Klage og erstatningssager, behandling af Formål Målgrupper og anvendelsesområde Definitioner Fremgangsmåde Ansvar og organisering Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil Akkrediteringsstandarder Bilag Formål Formål Formålet med vejledningen er at sikre, at personalet på Herlev og Gentofte Hospital er bekendte med hospitalets overordnede principper for klagesagsbehandling, samt at personalet kan finde oplysninger om, hvordan forskellige typer af klager behandles på hospitalet og hvilke sanktioner de kan medføre. Vejledningen beskriver de overordnede principper for behandlingen af klagesager på Herlev og Gentofte Hospital. Endvidere beskrives procedurer, sanktioner m.m. for serviceklager, styrelsessager, patienterstatningssager og erstatningssager. Indledning Herlev og Gentofte Hospital modtager klager fra patienter, pårørende og samarbejdspartnere. En klage er en skriftlig eller en mundtlig tilkendegivelse fra en patient, pårørende eller andre, som udtrykker en utilfredshed med en behandling, et forløb eller en oplevelse på en eller flere af hospitalets afdelinger. Hospitalet har stort fokus på patienternes oplevelser, og det er hospitalets overordnede politik at anvende klager aktivt og konstruktivt og uddrage læring af sagerne med henblik på at nedbringe antallet af klager og øge brugertilfredsheden på hospitalet. Har personalet behov for rådgivning i forbindelse med en klagesag, kan hospitalets sundhedsjurister kontaktes på ###TELEFON###. Patienter kan henvises til Region Hovedstadens patientvejleder på Herlev og Gentofte Hospital for vejledning om klagemuligheder, patientrettigheder m.m. eller til hospitalets sundhedsjurister. Målsætning Sagsbehandlingen af klagesagerne skal være tilfredsstillende for alle involverede parter, hvilket i praksis betyder: - at klager oplever, at hospitalet tager henvendelsen alvorligt. Behandlingen af klagen skal være professionel, hensynsfuld og i overensstemmelse med det juridiske regelsæt på området, - at det involverede personale sikres en korrekt sagsbehandling og får den nødvendige faglige og menneskelige opbakning under og efter klagesagsforløbet og - at hospitalet og afdelingerne uddrager læring af klagerne og iværksætter de nødvendige initiativer med henblik på at øge den samlede brugertilfredshed - at sikre og understøtte et stort ledelsesmæssigt fokus på klagesagerne. Vejledningerne for klagesagsbehandling skal være tilgængelige, kendte og gennemskuelige for personalet. Målgrupper og anvendelsesområde Alt personale på Herlev og Gentofte Hospital. Definitioner Serviceklage: Klage, der fortrinsvist vedrører servicemæssige forhold, som f.eks. personalets opførsel, ventetider og information. Serviceklager kan dog også indeholde klager over den faglige behandling. Erstatningssag: Sager, hvor patienter eller pårørende anmoder om erstatning for bortkomne eller ødelagte ejendele, herunder også tandproteser og høreapparater. Patienterstatningssag: Sag, hvor der søges om erstatning for skade påført i forbindelse med sundhedsfaglig behandling i sundhedsvæsenet. Sagerne behandles af Patienterstatningen. Rettighedsklage: Klage over tilsidesættelse af en patientrettighed. Styrelsen for Patientklager: Styrelsen for Patientklager (tidligere en del af Styrelsen for Patientsikkerhed) er en offentlig instans, der behandler klager over sundhedsfaglig behandling. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Disciplinær instans under Styrelsen for Patientklager, der behandler klager over navngivne sundhedspersoner. Direktionssekretariatet: Afsnit under Sekretariat og Kommunikation. Patientvejleder: En patientvejleder informerer og vejleder patienter og pårørende om deres rettigheder og muligheder inden for sundhedsvæsenet. Patientvejlederen kan også være behjælpelig ved misforståelser mellem patienten eller de pårørende og sundhedsvæsenet. Patientvejlederen er ansat af Region Hovedstaden og ikke af hospitalet. Willis: Forsikringsmægler, som