Formål
Målgrupper og anvendelsesområde
Definitioner
Fremgangsmåde
Ansvar og organisering
Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil
Bilag
Formål
Formålet med vejledningen er at sikre, at medarbejdere på Bornholms Hospital kender forretningsgange for behandlingen af patientklager og erstatningssager.
Indledning
Bornholms Hospital modtager klager fra patienter, pårørende og samarbejdspartnere. En klage er en skriftlig eller mundtlig tilkendegivelse fra en patient, pårørende eller andre, som udtrykker en utilfredshed med en behandling, et forløb eller en oplevelse på en eller flere af hospitalets afdelinger.
Målsætning
Bornholms Hospital har stort fokus på patienters og pårørendes oplevelser. Sagsbehandlingen af klagesager skal være professionel, hensynsfuld og i overensstemmelse med lovgivning og regionale retningslinjer.
Hospitalet og afdelingerne skal uddrage læring af klagerne og iværksætte de nødvendige initiativer med henblik på at øge den samlede brugertilfredshed.
Målgrupper og anvendelsesområde
Alle medarbejdere på Bornholms Hospital.
Definitioner
Serviceklage: Klage, der fortrinsvist vedrører servicemæssige forhold, som f.eks. personalets opførsel, ventetider og information. Serviceklager kan dog også indeholde klager over den faglige behandling.
Erstatningssag: Sager, hvor patienter eller pårørende anmoder om erstatning for bortkomne eller ødelagte ejendele, herunder også tandproteser og høreapparater.
Patienterstatningssag: Sag, hvor der søges om erstatning for skade påført i forbindelse med sundhedsfaglig behandling i sundhedsvæsenet. Sagerne behandles af Patienterstatningen.
Rettighedsklage: Klage over tilsidesættelse af en patientrettighed. Aktindsigt i egen patientjournal hører under behandlingsklager.
Styrelsen for Patientklager: Styrelsen for Patientsikkerhed (tidligere Patientombuddet) er en offentlig instans, der behandler klager over sundhedsfaglig behandling.
Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Disciplinær instans under Styrelsen for Patientklager, der behandler klager over navngivne sundhedspersoner.
Sekretariatet: Team i Administrationen, der varetager direktions- og udvalgsbetjening samt juridiske opgaver.
Udleveringsenheden: Ledelsessekretærerne på Medicinsk og Kirurgisk afdeling, der er ansvarlige for udlevering af materiale fra SP til bl.a. Styrelsen for Patientklager og Patienterstatningen.
Patientvejleder: En patientvejleder informerer og vejleder patienter og pårørende om deres rettigheder og muligheder inden for sundhedsvæsenet. Patientvejlederen kan også være behjælpelig ved misforståelser mellem patienten eller de pårørende og sundhedsvæsenet. Patientvejlederen er ansat af Region Hovedstaden og ikke af hospitalet.
Willis: Forsikringsmægler, som behandler regionens erstatningssager.
Fremgangsmåde
1. Serviceklager
Serviceklager er klager over personalets optræden og kommunikation, serviceniveau, ventetider og lignende, men kan også indeholde klagepunkter der vedrører behandling, udredning og pleje. Serviceklager behandles af hospitalet, der træffer afgørelser, der er endelige.
Hvis klagen også indeholder punkter, der vedrører behandling eller manglende overholdelse af patientrettigheder, skal patienten vejledes om andre klagemuligheder. Dette skal ske så hurtigt som muligt. Patienter kan altid henvises til at kontakte hospitalets patientvejleder.
Hvis patienten allerede har sendt en klage over dele af serviceklagen til Styrelsen for Patientklager, vil de dele af klagen, som styrelsen har hjemmel til at tage stilling til, ikke blive besvaret af hospitalet.
Klager der ikke er stilet til direktionen
Afdelingsledelserne behandler alle klager, der ikke er stilet til direktionen.
