### | | | | --- | --- | | | | | --- | | **Byråd** 24. september 2019 Sagsnr. 710-2018-40103 Dok.nr. 710-2019-193663 Signe Bruun | | 144.                Brugertilfredshedsundersøgelse på ældre- og sundhedsområdet 2019 - Åbent

###

|  |  |
| --- | --- |
| Tidl. politisk behandling | SS-U, 06.08.19, pkt. 4 |
| Forventet sagsgang | SS-U, ØK, BY |
| Lovgrundlag |  |

###

**SAGENS INDHOLD**

Byrådet præsenteres i denne sag
for resultatet af brugertilfredshedsundersøgelsen på ældre- og sundhedsområdet
2019 og skal i den forbindelse godkende handleplanen for opfølgning på
brugertilfredsundersøgelsen.

Brugertilfredshedsundersøgelsen
og tilhørende handleplan har været i høring hos Ældrerådet. Ældrerådets
høringssvar er vedlagt som bilag.

[adresse] er i henhold til serviceloven forpligtet
til at følge op på udvalgte kvalitetsmål i kvalitetsstandarden for ældre- og
sundhedsområdet én gang årligt.

Social og Sundhed har som led heri gennemført en
brugertilfredshedsundersøgelse. Et udsnit af borgere, der modtager personlig pleje,
praktisk hjælp, madservice og/eller servicelovstræning blev inviteret til et
arrangement på [adresse] i Thorsø 15. maj 2019 for borgerne i område Vest og
på [adresse] i Hinnerup 29. maj 2019 for borgerne i område Øst. Ud af i alt 709
borgere var 176 inviteret, og heraf tilmeldte 25 borgere sig. Borgere, der ikke
selv var i stand til at transportere sig, blev tilbudt kørsel til
arrangementet.

21 borgere mødte op til arrangementerne og lod sig
interviewe af enten aktivitetsmedarbejdere eller et medlem af Ældrerådet om
deres tilfredshed med de ydelser, som de modtager fra henholdsvis ældre- og
sundhedsområdet.

Denne dataindsamling til brugertilfredshedsundersøgelsen er
væsentligt anderledes end ved den seneste brugertilfredshedsundersøgelse fra
2017. Her fik alle borgere, der modtager ydelser fra ældre- og
sundhedsområdet, udleveret et spørgeskema, hvor de ved besvarelsen tilkendegav deres
tilfredshed med de leverede ydelser. Forskellen på de to undersøgelsesmetoder
betyder, at det ikke er muligt at sammenligne resultaterne fra 2017 med
resultaterne for 2019.

Ved brugertilfredsundersøgelsen i 2017 modtog 915 borgere et
spørgeskema. Heraf besvarede 359 borgere spørgeskemaet helt eller delvist.
Resultatet af undersøgelsen 2017 viste, at der blandt besvarelserne var flere
eksempler på modstridende svar, hvor borgere fx svarede på spørgsmål om
ydelser, de ikke var visiterede til. Undersøgelsen gav derfor ikke i alle situationer
et retningsgivende svar. På den baggrund er undersøgelsesdesignet i 2019
ændret.

Resultaterne af undersøgelsen er opdelt i henholdsvis en
rapport for den kommunale leverandør af hjemmehjælp og en rapport for den
private leverandør. Det bemærkes, at antallet af besvarelser i
2019-undersøgelsen generelt set er meget begrænset – ikke mindst fra borgere,
der modtager hjælp fra den private leverandør. Fortolkningen af disse
resultater skal derfor foretages med forsigtighed.

Resultaterne af undersøgelsen
viser, at uanset om borgerne modtager hjælp fra den kommunale leverandør eller
den private, angiver de størst tilfredshed med medarbejdernes imødekommenhed og
venlighed. På dette spørgsmål opnår den kommunale leverandør en tilfredshed på
henholdsvis 100 % (praktisk hjælp) og 92 % (personlig pleje). For den private
leverandørs vedkommende er der alene besvarelser til den praktiske hjælp, hvor
tilfredsheden er 100 %.