behandler regionens erstatningssager. Fremgangsmåde Serviceklager Serviceklager behandles i Direktionssekretariatet og omfatter klager over sundhedspersonalets optræden, serviceniveauet, ventetider og lignende, men kan også indeholde klagepunkter vedrørende sundhedsfaglige forhold. Klager stilet til afdelingen Hvis klagen sendes direkte til afdelingen, kontakter afdelingen sundhedsjuristerne i Direktionssekretariatet, og det aftales, hvordan klagen besvares og af hvem. Er klagen mindre omfattende, kan afdelingen selv besvare klagen og kopi af svaret sendes til Direktionssekretariatet. Klager stilet til Patientvejlederen Indgives klagen til Patientvejlederen, videresender patientvejlederen sagen til hospitalsdirektionens postkasse til behandling. Klager stilet til hospitalsdirektionen Klager stilet til direktionen oprettes i WorkZone og tildeles et sagsnummer. Klagen igangsættes og koordineres af en sagsbehandler i Direktionssekretariatet, som sender et kvitteringsbrev til klager. Direktionssekretariatet mailer klagen til afdelingsledelsen senest tre arbejdsdage efter klagen er modtaget i direktionen. Hvis det er relevant, indeholder kvitteringsbrevet til klager oplysning om muligheden for at indbringe klagen for Styrelsen for Patientklager eller Patienterstatningen (kontaktoplysninger skrives i brevet) samt oplysning om muligheden for at få vejledning af regionens patientvejleder på hospitalet (kontaktoplysninger skrives i brevet). Er klagen indgivet af andre end patienten, informeres klager om at indsende en fuldmagt fra den klageberettigede. Der medsendes en standardfuldmagt, som skal returneres underskrevet til direktionssekretariatet, inden sagen sættes i gang. Er patienten død, undersøger sundhedsjuristen, om klager er berettiget til at klage i patientens sted. Mailen til afdelingsledelsen indeholder en anmodning om, at enten afdelingsledelsen eller andet personale på afdelingen kontakter klageren telefonisk for at drøfte klagens indhold. Fristen for at kontakte klageren er 10 dage fra fremsendelsesdatoen, medmindre andet er aftalt. Ved samtalens afslutning be- eller afkræftes, om klageren også ønsker et skriftligt svar. Efter samtalen skal afdelingen udfylde et skema, hvoraf det fremgår, hvornår klageren blev kontaktet, hvad der blev drøftet/aftalt, og om klager ønsker et skriftligt svar. Såfremt klager ønsker et skriftligt svar, skal afdelingen udarbejde en udtalelse om det forløb, der har givet anledning til klagen, besvare de spørgsmål, som klageren eventuelt har stillet samt redegøre for de eventuelle tiltag, som afdelingsledelsen vil iværksætte med henblik på fremadrettet at undgå lignende situationer. Såfremt afdelingen ikke kan få kontakt til klageren telefonisk, udarbejdes et skriftligt svar, hvor der redegøres for det forløb, der har givet anledning til klagen, spørgsmål, som klageren eventuelt har stillet, besvares, og der redegøres for de eventuelle tiltag, som afdelingsledelsen vil iværksætte med henblik på fremadrettet at undgå lignende situationer. Afdelingsledelsens svar og skema mailes til hospitalsdirektionens postkasse ###EMAIL###. Vedrører klagen et forløb, hvor patienten er indlagt, fremsendes klagen så hurtigt som muligt til afdelingsledelsen, der hurtigt følger op på sagen over for patienten og meddeler sundhedsjuristen en status. Afdelingens svar til klager Afdelingen skal være venlig og imødekommende overfor klageren, uheldige hændelser eller forløb skal beklages, også selvom der er forskel på klagers og afdelingens opfattelse af forløbet. Skriftlige svar skal udformes, så det er egnet til at blive medsendt direkte til klager. Klagepunkterne besvares så dækkende og konkret som muligt, og fagsprog skal udelades eller forklares. Det skal fremgå af svaret, hvilke ændringer klagen eventuelt har medført, f.eks. ændring af arbejdsgange, indskærpelse af gældende regler eller lignende. Direktionens svar til klager Hvis klageren ønsker et skriftligt svar, udarbejder