Tolke, bestilling og brug af

• At sikre, at den sundhedsfaglige kommunikation mellem patienter med utilstrækkelige dansksproglige kundskaber og sundhedspersonalet kan foregå forsvarligt.
• At personale vejledes i bestilling af tolk.
• At personale vejledes i brug af tolk.

Vejledningen omfatter sundheds- og administrativt personale på hospitaler, i psykiatrien samt den sociale virksomhed i Region Hovedstaden.

Vejledningens anvendelsesområde er patienter med anden sproglig baggrund end dansk med behov for tolkning.

Vejledningen omfatter ikke:

Vejledningen omfatter ikke tolkning til grønlandsk eller færøsk.

Vejledningen omfatter ikke tolkning til døve eller svært hørehæmmede patienter. Se mere omkring aftale på tegnsprogstolkning.

Ingen.

1. Afdækning af behov for tolkebistand

Det er det behandlingsansvarlige sundhedspersonale, der vurderer, om der er behov for tolkebistand.

Inden tolkebistanden bestilles, skal sundhedspersonalet afdække:

• Hvilket sprog/dialekt taler patienten?
• Hvor længe forventes samtalen at vare?
• Skal tolkningen finde sted som video-, telefon-, eller fremmødetolkning?
• Er der særlige forhold omkring samtalen, som tolken skal vide på forhånd?

I Bilag 1 Vejledning om tolkebistand - Region Hovedstaden kan du finde mere information om sundheds- og omsorgspersonalets ansvar for at tilrettelægge patientkommunikation ved hjælp af tolk, samt tolkens og tolkebureauets ansvar og rolle før, under og efter tolkning. Du kan også læse mere om hhv. video-, telefon- og fremmødetolkning, og hvornår en bestemt tolketype kan være relevant i en given patientsituation. Du kan læse mere om hvordan du betjener videoudstyret i guiden Bilag 3 Den gode teletolkesamtale - sprogtolkning via videokonference.

Du kan med fordel printe kortet Bilag 4 One-pager - info om tolkebistand og hænge den på en tavle for hurtig og let adgang til de vigtigste kontaktoplysninger i forbindelse med tolkning.

Tilbage til top

2. Hvornår er der behov for en tolk?

Der er behov for en tolk, når sundhedspersonalet og/eller patienten ikke kan kommunikere på et sprog, som begge parter forstår, dvs. når sundhedspersonalet og patienten ikke kan tale frit og ubesværet med hinanden.

Vær opmærksom på, at patienter og pårørende med anden etnisk baggrund, som taler et godt hverdagsdansk, i nogle tilfælde alligevel kan have brug for tolk, når emnet og samtalen er kompliceret og kræver nuanceret sprogbrug og sprogforståelse.

Det behandlingsansvarlige sundhedspersonale vurderer, om der er behov for tolkebistand.

Ved henvisning fra praktiserende læge/praktiserende speciallæge bør det fremgå, at der behov for tolkebistand og i givet fald, hvilket sprog/dialekt patienten kommunikerer på.

Hvis patienten er utilfreds med, at der blev rekvireret en tolk, eller at der ikke blev rekvireret en tolk, men at dette burde være sket, skal der gives klagevejledning til Styrelsen for Patientklager, jf. klage- og erstatningsloven § 6, stk. 2, nr. 1.

3. I hvilke situationer anvendes tolk?

Tolkebistand skal rekvireres, så snart behovet opstår, herunder:

• Når patienten skal give informeret samtykke til behandling
• Ved journaloptagelse/indlæggelsessamtaler, svar på undersøgelser og i vejledningssituationer, hvor sundhedspersonalet vurderer, at der er behov for tolk.

I akutte og livstruende situationer, hvor der er lovhjemmel til, at behandling indledes uden patientens samtykke, afventes ikke tolk. 

Tilbage til top

4. Hvem må ikke benyttes som tolk?

Som udgangspunkt er det ikke hensigtsmæssigt at anvende pårørende som tolk. Det må i hvert enkelt tilfælde vurderes, om det er forsvarligt. 

• Voksne pårørende kan evt. bruges som tolk i situationer, hvor der skal gives enkle instrukser, indgås aftaler om mødetidspunkter, i forbindelse med information om kostforplejning eller lignende
• Børn og unge (under 18 år) må som hovedregel ikke anvendes som tolke, medmindre det er nødvendigt i et akut og livstruende tilfælde
• Børn over 15 år må dog foruden akutte og livstruende tilfælde gerne anvendes som tolke, når det af den behandlingsansvarlige læge vurderes at være et let og uproblematisk tilfælde

Man må aldrig bruge pårørende til at informere om alvorlige diagnoser og/eller prognoser og resultater.