Sekretariatet opretter sagerne og sender dem ud til afdelingsledelserne. Hvis en klage, der sendes direkte til afdelingsledelsen, omfatter flere afdelinger, er det ledelsessekretæren der, i samarbejde med sekretariatet, koordinerer besvarelsen og sikrer at alt bliver journaliseret.
Hvis afdelingsledelsen modtager klager pr. mail eller brev, som ikke har været via sekretariatet, skal de senest efter besvarelsen sendes til sekretariatet, der opretter sagen i WZ. Dette er vigtigt i forhold til vores statistik og generelle overblik.
OBS! Patienter kan kun modtage svar pr. mail med digital post, altså via funktionen Send Digitalt i Outlook, hvor patientens cpr.nr. indtastes, ikke som svar til den eksterne mailkonto, som patienten har sendt fra. Vi må heller ikke sende usikkert med patientens samtykke.
Klager stilet til patientvejlederen
Indgives klagen til patientvejlederen, videresender patientvejlederen sagen til Bornholms Hospitals postkasse, ###EMAIL###, til behandling.
Klager stilet til direktionen
Skriftlige klager
Klager stilet til direktionen besvares af sekretariatet på vegne af direktionen.
Klagerne videresendes til direktionen - efter nærmere aftale om sagsfordeling i direktionen - med afdelingsledelsen og ledelsessekretæren cc, således at afdelingsledelsen er orienteret om at direktionen har modtaget en klage over afdelingen.
Der kvitteres ikke for modtagelsen, men klagen besvares som udgangspunkt indenfor 3 arbejdsdage. Svaret skal være så dækkende som muligt.
Klager tilbydes i svaret fra direktionen en samtale med den relevante afdelingsledelse, og kun i særlige tilfælde med direktør eller vicedirektør, hvis klagen lægger op til det. Samtidig vejledes klager om andre klagemuligheder i sundhedsvæsnet, ligesom der gives kontaktoplysninger til hospitalets patientvejleder. Det er sekretariatet der sammen med direktionen foretager en konkret vurdering af indholdet i hver enkelt klage og hvordan der skal svares. Svaret sendes fra direktionens postkasse, hvis ikke andet er aftalt.
Hvis det vurderes, at afdelingsledelsen skal svare yderligere - enten efter at samtale er afholdt eller som et supplerende skriftligt svar - sender sekretariatet direktionens svar og beder afdelingsledelsen om at udarbejde et svar. Afdelingen har 14 dage efter modtagelsen af direktionens svar til at svare. Sekretariatet modtager kopi af svaret, journaliserer det og lukker sagen.
Telefoniske klager og Åben telefon
Klager som sekretariatet modtager mundtligt pr. telefon eller ved fremmøde samt andre henvendelser i direktionens ”Åbne telefon” behandles som udgangspunkt på samme måde som skriftlige klager eller henvendelser.
Alle henvendelser til direktionen går til sekretariatet. Sekretariatet beskriver sagens indhold i en mail til direktionen med afdelingsledelsen og ledelsessekretæren cc. Sagen oprettes i WorkZone. Sekretariatet laver i forbindelse med den første kontakt med klageren en aftale om et tidspunkt for telefonsamtale eller møde indenfor 7 arbejdsdage.
Hvis sagen drejer sig om en indlagt patient, henviser sekretariatet til afdelingsledelsen og orienterer direktionen.
Det afklares med klager, hvad direktionens henholdsvis afdelingsledelsens rolle er i den konkrete sag. En af direktørerne taler med klageren på det aftalte tidspunkt og sender herefter en kort mail til direktionens postkasse, ###EMAIL###, med indholdet af samtalen samt evt. aftaler om, hvad der skal ske i sagen. Sekretariatet er tovholder på sagen, indtil den er afsluttet.