sundhedsjuristen i Direktionssekretariatet et brev til klager med udgangspunkt i afdelingsledelsens svar. Brevet underskrives af afdelingens kontaktdirektør. Afdelingens svar vedlægges og medsendes direkte til klager med sikker post (eBoks eller fysisk post). Kopi af det underskrevne svar mailes til afdelingsledelsen og journaliseres i WorkZone af sundhedsjuristen/studenten. Frister Der er ingen frister for indgivelse af en serviceklage. Sanktioner I serviceklager, hvor der klages over personalets opførsel, tone eller lignende, vil den eller de pågældende medarbejdere kunne blive kaldt til en samtale med nærmeste leder med henblik på udredning/læring af klagen. Såfremt klagens karakter og omstændighederne i øvrigt peger på, at der er tale om utilfredsstillende tjenstligt forhold hos en medarbejder, vil dette kunne følges op med en tjenstlig sanktion efter gældende regler. Der kan igen, afhængigt af sagens omstændigheder, blive igangsat andre tiltag, herunder coaching eller sparring. Afdelingsledelsen kan kontakte afdelingen HR-konsulent, hvis der er spørgsmål til fremgangsmåde eller til personalesagens afgørelse. Det er hospitalets overordnede politik at have en åben og lærende tilgang til klagesager. Klagesagen kan derfor blive drøftet på et personalemøde eller i et andet forum eller blive brugt som led i læring generelt på hospitalet. I sidstnævnte situation vil den involverede afdeling og personalets navne ikke blive nævnt. Styrelsessager Både Styrelsen for Patientklager (tidligere en del af Styrelsen for Patientsikkerhed) og Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn (Disciplinærnævnet) behandler klager over den sundhedsfaglige virksomhed. Styrelsen for Patientklager kan behandle klager over et dårligt patientforløb i sundhedsvæsenet og udtale kritik af et hospital, og Disciplinærnævnet kan udtale kritik af navngivne sundhedspersoner, se neden for under sanktioner. Patienter og/eller pårørende, der klager til Styrelsen for Patientklager skal tage stilling til, om de vil klage til Styrelsen for Patientklager eller til Disciplinærnævnet. Klager skal også tage stilling til, om der ønskes en dialog med afdelingen inden behandlingen af klagen påbegyndes, se nærmere nedenfor. Sagsgangen Styrelsessager/sager fra Disciplinærnævnet uden dialogsamtale Styrelsen for Patientklager sender sagen til Hospitalsdirektionens postkasse, hvorefter direktionssekretariatet opretter og journaliserer sagen i WorkZone. Direktionssekretariatet mailer sagen til den relevante afdelingsledelse. Afdelingen skal selv indsende materialet til Styrelsen for Patientklager, men kan få råd og vejledning hos sundhedsjuristerne. Vedrører klagen flere afdelinger, sendes sagen til alle de involverede afdelinger. I mailen anfører Direktionssekretariatet hvilken afdeling, der er tovholder. Tovholderen er ansvarlig for at koordinere den videre håndtering af besvarelsen samt fremsendelse af materialet fra alle afdelingerne. Sundhedspersonalet har pligt til at udlevere de oplysninger, som Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet måtte ønske. Som indklaget sundhedsperson i en disciplinærsag modtager man også en kopi af klagen, og man vil i starten af forløbet blive bedt om at tage stilling til, om man ønsker breve fra Styrelsen for Patientsikkerhed / Disciplinærnævnet sendt til sin arbejdsplads eller til sin bopælsadresse. Styrelsessager/sager fra Disciplinærnævnet med dialogsamtale Klager skal tage stilling til, om der ønskes en dialogsamtale med afdelingen, inden Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet går i gang med den egentlige behandling af klagen. Formålet med en dialogsamtale er at give parterne mulighed for at få afklaret eventulle misforståelser, og at klager kan få en forklaring eller en undskyldning. Hvis klager efter samtalen ønsker at fastholde klagen, fortsætter Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet sagsbehandlingen. Hvis klager efter samtalen ønsker at frafalde