Tilbage til top

5. Bestilling, afbestilling, afbud af tolkebistand

Forud for første bestilling af tolk hos det pågældende tolkebureau skal afdelingen brugeroprettes.

OBS: Er I flere der ønsker at benytte samme profil, bedes I oprette et fælles login. Med et fælles login kan flere brugere danne overblik over fremtidige tolkninger i hele afdelingen. Den mailadresse der indtastes, vil danne brugernavn for alle brugerne.

Du kan læse mere om brugeroprettelse og bestilling af tolk hos Tolkdanmark i Bilag 2 Vejledning til Tolkdanmarks bookingsystem.

5.1 Bestilling af tolkning via Tolkdanmark:

Bestilling af tolkebistand skal sker via Tolkdanmarks hjemmeside/bestillingssystem og kan ske 24 timer i døgnet. Akut bestilling af tolk kan ske pr. telefon ###TELEFON###.

For Bornholms Hospital kan video- og telefontolkning bestilles hos Tolkdanmark. Dette sker via Tolkdanmarks hjemmeside/bestillingssystem.

Ved bestilling af en tolk vil bestilleren blive bedt om at oplyse følgende til tolkebureauet:

• Dato for tolkning
• Patientens navn
• Patientens cpr. nr. (bevares sikkert og anvendes til fakturering efter regionens krav)
• Starttidspunkt
• Sluttidspunkt Metode (video-, telefon, eller fremmøde)
• Sprog/dialekt
• Hospital samt afd./afsnit
• Evt. præference mht. navngiven tolk og/eller angivelse af køn
• Kontaktperson, med angivelse af navn og telefon.

Genbestilling af en tolk kan ikke ske hos den pågældende tolk, men skal via Tolkdanmarks bestillingssystem, hvor også flere konsultationer kan lægges ind. Dette kan godt ske sammen med tolken.

Tilbage til top

5.2 Bekræftelse på bestilling

Du vil modtage en automatisk ordrebekræftelse med angivelse af ordrenummer umiddelbart efter din bestilling.

Endelig bekræftelse på hvorvidt Tolkdanmark kan imødekomme din bestilling fremsendes elektronisk inden for nedenstående responstider: 

###TABEL_2###

 

Hvis ikke du modtager en bekræftelse på, at det bestilte kan leveres indenfor de nævnte responstider, kan du bestille hos et andet tolkebureau. Tolkdanmark skal i så fald dække en evt. merudgift forbundet med bestilling hos et andet bureau. Det er derfor vigtigt, at du gemmer ordrebekræftelsen, som er din dokumentation for, at bestillingen først er foretaget hos Tolkdanmark. Tolkdanmark er ikke forpligtet til at betale differencen, hvis ikke en ordrebekræftelse foreligger.

5.3 Afbestilling

Afbestilling skal ske via Tolkdanmarks bestillingssystem. Se Bilag 2 Vejledning til Tolkdanmarks bookingssystem. Såfremt der er mindre end 48 timer til tolkning finder sted, skal der ligeledes gives telefonisk besked til Tolkdanmark om aflysningen.

Du kan afbestille uden afregning i op til 4 timer før den aftalte tid. Hvis der er mindre end 4 timer til den aftalte konsultation, vil du blive afregnet for bestillingen, dog maksimalt for en time. Afbestilling sker via bestillingssystemet.

5.4 Afbud/forfald

Afbud/forfald fra tolks side er rekvirenten uvedkommende, og det er derfor tolkebureauets ansvar at skaffe en anden tolk i stedet. I tilfælde af at rekvirenten har rekvireret en navngiven eller en tolk af bestemt køn, kontakter bureauet rekvirenten med henblik på rekvirentens accept af skift af tolk.

5.5. Bestilling af akuttolk

Tolkdanmark leverer også tolke ved akutte tilfælde.

Akut vil sige ikke-planlagte ambulante besøg eller indlæggelser, hvor henvisningen sker samme dag, som tolkningen skal finde sted.

Akuttolkningen skal bestilles på ###TELEFON###.

Tilbage til top

6. Registrering af tolkning

Der afregnes afhængigt at tolketype og tidspunkt.