Direktionens rolle
Direktionen lytter til de oplevelser, som klageren beskriver, også når det er andre end patienten, der kontakter direktionen. Direktionen går som udgangspunkt ikke i dialog om den konkrete behandling, udredning eller pleje, patienten har modtaget. Den dialog tager afdelingsledelsen.
Direktionen kan ikke gå ind i den konkrete sag, før der er sikkerhed for samtykke til videregivelse af oplysninger samt evt. fuldmagt til klager fra den klageberettigede.
Generelle regler
Er klagen indgivet af andre end patienten - og ønskes der en formel klagesagsbehandling, som involverer opslag i SP - informeres klager om at indsende en fuldmagt fra den klageberettigede. Der sendes en standard fuldmagt, som skal returneres underskrevet til sekretariatet, inden sagsbehandlingen påbegyndes.
Er patienten død, undersøger hospitalets jurist om klager er berettiget til at klage i patientens sted.
Frister
Der er ingen frister for indgivelse af en serviceklage.
2. Styrelsen for Patientklager (STPK) og Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn (SDN)
Når Bornholms Hospital modtager en klage fra Styrelsen for Patientklager, er det fordi en patient og/eller pårørende har klaget til Styrelsen over en sundhedsfaglig behandling eller manglende overholdelse af patientrettighederne. Styrelsen beder derfor hospitalet om at hjælpe med at oplyse sagen, det vil sige sende journaloplysninger, prøvesvar eller udtalelser fra involverede sundhedspersoner.
Det er Styrelsen, der træffer afgørelse. Som en del af den indledende sagsbehandling i Styrelsen tilbydes patienten en dialogsamtale med regionen, som typisk vil sige det behandlende hospital, se mere om dialogsamtaler nedenfor. Hvor behandlingen er foregået på flere hospitalet, beslutter Center for Sundhed, hvilket hospital, der skal afholde dialogsamtalen.
Sagsgangen
Sekretariatet modtager klagerne i hospitalets postkasse. Klagerne bliver journaliseret og sendt videre til udleveringsenheden, cc afdelingsledelserne. Det er hospitalets fælles udleveringsenhed, der sender materialet til Styrelsen for Patientklager. Hvis der er problemer med at forstå, hvad der klages over, kan enheden få råd og vejledning fra hospitalets jurist, der også er SPOC (Single Point Of Contact) ift. styrelsen.
Vedrører klagen flere afdelinger, sendes den til alle de involverede afdelinger med besked om at udleveringsenheden er ansvarlig for koordinering af besvarelsen samt udlevering af journalmateriale og indhentning af udtalelser. Hospitalet og hver enkelte sundhedsperson har pligt til at udlevere de oplysninger, som Styrelsen beder om.
Styrelsens sagsflow mellem patient og styrelse er vist nedenfor. Heraf fremgår også, hvornår klagen behandles som en styrelsessag, hvor evt. kritik rettes mod hospitalet og hvornår den behandles af Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn, hvor evt. kritik rettes mod navngivne sundhedspersoner.
Indgangen til Styrelsen via borger.dk og klageskemaet er det samme. Det er op til patienten at vælge, hvad klagen skal rette sig imod.
Hvis patienten starter med at klage over en eller flere navngivne sundhedspersoner til Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn, kan klagen ikke senere konverteres til en styrelsessag, der retter evt. kritik mod hospitalet. Hvis man derimod starter med at klage over hospitalet, som en styrelsessag, kan man senere ændre klagen til at rette sig mod navngivne sundhedspersoner i Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn.
Kilde: Styrelsen for Patirentklagers hjemmeside https://stpk.dk/da/borgere/klag-over-en-behandling/
Dialogsamtale
Klager skal allerede ifm. at hun udfylder det digitale klageskema, tage stilling til, om hun ønsker en dialogsamtale med afdelingen, inden Styrelsen går i gang med den egentlige behandling af klagen.