klagen, orienterer afdelingen Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet herom, og så lukkes sagen. Hvis klager ønsker en dialogsamtale, er hospitalet forpligtet til at deltage i en sådan. Det er op til afdelingsledelsen at vurdere, hvem der skal deltage i samtalen, og om dialogen skal afholdes telefonisk eller ved et møde. Dog bør afdelingsledelsen som udgangspunkt altid deltage. Såfremt afdelingsledelsen ønsker det, kan en af sundhedsjuristerne ligeledes deltage. Afhængig af klagens karakter, kan det være en fordel, at det personale, der har været involveret i sagen, også deltager i samtalen. Man skal dog være opmærksom på, at det kan virke voldsomt for en patient at sidde over for talstærkt, kittelklædt personale ligesom det for det involverede personale kan være en svær situation. I forbindelse med samtalen skal der informeres om muligheden for at søge om erstatning i Patienterstatningen, hvis det er relevant jfr. nedenfor. I Styrelsessager med dialogsamtale mailes klagen til den samme personkreds som ovenfor. Af mailen fremgår det tydeligt, hvornår dialogsamtalen senest skal være afholdt. I mailen med klagen vedhæftes også et skema om udfaldet af dialogen, der efter samtalen skal udfyldes og sendes til Styrelsen for Patientklager og til sundhedsjuristerne i Direktionssekretariatet. Der medsendes også et skema, som afdelingsledelsen skal udfylde og sende til sundhedsjuristerne i Direktionssekretariatet, som registrerer skemaet i Region Hovedstadens database om dialogsamtaler. Hvis klagen fastholdes, skal afdelingen fremsende journalmateriale og evt. en udtalelse til Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet. I sager, der også involverer andre/andet hospital(er), og hvor dialogsamtalen ikke skal afholdes på Herlev og Gentofte Hospital, oplyses afdelingen om dette, så afdelingen er forberedt på at skulle indsende oplysninger til Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet, såfremt klagen opretholdes efter dialogsamtalen. Hvis klagen også indeholder klagepunkter over f.eks. ventetid, personalets opførsel el. lign. serviceklagepunkter, afviser Styrelsen for Patientklager at behandle denne del. Styrelsen for Patientklager vil i sådanne tilfælde sende serviceklagen til besvarelse på hospitalet via regionen. Hvis der afholdes en dialogsamtale, drøftes serviceklagepunktet dér. Afholdes der ikke en dialogsamtale, besvares serviceklagen som vanligt, jfr. ovenfor. Klager over tilsidesættelse af Patientrettigheder Patienter/pårørende kan klage til Styrelsen for Patientklager over tilsidesættelse af følgende patientrettigheder: Tolkebistand, tilskud til behandling, betaling for sygehusbehandling, frit og udvidet frit sygehusvalg, maksimale ventetider for kræft og andre livstruende sygdomme, tilskud til behandling i udlandet, regionernes oplysningspligt (information i indkaldelsesbreve), tildeling af kontaktperson, beløb til fornødenheder under indlæggelse, tilskud til ernæringspræparater, hjemtransport af afdøde, tilskud til tandpleje, tilskud til behandling i andet EU-land og befordringsgodtgørelse. I rettighedsklagerne får klager ikke tilbud om dialogsamtale. Afdelingerne skal i stedet fremsende relevant journalmateriale og evt. en udtalelse til Styrelsen for Patientklager. Afgørelser Hospitalsdirektionen modtager en kopi af alle afgørelser fra Styrelsen for Patientklager og Disciplinærnævnet. Alle afgørelser fremsendes til afdelingsledelsen, og i afgørelser med kritik anmodes afdelingsledelsen om en redegørelse for, hvad afgørelsen vil give anledning til. Afgørelser med kritik lægges sammen med en afdelingeledelsens redegørelse til cirkulation i hos sundhedsjuristerne, enhedschefen samt direktionen. Afgørelser fra Styrelsen for Patientsikkerhed Hvis der klages til Styrelsen for Patientsikkerhed, vil evt. kritik tilfalde hospitalet og navngivne sundhedspersoner vil ikke blive nævnt i afgørelsen. Afgørelser fra Disciplinærnævnet Disciplinærnævnet kan derimod kun