### | | | | --- | --- | | | | | --- | | **Byråd** 26. juni 2018 Sagsnr. 710-2012-141507 Dok.nr. 710-2018-161436 Sagsbehandler DPJMH | | 99.                 Borgerrådgiverens beretning 2017 - Åbent

###

|  |  |
| --- | --- |
| Tidl. politisk behandling |  |
| Forventet sagsgang | ØK, BY |
| Lovgrundlag | Kommunestyrelsesloven og vedtægterne |

###

**SAGENS INDHOLD**

Byrådet skal i denne sag godkende borgerrådgiverens
beretning for 2017.

[adresse]
borgerrådgiverfunktion skal fremlægge en årlig beretning for Byrådet.

Formålet med borgerrådgiveren er
at styrke dialogen mellem borgerne og [adresse] samt at bidrage til
sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling
og faktiske forvaltningsvirksomhed.

I den årlige beretning skal borgerrådgiverfunktionen
redegøre for sin virksomhed, herunder for forhold, der ikke findes
tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv.
Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til
Byrådet og/eller forvaltningerne.

Dette er borgerrådgiverens femte
beretning, og den omfatter perioden fra 1. januar til 31. december 2017.

Ragner Jeppesen er
etableret i et samarbejde mellem [adresse], Horsens, [adresse], Randers, Skanderborg
og [adresse]. Vedlagte beretning indeholder alene forhold relateret til
Favrskov Kommune.

Ragner Jeppesen, der
består af fire fuldtidsansatte borgerrådgivere, kan kontaktes telefonisk alle
hverdage, og en af borgerrådgiverne er til stede i [adresse] (Hinnerup
administrationsbygning) mandag, tirsdag og torsdag.

Det fremgår af beretningen, at
der i perioden har været 243 henvendelser til borgerrådgiverfunktionen med
følgende fordeling:

|  |  |  |
| --- | --- | --- |
| **Fordeling af henvendelser** | **2016** | **2017** |
| Børn og Skole | 66 | 78 |
| Job og Økonomi | 50 | 71 |
| Teknik og Kultur | 10 | 8 |
| Social og Sundhed | 38 | 56 |
| Borgmestersekretariat og HR | 6 | 1 |
| Generelt vedrørende [adresse] | 18 | 14 |
| Uden for borgerrådgiverens kompetence | 17 | 15 |
| I alt | 205 | 243 |

Det bemærkes, at Borgerservice,
der i størstedelen af 2016 var en del af Borgermestersekretariat og HR, blev
flyttet til Job og Økonomi i oktober 2016.

Af de 243 henvendelser er de 177
(svarende til 73 %) afsluttet med en samtale hos borgerrådgiveren, hvor
borgerne har fået rådgivning og vejledning fx om lovgivningen,
sagsbehandlingsreglerne og det forventede sagsforløb.

I 30 tilfælde har
borgerrådgiveren formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den
relevante afdeling. I 25 tilfælde har borgerrådgiveren benyttet det såkaldte dialogprincip.
Det går ud på, at borgerrådgiveren i visse typer af sager tager ”direkte
kontakt” til den relevante afdeling fremfor at anvende den sædvanlige
procedure, hvor der sendes en skriftlig henvendelse til en afdeling. I fire
tilfælde har borgerrådgiveren deltaget som bisidder for en borger, og i syv
tilfælde har borgerrådgiveren hjulpet en borger med at klage over en afgørelse.

Andelen af henvendelser, hvor
borgerrådgiveren har vurderet det nødvendigt at inddrage forvaltningen, er
steget fra 24 henvendelser i 2016 til 55 henvendelser i 2017. Det svarer til 22
% af henvendelserne i 2017 sammenlignet med 12 % af henvendelserne i 2016.

