 
ses det, at 17 % har svaret ”ved ikke" til udsagnet, hvilket er en markant stigning sammenlignet med 2021. 
Det bemærkes i forlængelse heraf, at der på tværs af spørgsmålene generelt er en tendens til, at flere 
borgere i 2023 har svaret ”hverken enig eller uenig” eller ”ved ikke” sammenlignet med undersøgelsen i 
2021.
Hvis en borger i spørgeskemaet har angivet, at vedkommende har været til møde med en 
jobcentermedarbejder, er borgeren blevet stillet en række spørgsmål om den oplevede service. 
Spørgsmålene centrerede sig bl.a. om borgerens oplevelse af, om medarbejderen var venlig og 
imødekommende, fagligt dygtig til sit arbejde, god til at oplyse om rettigheder og pligter mv. 
På tværs af svarene vedr. samtalerne med sagsbehandlere i Jobcenter [adresse], jobkonsulenter eller 
fastholdelseskonsulenter viser der sig et generelt billede af, at borgerne er mest tilfredse med 
sagsbehandlernes venlighed og imødekommenhed, mens borgerne er mindst tilfredse med 
sagsbehandlernes formåen til at få borgeren til at se nye muligheder og komme videre. Ved de borgere, 
der har været til samtale hos en sagsbehandler i ydelsesafdelingen, har borgerne angivet, at de er mest 
tilfredse med sagsbehandlernes evne til at lytte til det, som borgeren havde at sige, mens borgerne er 
mindre tilfredse med sagsbehandlernes evne til at oplyse borgeren om rettigheder og pligter.
Job og Økonomi har udarbejdet en rapport med resultaterne af undersøgelsen. Rapporten er vedlagt som 
bilag.
VURDERING
Job og Økonomi vurderer på baggrund af undersøgelsens resultater, at tilfredsheden blandt de deltagende 
borgere er lavere i 2023 sammenlignet med 2021. Det er særligt de unge samt borgere, der har haft kontakt 
til jobcenteret i en længere periode uden at komme i job eller uddannelse, der er mindre tilfredse. 
Det er dog vigtigt at notere sig, at med en svarprocent på 18 % skal man være påpasselig med til at 
generalisere resultaterne, men undersøgelsen kan ses som en indikator på den oplevede tilfredshed med 
Jobcenter [adresse].  
 
På baggrund af resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen og de uddybende kommentarer vil Job og 
Økonomi iværksætte og fortsætte følgende indsatser med henblik på at hæve tilfredsheden samt yderligere 
styrke servicen i Jobcenter [adresse]: 
Nye initiativer

Foretage fokusgruppeinterviews med en række borgere i forhold til at få uddybet perspektiverne i 
borgertilfredshedsundersøgelsen med henblik på at fastholde tilfredsheden og yderligere forbedre 
den beskæftigelsesrettede indsats.   

Arbejde videre med resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen i de enkelte afdelinger i 
jobcentret med henblik på at arbejde med de konkrete input til den enkelte afdeling. Der er særligt 
fokus på, hvordan der kan arbejdes yderligere med at beskrive borgernes perspektiver, sådan at 
borgerne i højere grad kan se nye muligheder for job og uddannelse. 
Igangværende initiativer

Arbejde videre med det nyopstartede projekt NExTWORK, som er et samarbejde Jobcenter [adresse] 
har indgået med ROCKWOOL Fonden i efteråret 2023. NExTWORK er en beskæftigelsesindsats for 
unge mellem 18-29 år, der hverken er i uddannelse eller beskæftigelse. Projektet indebærer, at 
virksomheder, der er klar på at tilbyde praktikpladser, løbende inviteres til matchevents med de unge, 
så de unge kan blive tilknyttet en lokal virksomhed. Sideløbende med dette projekt fastholdes 
indsatsen ”Unge på vej”, som er et tilbud om vejledning og opkvalificering for uddannelsesparate 
unge.

Arbejde på fortsat at sikre god kommunikation mellem borgere og medarbejdere. Dette sker bl.a. ved 
at arbejde med en empowermentbaseret tilgang og gennem kurser i ”Styrket borgerkontakt”, som 
tidligere aftalt i forbindelse med behandling af Ankestyrelsens praksisundersøgelse på 
Arbejdsmarkedsudvalgsmøde 4. oktober 2023.
ØKONOMI
Der er ingen økonomiske konsekvenser.
INDSTILLING
Direktøren for Job og Økonomi indstiller til Byrådet: 
1.
At ”Resultater af borgertilfredshedsundersøgelsen ved Jobcenter [adresse] 2023” tages til 
efterretning. 
2.
At de fremadrettede indsatser godkendes. 
3.
At der gennemføres en ny borgertilfredshedsundersøgelse senest i efteråret 2025. 
 
BESLUTNING
Arbejdsmarkedsudvalget, 6. december 2023:
Fraværende: Ingen
Indstilles godkendt.
Økonomiudvalget, 12. december 2023:
Fraværende: Ingen
Indstilles godkendt.
Byrådet, 19. december 2023:
Fraværende: Fraværende: Elin Thygesen og Tim Laursen
Godkendt.
Bilag

Notat - Borgertilfredshedsundersøgelse i Jobcenter [adresse] 2023 (3626964)