udtale kritik af navngivne sundhedspersoner og i alvorligere tilfælde kan der udtales kritik med indskærpelse om at udvise større omhu og samvittighedsfuldhed i det faglige virke eller søge andre sanktioner iværksat, herunder indgive politianmeldelse. Som indklaget sundhedsperson i en disciplinærsag modtager man også en kopi af afgørelsen. Afgørelser fra Disciplinærnævnet med offentliggørelse af sundhedspersonens navn I en række tilfælde kan sundhedspersonens navn offentliggøres. Dette er tilfældet, - hvis en sundhedsperson modtager 3 afgørelser med kritik inden for 5 år, uanset hvad afgørelserne vedrører. Afgørelserne vil blive offentliggjort på sundhed.dk og på Styrelsen for Patientklagers hjemmeside med nævnelse af sundhedspersonens navn og autorisations-ID. - hvis Styrelsen for Patientklager har fundet grundlag for en berettiget mistanke om, at en sundhedsperson har gjort sig skyldig i grovere eller gentagen forsømmelse eller skødesløshed efter reglerne i lov om autorisation af sundhedspersoner og om sundhedsfaglig virksomhed eller regler fastsat i medfør heraf. - hvis Styrelsen for Patientklager finder grundlag for kritik og samtidig finder grundlag for at indskærpe sundhedspersonen at vise større omhu og samvittighedsfuldhed i sit fremtidige virke. - hvis Styrelsen for Patientklager finder grundlag for kritik af en sundhedsperson i forbindelse med et kosmetisk indgreb, herunder også information, samtykke og journalføring. Ved et kosmetisk indgreb forstås et indgreb, der hovedsageligt foretages af ikke-behandlingsmæssige årsager. Frister Klager til Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet skal være indgivet inden 2 år efter det tidspunkt, hvor klageren var eller burde være bekendt med det forhold, der klages over. Klagen skal dog senest indgives 5 år efter den dag, hvor klageforholdet har fundet sted. Der kan ikke dispenseres fra disse klagefrister. Anke Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnets afgørelser er endelige. Klager kan herefter anlægge et civilt søgsmål, men det sker meget sjældent. Sagen kan tages op igen, hvis der fremkommer nye oplysninger fra klageren eller behandlingsstederne. Besvarelse af klage fra Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet Man er som sundhedsperson ikke forpligtet til at afgive en udtalelse i en klagesag. Vælger man ikke at komme med en udtalelse, vil sagen blivafgjort på baggrund af de foreliggende oplysninger i sagen, og man vil således afskære sig muligheden for at bidrage til sagens oplysning og afgørelse. Det må derfor som altovervejende udgangspunkt anbefales at man udtaler sig, dog i særlig høj grad, hvis der fremgår noget af klagen, som journalen ikke modbeviser. Sundhedspersonalet er dog forpligtet til at udlevere journalmateriale m.m., som Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet anmoder om. Er man anmodet om en udtalelse i forbindelse med en patientklage i enten Styrelsen for Patientklager eller Disciplinærnævnet er det vigtigt, at man: - Læser klagen grundigt igennem - Læser grundigt, hvad man bliver bedt om at oplyse/udtale sig om - Forholder sig professionelt til klagen - Udtaler sig kort og præcist og som udgangspunkt kun om de punkter, som man er bedt om - Evt. understreger/gentager væsentlige pointer - Det kan være en fordel at starte med at opremse, hvornår man har haft kontakt med patienten. Personalet kan søge rådgivning hos afdelingsledelsen, faglige organisationer eller hos hospitalets sundhedsjuristerne på ###TELEFON###. Patienter eller pårørende kan henvises til at få information om klagemuligheder hos patientvejlederen. Patienterstatningssager Patienterstatningen er en privat virksomhed, der er tillagt kompetence til at behandle erstatningskrav fra patienter, som er påført en skade i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet i Danmark. Patienter kan ikke få erstatning for ”grundsygdommen”, men kun for skade påført ud over grundsygdommen i forbindelse med