Ud af de 55 henvendelser angiver
borgerrådgiveren, at årsagen i 13 tilfælde er ”langsommelig sagsbehandling”. I
19 tilfælde angives årsagen som ”manglende svar, afgørelser m.v.”.
Borgerrådgiveren opfordrer på den baggrund til, at forvaltningerne fremover har
fokus på sagsbehandlingstiden.

I de 177 henvendelser, der er afsluttet
med en samtale hos borgerrådgiveren, har årsagerne til borgernes henvendelse
hovedsagligt været ”spørgsmål til sagsbehandlingen”, ”behov for orientering om
sag/sagsforløb” og ”klage og spørgsmål til forvaltningsretlig afgørelse”.

Det er fortsat borgerrådgiverens
opfattelse, at ledere og medarbejdere i de enkelte forvaltninger generelt
lytter konstruktivt, når borgerrådgiveren retter henvendelse. Det gælder både
de sager, hvor borgerrådgiveren anmoder afdelingen om at udarbejde et
skriftligt svar på borgerenes klage, men også i de sager, hvor borgerrådgiveren
indgår en hurtigere dialog med den pågældende forvaltning om at få løst
borgerens problem.

**VURDERING**

Det er direktionens vurdering, at beretningen generelt er
positiv og viser, at de forskellige forvaltninger har fokus på løbende at
optimere sagsbehandlingen.

I vurderingen er der lagt vægt på, at 73 % af
henvendelserne har kunnet afsluttes med en samtale hos borgerrådgiveren. Der er
endvidere lagt vægt på, at borgerrådgiveren igen har fundet anledning til at
fremhæve forvaltningernes positive og konstruktive tilgang, når
borgerrådgiveren henvender sig. Borgerrådgiveren oplever generelt en vilje til
og et ønske om at yde en god sagsbehandling samt et ønske om at rette op og så
vidt muligt mindske generne for borgerne i de sager, hvor borgerne har været
utilfredse med sagsbehandlingen.

Endelig har direktionen lagt vægt på, at det kun er er
meget lille andel af de mange borgerhenvendelser, som kommunen hvert år
behandler, der efterfølgende ender hos borgerrådgiveren.

I forhold til borgerrådgiverens opfordring
til, at forvaltningerne skal have mere fokus på sagsbehandlingstiden bemærker
direktionen, at beretningen ikke indeholder en præcis definition på *langsom
sagsbehandling*. Det fremgår således ikke, om der er tale om
sagsbehandlingsfrister (fastsat i loven eller af Byrådet), som ikke er
overholdt eller, om der er tale om borgerens *oplevelse* af langsom
sagsbehandling. Direktionen er imidlertid enig i, at der altid skal være fokus
på sagsbehandlingstiden herunder overholdelse af fastsatte frister. I den
forbindelse er det også vigtigt, at der er fokus på, at der sker en løbende
forventningsafstemning, så borgerne får et retvisende billede af og en
forståelse for, at lovgivningen i mange sager stiller en række krav til bl.a.
dokumentation og iværksættelse af forskellige indsatser, som skal være opfyldt
før, der kan træffes en afgørelse.

Direktionen er opmærksom på, at
der er sket en stigning i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren. Ifølge
beretningen er det ikke muligt at angive præcise årsager til stigningen.
Stigningen kan fx skyldes, at der generelt er kommet mere opmærksomhed på
muligheden for at henvende sig til borgerrådgiverfunktionen.

**ØKONOMI**

Det er ingen økonomiske konsekvenser.

**INDDRAGELSE**

Borgerrådgiverens beretning offentliggøres på kommunens
hjemmeside.

**INDSTILLING**

Kommunaldirektøren indstiller til Byrådet:

1.    At borgerrådgiverens
beretning for 2017 godkendes.

**BESLUTNING**

***Økonomiudvalget, 19. juni 2018:***

Fraværende:Ingen

Indstilles godkendt.

**Bilag**

|  |  |
| --- | --- |
| Borgerrådgiverens beretning 2017 for [adresse] 710-2018-144927 |