Formålet med en dialogsamtale er at give parterne mulighed for at få afklaret eventuelle misforståelser, og at klager kan få en forklaring eller en undskyldning. Hospitalet er forpligtet til at gennemføre dialogsamtaler indenfor 4 uger fra modtagelsen af klagen fra Styrelsen. I forbindelse med samtalen skal der informeres om muligheden for at søge om erstatning i Patienterstatningen, hvis det er relevant jf. nedenfor.
- Hvis klager efter samtalen ønsker at frafalde klagen, orienterer afdelingen Styrelsen og lukker sagen.
- Hvis klager efter samtalen ønsker at fastholde klagen, fortsætter Styrelsen sagsbehandlingen. Udleveringsenheden har typisk frist for fremsendelse af journalmateriale samme dato, som dialogsamtalen skal være afholdt. Sammen med klagen sendes et skema om udfaldet af dialogen, der efter samtalen skal udfyldes og sendes til Styrelsen og til orientering til sekretariatet. Der medsendes også et skema, som afdelingsledelsen skal udfylde og sende til sekretariatet, som registrerer skemaet i Region Hovedstadens database om dialogsamtaler.
- Hvis klagen også indeholder klagepunkter over f.eks. ventetid, personalets opførsel eller lignende serviceklagepunkter, afviser Styrelsen at behandle disse punkter. Styrelsen vil i sådanne tilfælde sende serviceklagen til besvarelse på hospitalet via regionen. Hvis der afholdes en dialogsamtale, drøftes serviceklagepunktet der. Afholdes der ikke en dialogsamtale, besvares serviceklagen som vanligt, jf. ovenfor.
Klager over tilsidesættelse af patientrettigheder
Patienter og pårørende kan klage til Styrelsen for Patientklager over tilsidesættelse af en række patientrettigheder. Det kan bl.a. være aktindsigt i sin journal, afslag på transport eller ledsager, frit sygehusvalg, udredningsret.
Se hele listen her https://stpk.dk/da/borgere/klag-over-brud-paa-patientrettigheder/
I rettighedsklagerne får klager ikke tilbud om dialogsamtale. Afdelingsledelserne får klagen tilsendt. Enten udleveringsenheden eller relevant administrativ afdeling koordinerer og sender evt. journalmateriale, afgørelser, udtalelser m.v. til Styrelsen.
Afgørelser
Hvis en klage, som indbringes for Styrelsen, indeholder både en klage over behandling og over f.eks. afslag på ledsager til transporten, opdeler styrelsen sagerne i to, med hvert sit journalnummer. Så en klage kan godt blive til flere afgørelser.
Alle afgørelser sendes til udleveringsenheden, cc afdelingsledelsen.
Frister og ankemulighed
Klager til Styrelsen for Patientklager skal være indgivet inden 2 år efter det tidspunkt, hvor klageren var eller burde være bekendt med det forhold, der klages over.
Klagen skal dog senest indgives 5 år efter den dag, hvor klageforholdet har fundet sted. Der kan ikke dispenseres fra disse klagefrister. Afgørelserne er endelige. Sagen kan tages op igen, hvis der fremkommer nye oplysninger.
3. Patienterstatningen
Patienterstatningen er en privat virksomhed, der er tillagt kompetence til at behandle erstatningskrav fra patienter, som er påført en skade i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet i Danmark. Patienter kan ikke få erstatning for ”grundsygdommen”, men kun for skade påført ud over grundsygdommen i forbindelse med undersøgelse, behandling og pleje, og herunder også bivirkninger ved lægemiddelskader. Skader påført i forbindelse med patienttransport kan Patienterstatningen ikke tage stilling til.
Patienterstatningen træffer afgørelse på et andet særligt retsgrundlag, der fremgår af lov om klage- og erstatningsadgang i sundhedsvæsenet og uafhængigt af eventuelle afgørelser fra Styrelsen for Patientklager eller Sundhedsvæsnets Disciplinærnævn. Selvom en behandling måtte give anledning til kritik fra Disciplinærnævnet eller Styrelsen for Patientklager, vil patienten ikke nødvendigvis være berettiget til erstatning i Patienterstatningen, ligesom en afgørelse om erstatning ikke vil medføre, at der også udtales kritik i Styrelsen for Patientklager eller Disciplinærnævnet.