Alle tolkninger skal registreres i Sundhedsplatformen. Du kan læse mere om registrering af tolkning i Bilag 6 Registrering af tolkebistand fra 1. juli 2018  

7. Opkrævning af gebyr for tolkning

7.1 Hvem opkræver gebyret

Der er koncernadministrationen, der står for håndteringen af opkrævning af gebyr og sagsbehandling i forbindelse hermed.

7.2 Hvilke patienter opkræves gebyr

Patienter, der har haft bopæl i Danmark i mere end 3 år, når en tolk er nødvendig for behandlingen.

Det er sundhedspersonalet, der vurderer, om der er behov for en tolk. Patienten kan ikke fravælge tolkebistand af økonomiske årsager.

Bopælstiden i Danmark beregnes fra det tidspunkt hvor patienten første gang er bopælsregistreret i CPR. Beregningen af tiden foretages på baggrund af den tid, patienten i alt har været bopælsregistreret.

7.3 Hvem orienterer patienten om gebyret

Sundhedspersonalet kan orientere patienterne om, at der opkræves et gebyr for tolkning.

7.4 Hvilke patienter er undtaget gebyr

Følgende patienter må ikke opkræves et gebyr ved tolkning i forbindelse med behandling

1. patienter, der som følge af nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne midlertidigt eller varigt har mistet evnen til at tilegne sig henholdsvis oppebære og anvende tilegnede danskkundskaber,
2. børn, der møder frem til behandling uden ledsagelse af forældre
3. forældre, der i forbindelse med behandling af et barn, har behov for tolkebistand
4. personer fra Det Tyske Mindretal i Danmark, der har behov for tolkebistand i forhold til det tyske sprog
5. grønlandske og færøske patienter.

Hvis lægen på hospitalsafdelingen vurderer, at der er tale om en patient, der som følge af nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne midlertidigt eller varigt har mistet evnen til at tilegne sig henholdsvis oppebære og anvende tilegnede danskkundskaber, kan lægen fra regionh mail sende en orientering herom til ###EMAIL### med henblik på undtagelse.

Det skal af denne meddelelse fremgå:

• navn
• cpr. nummer
• om det er af midlertidig (med angivelse af forventet tidsperiode) eller varig karakter.

Der må ikke videregives andre helbredsoplysninger om patienten og postkassen kan ikke bruges til generelle spørgsmål.

Hvis patienten opkræves et gebyr for tolkningen, men vedkommende mener at være undtaget for gebyret efter nr. 1, skal patienten fremlægge en lægeerklæring herpå. Hvis ikke der er udarbejdet en orientering fra lægen på hospitalet, skal patienten få foretaget vurderingen hos egen læge/praktiserende speciallæge. Såfremt lægen mener, at der er grundlag for at udarbejde en lægeerklæring sendes den til koncernadministrationen, hvor der vil blive taget stilling til, om der er grundlag for at undtage patienten for gebyret. Patienten skal ikke betale for lægeerklæringen.

8. Patientgebyret

8.1 Gebyret opkræves for

• hver indlæggelse på sygehus,
• hvert ambulant besøgt på sygehuset
• hver konsultation hos alment praktiserende læge og praktiserende speciallæge.

Patienten er forpligtet til selv at afholde den fulde udgift til tolkebistanden, hvis patienten fravælger den tolk, som regionen har anvist, og medbringer en tolk efter eget valg. Dette gælder uanset, hvor længe patienten har haft bopæl i Danmark og dermed uanset, om patienten ville være berettiget til vederlagsfri tolkebistand eller tolkebistand mod betaling af gebyr.

Bemærk, at behandlingen ikke må betinges af, at patienten stiller garanti for betaling af gebyret.

8.2 Klage over opkrævet gebyr

Hvis patienten er utilfreds med opkrævning af gebyret, skal de henvises til at kontakte administrationen på det telefonnummer, som er anført på gebyropkrævningen.

9. Hospitalets udgifter og fakturering af tolkebistand

Der afregnes afhængigt at tolketype og tidspunkt.

Video- og fremmødetolkning afregnes for minimum en halv time. For efterfølgende tid på samme adresse afregnes der pr. kvarte time. Ved fremmødetolkning er transport inkluderet i prisen, og der afregnes således ikke særskilt herfor. Telefontolkning afregnes pr. påbegyndt kvarte time.

Tidspunkter er opdelt som følger, uafhængig af tolketype:

• Hverdage mellem 08:00-17:00 (dagtimer)
• Hverdage mellem 17:00-08:00 (aftentimer)
• Lør-, søn- og helligdage, døgnet rundt

Der er faste priser for hel- og halvdagstolkning, hvor en heldagstolkning udgør 7 timer på samme adresse på hverdage mellem 08:00-17:00, og en halvdagstolkning udgør 3 timer på samme adresse på hverdage mellem 08:00-17:00.