undersøgelse og/eller behandling og pleje, og herunder også bivirkninger ved lægemiddelskader. Skader påført i forbindelse med patienttransport kan Patienterstatningen ikke tage stilling til. Selvom en behandling måtte give anledning til kritik fra Disciplinærnævnet eller Styrelsen for Patientklager, vil patienten ikke nødvendigvis være berettiget til erstatning i Patienterstatningen, ligesom en afgørelse om erstatning ikke vil medføre, at der også udtales kritik i Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet. Patienterstatningen træffer således sin afgørelse på et andet særligt retsgrundlag, der fremgår af lov om klage- og erstatningsadgang i sundhedsvæsenet og uafhængig af eventuelle afgørelser fra Styrelsen for Patientklager eller Disciplinærnævnet. Hvis en sundhedsperson bliver bekendt med, at en patient kan være blevet påført en skade, er sundhedspersonen forpligtet til at informere patienten om muligheden for at søge erstatning og være behjælpelig med at anmelde skaden. Patienterstatningen kan også anmode om journaloplysninger i sager, hvor skaden er påført et andet sted, men hvor hospitalet ligger inde med journaloplysninger, der skal bruges til at oplyse sagen. Sundhedspersonalet er forpligtet til at udlevere de oplysninger, som Patienterstatningen måtte ønske. Hvis patienten er død, kan de nærmeste pårørende eller boet efter patienten søge erstatning på patientens vegne. Tidligere var der et minimumsbeløb, som afgjorde, om sagen kunne behandles hos Patienterstatningen. Sager, hvor er erstatninger blev vurderet til at udgøre mindre end 10.000 kr. for behandlingsskader og 3.000 kr. for lægemiddelsskader, blev afvist. Dette blev ændret 1. juli 2018, således at der nu ikke er et minimumsbeløb, men derimod et ”egetbidrag”. Egetbidraget er på kr. 7.792 (reguleres årligt) både for behandlingsskader og lægemiddelsskader. Egetbidraget betyder, at hvis Patienterstatningen vurderer, at klageren er berettiget til 10.000 kr., vil klageren få 2.208 kr. udbetalt. Sager, hvor erstatningen vurderes at udgøre mindre end egetbidraget, bliver afvist. Sager, som afvises af Patienterstatningen, kan ikke behandles som erstatningssager, jfr. nedenfor. Hvad kan erstattes: - Svie og smerte - Varige mén/erhvervsevnetab - Tabt arbejdsfortjeneste - Udgifter til medicin, behandling, transport til behandling Sagsgangen Herlev og Gentofte Hospital er tilknyttet Patienterstatningens webbaserede sagshåndteringssystem Netservice. Sagsbehandlerne i Direktionssekretariatet logger dagligt på Netservice og henter den post, der er sendt til Herlev og Gentofte Hospital i systemet. Sagsbehandlerne mailer herefter den modtagne post til kontaktpersonerne på de relevante afdelinger. Afdelingerne er også tilknyttet Netservice og fremsender selv det efterspurgte materiale til Patienterstatningen enten via Netservice eller med sikker post. Den afdeling, hvor patienten har haft den længste eller mest væstenlige del af sin behandling, gøres til tovholder på sagen. Tovholderens opgave er at sende al det relevante journalmateriale (også fra andre afdelinger) samt de billedebeskrivelser, som Patienterstatningen eventuelt anmoder om. Billedematerialet indhenter Patienterstatningen derimod direkte fra Afdeling for Røntgen og Skanning. Hvis afdelingerne ønsker rådgivning, kontaktes sagsbehandlerne på ###TELEFON### eller sundhedsjuristerne på ###TELEFON###. Frister Erstatningskrav skal være anmeldt til Patienterstatningen senest 3 år efter, at den erstatningsberettigede har fået eller burde have fået kendskab til skaden. Forældelse af erstatningskrav indtræder dog senest 10 år efter den dag, hvor skaden er forårsaget/lægemidlet udleveret. Anke Patienterstatningens afgørelser kan ankes til Ankenævnet for Patienterstatningen inden 3 måneder fra afgørelsen af både afdelingen og patienten/klager. Ønsker afdelingen at anke, skal sagen forelægges for direktionen inden. Afgørelser Patienterstatningens afgørelser om erstatning træffes