Hvis en sundhedsperson bliver bekendt med, at en patient kan være blevet påført en skade, er sundhedspersonen forpligtet til at informere patienten om muligheden for at søge erstatning og være behjælpelig med at anmelde skaden. Det er vigtigt ikke forlods at udtale sig om, hvorvidt patienten vil være berettiget til erstatning.
Patienterstatningen kan også anmode om journaloplysninger i sager, hvor skaden er påført et andet sted, men hvor hospitalet ligger inde med journaloplysninger, der skal bruges til at oplyse sagen.
Sundhedspersonalet er forpligtet til at udlevere de oplysninger, som Patienterstatningen måtte ønske.
Hvis patienten er død, kan de nærmeste pårørende eller boet efter patienten søge erstatning på patientens vegne.
Sagsgangen
Patienterstatningen stiller Netservice, en webbaseret platform, til rådighed for sine samarbejdspartnere og de patienter, der klager. Sekretariatet henter dagligt sager i Netservice og sender sagerne til den centrale udleveringsenhed.
Udleveringsenheden har 4 ugers frist til at uploade det efterspurgte materiale til Patienterstatningen via Netservice og koordinerer indhentningen af udtalelser. Pr. 1. maj 2020 bliver røntgenbilleder sendt fra Region Hovedstadens PACS til Patienterstatningens PACS via en central udleveringsenhed i regionen. Beskrivelser i RIS skal stadig sendes sammen med journalmaterialet fra hospitalet. Hospitalets jurist er SPOC (Single Point Of Contact) ift. Patienterstatningen.
Over halvdelen af de sager som anmeldes til Patienterstatningen afvises, fordi sagen ikke opfylder lovens krav for, hvornår der udløses erstatning. Der er f.eks. ikke sket en skade i lovens forstand eller erstatningen vil ikke overstige egetbidraget.
Hvis sagen anerkendes, beregnes erstatningen ofte over flere del-erstatningsopgørelser, hvor Patienterstatningen typisk har behov for flere oplysninger fra patienten/klageren til at belyse dele af erstatningskravet. Både afvisninger og alle delopgørelser kan ankes.
Når sagen er endelig afgjort hos Patienterstatningen, kan den enten ankes eller den kan senere genoptages, hvis der er nye oplysninger i sagen. Dette betyder at der er en lang række forskellige faser og processkridt i Patienterstatningens sager.
Afgørelser
Patienterstatningens afgørelser om erstatning træffes efter en række regler, som kan ses her: https://pebl.dk/da/kan-du-faa-erstatning/hvad-skal-der-til-for-at-faa-erstatning
Hvis Patientforsikringen giver erstatning, fratrækkes det såkaldte egetbidrag inden udbetalingen af erstatningen. Egetbidraget er fastsat i klage- og erstatningsloven og udgør 7.792 kr. kr. (2020-niveau). Beløbet reguleres en gang om året.
Alle afgørelser sendes til Udleveringsenheden, cc afdelingsledelsen.
Frister og ankemulighed
Erstatningskrav skal være anmeldt til Patienterstatningen senest 3 år efter, at den erstatningsberettigede har fået eller burde have fået kendskab til skaden. Forældelse af erstatningskrav indtræder dog senest 10 år efter den dag, hvor skaden er forårsaget eller lægemidlet udleveret.
Patienterstatningens afgørelser kan ankes til Klagenævnet for Patienterstatningen senest en måned efter at afgørelsen er modtaget af både hospitalet og klager. Klagenævnet sekretariatsbetjenes af Styrelsen for Patientklager. Sekretariatet opretter en ny ankesag i WZ.