Se Prisliste - Priser for fremmødetolkning for de konkrete priser. 

Pårørende kan ikke kræve honorar for tolkebistand.

Tilbage til top

10. Dokumentation

Kvittering for tolkeydelsen sker på tolkens smartphone.

• Når tolkningen er udført, skal tolken afslutte sin opgave på sin app.
• Herefter kan brugeren se dato og klokkeslæt, fødselsdato og fornavn på patient, sprog samt tolkens fornavn.
• Derefter skal brugeren kvittere med sin underskrift som dokumentation for, at ydelsen er leveret. 

For at sikre korrekt registrering, kan en kvittering kun gennemføres det geografiske sted som tolkningen udføres - samt i et kort tidsrum.

Ved video- og telefontolkning afslutter tolken opgaven på sin smartphone og får attest af sin overordnede og uden underskrift fra brugeren.

Tilbage til top

11. Klager over tolkeydelsen

Klager over tolkeydelsen kan ske på følgende måde:

• Efter tolkningen kan i bestillingssystemet gives en tommel op elle ned. Ved den utilfredse ”ned”, vil tolken fremover nedprioriteres til opgaver for brugeren.
• Efter hver opgave sendes en mail med et link til Tolkdanmarks hjemmeside. Her udfyldes hvad der er gået galt, og Tolkdanmark behandler hver klage individuelt, med besked tilbage til brugeren, senest 5 hverdage efter. Desuden registreres klagen i systemet, hvor regionen kan se statistik over klager.
• Ved grelle tilfælde kan mail sendes til Koncernindkøb, kontaktperson se nedenfor. Her vil regionen tage den videre dialog med Tolkdanmark. I mail skal beskrives, hvad der er gået galt, og endvidere skrives ref. id. som bestillingen har. Undgå pt. fulde navn og cpr. nr.

Besvarelsen i pkt. 2 og 3 skal indeholde svar på de rejste kritikpunkter samt redegørelse for de opfølgningstiltag, der er gennemført eller påtænkes gennemført til sikring af kvaliteten, for så vidt angår de påklagede forhold.

Det er klagerens ansvar, at klagen bliver fulgt op og afsluttet.

Kontaktperson Koncernindkøb er Contract Manager Arne Melby Pedersen. Center for Økonomi – Indkøb er regionens tovholder på evt. klager over leverandøren og dennes ydelser.

Tilbage til top

• Hospitalsdirektioner og direktionen for Den Sociale Virksomhed er ansvarlige for implementering af vejledningen.
• Center-, afdelings- og klinikledelser er ansvarlige for
  • at vejledningen følges i det enkelte center eller afdeling. Det anbefales, at der tages stilling til, om afdelingen/afsnittet skal oprettes som helhed i bureauets bestillingssystem (se ovenfor), eller om den enkelte bestiller skal oprette sig individuelt.
  • at sikre postkasser er kendt i afdelingen
• Center for Økonomi – Indkøb er ansvarlige for at varetage aftalegrundlaget med relevante eksterne leverandører af tolkeydelser.

Tilbage til top

• Tolkdanmarks hjemmeside/bestillingssystem
• Lovbekendtgørelse nr. 210 af 27. januar 2022 (Sundhedsloven)
• Bekendtgørelse nr. 855 af 23. juni 2018 om tolkebistand efter sundhedsloven
• Klage- og erstatningsloven nr. 9 af 4. januar 2023
• Sundhedsstyrelsens vejledning nr. 161 af den 16. september 1998 om information og samtykke og om videregivelse af oplysninger mv.
• Tolkebistand - Region Hovedstaden
• Aftale på tegnsprogstolkning og Priser på fremmødetolkning - OBS! REGI kan ikke tilgås udenfor regionens netværk
• Tolkning under video- og telefonkonsultationer - OBS! REGI kan ikke tilgås udenfor regionens netværk

Regional vejledning

• Tolkebistand til døve og hørehæmmede patienter

Tilbage til top

Bilag 1 Vejledning om tolkebistand - Region Hovedstaden

Bilag 2 Guide til Tolkdanmarks bestillingssystem

Bilag 3 Den gode teletolkesamtale - sprogtolkning via videokonference

Bilag 4 One-pager - info om tolkebistand

Bilag 5 Gebyr ved patienters egenbetaling

Bilag 6 Registrering af tolkebistand fra 1.7.2018

Tilbage til top