Undersøgelsen viser, at der hvor
borgerne er mindst tilfredse med den hjælp, de modtager fra den kommunale
leverandør, er ved ensartetheden af hjælpen (44 %), omfanget af rengøringen (55
%) og tilfredshed med overholdelse af aftalte tidspunkter (55 %).

Undersøgelsen
viser også, at borgere, som modtager hjemmehjælp fra den private leverandør er
mindst tilfredse med omfanget af rengøringen (33 %) og tilfredsheden med
overholdelse af aftalte tidspunkter (50 %). Der er kun én, som modtager
personlig hjælp fra den private leverandør, og vedkommende har angivet
”både/og” til spørgsmålet vedr. tilfredshed med hjælpen.

Generelt
er der større tilfredshed med den personlige pleje end med den praktiske hjælp
for borgere, som modtager hjælp fra den kommunale leverandør. Dette afspejler
sig også i spørgsmålet om borgerens tilfredshed med omfanget af støtten. Her
svarer 92 %, at de er tilfredse med omfanget af den personlige pleje, hvorimod
kun 55 % er tilfredse med omfanget af den praktiske hjælp. For borgere, som
modtager hjælp fra den private leverandør, er billedet mere uklart som følge af
de få besvarelser. Her svarer 100 %, at de er tilfredse med omfanget af den
praktiske hjælp, mens der ingen besvarelser er vedr. omfanget af den personlige
pleje.

Den samlede tilfredshed med såvel
madservice som træning efter serviceloven ligger på 100 %.

**VURDERING**

Social og Sundhed vurderer, at 21
besvarelser er et meget spinkelt grundlag at foretage en generel vurdering af borgernes
tilfredshed med ydelserne fra ældre- og sundhedsområdet på. De 21 borgere, der
har svaret på brugertilfredshedsundersøgelsen udtrykte dog tilfredshed med at
blive interviewet frem for at få et spørgeskema, de selv skulle udfylde i
hjemmet. Social og Sundhed anbefaler derfor, at undersøgelsesmetoden med
individuelle interviews fastholdes, men at der i samarbejde med Ældrerådet
arbejdes på, at få langt flere borgere til at deltage.

Med henblik på at få et mere dækkende billede af
brugertilfredsheden på ældreområdet, kan resultaterne af
brugertilfredshedsundersøgelsen sammenholdes med observationerne fra de årlige
kvalitetsbesøg, som gruppelederne i hjemmeplejen foretager hos borgerne.
Konklusionerne fra brugertilfredsundersøgelsen og kvalitetsbesøgene giver
overordnet det samme billede.

I kvalitetsstandarden for ældre-
og sundhedsområdet er der opstillet mål, som angiver, at 90 % af borgerne skal
være tilfredse med udførelsen af hjælpen samt med medarbejdernes imødekommenhed
og venlighed. De få resultater af brugertilfredshedsundersøgelsen for den
kommunale leverandør af hjemmepleje er overordnet set acceptable. Undersøgelsen
viser imidlertid også, at servicen på nogle områder skal forbedres. Primært i
forhold til den praktiske hjælp, hvor der fortsat skal være fokus på at
forbedre ensartetheden af den hjælp, som borgerne modtager samt tilfredsheden
med overholdelse af de aftalte tidspunkter. Når borgerne vurderer på omfanget
af hjælpen, skal kvalitetsbesøgene fokusere på, om borgerne vurderer på det
antal timer, de får visiteret praktisk hjælp, eller måden den praktiske hjælp
udføres på. Dette er uklart i det foreliggende materiale.

Social og Sundhed gør opmærksom
på, at der er risiko for misforståelser ved spørgsmålet vedrørende
tilfredsheden med overholdelse af aftalte tidspunkter. I kvalitetsstandarden
betegnes et fremmøde på mindre end 30 minutter efter det aftalte tidspunkt som
en overholdelse af aftalen. I interviewguiden blev den definition ikke nævnt
for borgerne. Det må derfor forventes, at borgerne har svaret ud fra deres egen
forståelse af overholdelse af aftaler og ikke kvalitetsstandarden.