efter én af nedenstående regler: - Specialistreglen: Hvis en erfaren specialist på det pågældende område, under de i øvrigt givne forhold, ville have handlet anderledes ved undersøgelse, behandling el.lign., hvorved skaden ville være undgået. - Apparaturreglen: Hvis skaden skyldes fejl eller svigt i teknisk apparatur, redskaber eller andet udstyr, der anvendes ved eller i forbindelse med undersøgelse, behandling el.lign. - Facitreglen/metodereglen: Hvis skaden ud fra en efterfølgende vurdering kunne være undgået ved hjælp af en anden til rådighed stående behandlingsteknik eller behandlingsmetode, som ud fra et medicinsk synspunkt ville have været lige så effektiv til behandling af patientens sygdom - Rimelighedsreglen: Hvis der som følge af undersøgelse, herunder diagnostiske indgreb, eller behandling indtræder skade i form af infektioner eller andre komplikationer, der er mere omfattende, end hvad patienten med rimelighed må tåle. Der skal herved tages hensyn til dels skadens alvor, dels patientens sygdom og helbredstilstand i øvrigt samt til skadens sjældenhed og mulighederne i øvrigt for at tage risikoen for dens indtræden i betragtning. Patienterstatningen tager ikke stilling til, om sundhedspersonen har handlet kritisabelt, men alene om patienten er påført en skade. Personalet kan således have handlet helt korrekt, men patienten påføres alligevel en skade udover grundsygdommen. Specialistreglen er således et udtryk for, hvordan den dygtigste specialist ville have handlet med en samtidig erkendelse af, at ikke alt personales kompetencer er som den dygtigste specialist. Alle afgørelser fra Patienterstatningen sendes til afdelingens kontaktperson. Sanktioner Såfremt sagens karakter og omstændighederne i øvrigt peger på, at der er tale om utilfredsstillende tjenstligt forhold hos en medarbejder, vil dette kunne følges op med en tjenstlig sanktion efter gældende regler. Mange sager på en afdeling vil endvidere kunne medføre, at Direktionssekretariatet tager initiativ til en drøftelse med afdelingsledelsen om afdelingens procedurer. Erstatningssager Patienterstatningen behandler klager, hvor patienter er påført en skade i forbindelse med behandlingen. Sager, som derimod vedrører beskadigelse eller mistede ejendele behandles af Direktionssekretariatet og/eller af Willis. Sagsgang Hvis en patient eller en pårørende henvender sig direkte på afdelingen for at anmelde et tab og søge erstatning, anmodes patienten om at udfylde et anmeldelsesskema, som afdelingen eller patienten selv videresender til Direktionssekretariatet. Efter indhentelsen af patientens og afdelingens oplysninger, videresender Direktionssekretariatet sagen til regionens forsikringsmægler Willis, der herefter overtager sagsbehandlingen og vurderer, om der er juridisk grundlag for udbetaling af erstatning til patienten. Direktionssekretariatet kan i sager, hvor omstændighederne tilsiger det, f.eks. hvis det er et meget lille erstatningskrav og/eller ansvarsgrundlaget er helt åbenlyst, træffe afgørelse i sagen. Information til patienten Det er vigtigt at understrege, at patienter som udgangspunkt selv er ansvarlige for deres ejendele på hospitalet. Dette oplyses bl.a. i indkaldelsesbrevet. Personalet er ikke - som ved skader påført i forbindelse med undersøgelse/behandling - forpligtede til at informere patienter og pårørende om muligheden for at få erstatning for mistede eller ødelagte ejendele. Personalet bør henvise patienter eller pårørende til Patientvejlederen eller til Direktionssekretariatet for yderligere information om muligheden for at søge om erstatning. Det er endvidere meget vigtigt, at personalet ikke udtaler sig om, hvorvidt skadelidte er berettiget til erstatning eller ej, da denne afgørelse træffes af Direktionssekretariatet eller Willis. Besvarelse Personalet skal hurtigst muligt, og inden 10 arbejdsdage, besvare de spørgsmål, som Direktionssekretariatet eller Willis måtte stille. Sanktioner En afgørelse om