For at forbedre
brugertilfredsheden er der udarbejdet en handleplan med følgende fire
fokusområder:

·
Videreførelse af gruppeledernes kvalitetsbesøg hos borgerne –
dels med det formål, at afdække borgernes tilfredshed med ydelserne på
ældreområdet, og dels med henblik på at kvalitetssikre indsatsen i hjemmet.

·
For at sikre større ensartethed i hjælpen, vil det blive
præciseret overfor afløsere og elever, at være bekendt med besøgsplanen
(opgavebeskrivelser) inden besøget hos den enkelte borger.

·
Øget medarbejderfokus på overholdelse af servicemålene om
aftaleoverholdelse, flytning af aftaler og borgernes rettigheder.

·
Fortsat indsats for at nedsætte sygefraværet blandt medarbejderne
for at skabe større stabilitet i hjælpen overfor den enkelte borger.

Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen
for den private leverandør af hjemmepleje synes overordnet set acceptable. Undersøgelsen tyder imidlertid også på, at kvaliteten af
den service, der leveres på nogle områder kan forbedres. Grundet den store
usikkerhed forbundet med de få besvarelser, vurderer Social og Sundhed ikke, at
der er belæg for at pålægge den private leverandør at igangsætte
forbedringsinitiativer, men undersøgelsesresultaterne vil blive gennemgået med
den private leverandør.

[adresse] for både leveringen
af mad på 80 % og for servicelovstræningen på 90 % er opfyldt med tilfredshedsscoren
for begge ydelsers vedkommende på 100 %.

Ældrerådet giver i sit høringssvar
udtryk for, at det er positivt, at der er foretaget tiltag for at fremme en
kvalitativ respons fra brugerne.

Ældrerådet anbefaler at fortsætte med interviews, men de
skal foregå på alle plejecentre og borgerne skal tilbydes gratis transport.
Derudover opfordrer Ældrerådet til, at undersøgelsen for 2020 afholdes i marts
måned, og at spørgsmålene bibeholdes, så undersøgelsen bliver sammenlignelig
mellem de enkelte år.

Ældrerådet foreslår en evaluering
af, om kvalitetsbesøgene giver det ønskede kvalitetsløft. Hertil kan oplyses,
at der er foretaget en evaluering af kvalitetsbesøgene, og at Social og Sundhed
vurderer, at besøgene giver et godt grundlag for at vurdere borgernes
tilfredshed med den hjælp, der leveres. Samtidig giver det ledelsen mulighed
for en dialog med medarbejderne om borgernes oplevelse af de ydelser, de
modtager.

Formuleringen i handleplanens pkt.
2 vedr. afløseres og elevers kendskab til de opgaver, der skal udføres hos
borgerne er ændret i henhold til Ældrerådets forslag.

Ældrerådets anbefalinger og
forslag indgår i planlægningen af den kommende brugertilfredshedsundersøgelse.

**ØKONOMI**

Brugertilfredshedsundersøgelsen
har ingen direkte økonomiske konsekvenser.

**INDDRAGELSE**

De stillede spørgsmål, der dannede grundlag for interviewene med
borgerne, har dels taget udgangspunkt i tidligere års spørgeskemaer, som var
udformet med udgangspunkt i en skabelon fra Økonomi- og Indenrigsministeriet
samt feedback og ønsker fra Ældrerådet.

Ældrerådet har haft resultaterne fra
brugertilfredsundersøgelsen samt handleplanen i høring.

**INDSTILLING**

Direktøren for Social og Sundhed
indstiller til Byrådet:

1.    At resultaterne fra
brugertilfredsundersøgelsen på ældre- og
sundhedsområdet 2019 tages til efterretning, og at handleplanen godkendes.

**BESLUTNING**

***Social- og Sundhedsudvalget, 3. september 2019:***

Fraværende:Ingen

Indstilles godkendt.

***Økonomiudvalget, 17. september 2019:***

Fraværende:Ingen

Indstilles godkendt.

**Bilag**

|  |  |
| --- | --- |
| Rapport for den kommunale leverandør | 710-2019-129116 |
| Rapport for de private leverandører | 710-2019-129125 |
| Handleplan for brugertilfredsundersøgelsen 2019 | 710-2019-167369 |
| Høringssvar Ældrerådet | 710-2019-164126 |