udbetaling af erstatning fører som udgangspunkt ikke til sanktioner for den ansatte, med mindre den ansatte har handlet forsætligt eller groft uagtsomt. I så fald vil den pågældende kunne blive kaldt til en samtale med nærmeste leder. Mange erstatningssager på en afdeling vil endvidere kunne medføre, at Direktionssekretariatet tager initiativ til en drøftelse med afdelingsledelsen om afdelingens procedurer. Læring Klagesagerne giver ofte anledning til læring på flere forskellige niveauer; hospitalsniveau, afdelingsniveau og for det involverede personale. Hver anden måned indgår statistik over klagesager på dagsordenen til direktionsmødet, hvor de aktuelle tendenser og konkrete sager kan drøftes. Klagesagerne bliver afhængigt af sagen forelagt for det involverede personale og gennemgået på personalemøder, ligesom afdelingsledelserne følger op og iværksætter tiltag, hvor det er relevant. I Patientforløb og Organisation arbejdes systematisk med læring i UTH-systemet. Ansvar og organisering Serviceklager Det er sundhedsjuristernes ansvar at igangsætte og koordinere sagsbehandlingen af en klagesag samt foretage diverse sagsbehandlingsskridt, herunder lave svar til patienten fra direktionen og journalisere sagsmaterialet. Det er afdelingsledelsens ansvar at udarbejde redegørelser m.m., som Direktionssekretariatet anmoder om, samt at afholde evt. samtaler med klagere. Det er afdelingsledelsen ansvar at iværksætte de ledelsesmæssige tiltag, som klagerne evt. måtte give anledning til. Styrelsessager Det er afdelingsledelsens ansvar at sikre, at der afholdes dialogsamtale, hvis klager ønsker det, at forelægge sagen for det relevante personale, at sende det ønskede journalmateriale rettidigt til Styrelsen for Patientklager, og at udfyldte skemaer sendes til Styrelsen for Patientklager og Direktionssekretariatet. Det er afdelingsledelsens ansvar at iværksætte relevante ledelsesmæssige tiltag på baggrund af afgørelserne fra Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet. Det er sundhedsjuristernes ansvar at igangsætte og koordinere klagesagen ved modtagelsen samt indberette skema i regionens database. Patienterstatningssager Det er afdelingsledelsen ansvar at sikre, at journalmateriale og evt. udtalelser fremsendes rettidigt til Patienterstatningen. Det er afdelingsledelsens ansvar, at personalet er bekendte med deres pligt til at informere patienter og/eller pårørende om muligheden for at søge erstatning hos Patienterstatningen, hvis der er mistanke om, at patienten er påført en skade. Det er afdelingsledelsens ansvar at iværksætte de ledelsesmæssige tiltag, som sagerne evt. måtte give anledning til. Det er Direktionssekretariatet ansvar at fremsende sagerne til de relevante afdelinger. Erstatningssager Det er afdelingens ansvar at returnere de nødvendige oplysninger til Direktionssekretariatet inden for 10 arbejdsdage. Det er sagsbehandleren i Direktionssekretariatets ansvar at indhente informationer fra patienten og fra afdelingen, og sende disse til Willis samt at sende en kvitteringsskrivelse til patienten. Det er lederen i direktionssekretariatets ansvar at tage relevante initiativer på baggrund af kvartalsstatistikken eller sagerne i øvrigt. Læring Sundhedsjuristerne samt lederen i Direktionssekretariatet har ansvaret for at følge op på læring og udarbejde statistik. Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil Styrelsen for Patientklager Patienterstatningen Dansk Sygeplejeråd Lægeforeningen Sundhedsstyrelsen Patientvejleder Lov om klage- og erstatningsadgang i sundhedsvæsenet Offentliggjorte afgørelser med navn truffet af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn Erstatningssager Willis Dialogsamtaler med patienter og pårørende, håndtering og afholdelse af Klager og erstatningskrav, behandling og besvarelse af Akkrediteringsstandarder Ingen. Bilag Anmeldelsesskema Bilag til vejledning indkaldelse til dialogsamtaler.docx Bilag til vejledning besvarelse af klagesager.docx