Ønsker afdelingsledelsen at hospitalet skal anke afgørelsen, skal sagen forelægges direktionen inden og sekretariatet orienteres hurtigst muligt. Center for Sundhed kan uafhængigt af hospitalet anke afgørelser, som efter centrets vurdering er forkerte.
4. Erstatningssager
Sager som vedrører beskadigelse eller mistede ejendele behandles af sekretariatet og Willis Tower Watson A/S (Willis), som er Region Hovedstadens forsikringsmæglerfirma.
Sagerne kan bl.a. vedrøre mistede eller beskadigede ejendele (smykker, tøj, sko, briller mv.) eller skader i forbindelse med fald på hospitalets område.
Skader på tænder, f.eks. i forbindelse med at patienten har været bedøvet, behandles af Patienterstatningen, jf. pkt. 3.
Sagsgang
Det er sekretariatet, der sagsbehandler disse sager og anmelder dem til Willis. Patient eller pårørende skal ifm. klagen udfylde et anmeldelsesskema, uanset om henvendelsen sker personligt, telefonisk eller skriftligt, på afdelingen eller i administrationen. Afdelingen bliver også bedt om at udfylde et skema, der beskriver hvad der er sket, set med afdelingens øjne.
Efter at sagen er blevet oplyst forelægges den for Willis.
Hvis der er enighed om vurderingen af erstatningskravet, svarer Willis patienten. Sekretariatet kan i sager, hvor omstændighederne tilsiger det, f.eks. hvis det er et meget lille erstatningskrav og/eller ansvarsgrundlaget er helt åbenlyst, træffe afgørelse i sagen.
Information til patienten
Patienter er som udgangspunkt selv ansvarlige for deres ejendele på hospitalet, der er et åbent område. Dette oplyses bl.a. i indkaldelsesbrevet. Personalet er ikke - som ved skader påført i forbindelse med undersøgelse eller behandling - forpligtede til at informere patienter og pårørende om muligheden for at få erstatning for mistede eller ødelagte ejendele.
Personalet bør ved forespørgsel henvise patienter eller pårørende til patientvejlederen eller til sekretariatet for yderligere information om muligheden for at søge erstatning.
OBS! Det er endvidere meget vigtigt, at personalet ikke udtaler sig om, hvorvidt skadelidte er berettiget til erstatning eller ej, da denne afgørelse træffes af sekretariatet eller Willis.
Besvarelse
Afdelingsledelserne skal til brug for sagens oplysning hurtigst muligt udfylde og returnere det anmeldelsesskema, som sekretariatet fremsender samt besvare evt. supplerende spørgsmål, som sekretariatet eller Willis måtte stille. Det er Willis, der svarer klageren.
5. Læring af klage- og erstatningssager
Hospitalet ønsker at være proaktiv i forhold til mulig læring af aktuelle erstatnings- og klagesager, inden en eventuel afgørelse. Derfor har Lederforum besluttet en arbejdsgang, hvor afdelingsledelserne skal foretage en vurdering ifm. alle nye sager. Arbejdsgangen er følgende:
1. Kortfattet formulere sagens kerne.
2. Indrapporter sagen som UTH, hvis dette er relevant.
3. Vurdere følgende:
- Er der her en problemstilling som vi ikke allerede har styr på, og som vi skal forbedre? Hvis JA analyseres problemstillingen og der udarbejdes en handleplan.
- Er der en generel problemstilling som vedrører andre specialer på hospitalet – i så fald hvordan skal denne læring spredes?
- Er der formodning om en regional problemstilling – i så fald formidles dette via Team for Kvalitet og Uddannelse.
Afdelingsledelsernes vurderinger registreres i et regneark, som administreres af Team for Kvalitet og Uddannelse. Hospitalet skal tænke innovativt og arbejde løbende med at få læringen til at leve i organisationen.
Tendenser i klagesager præsenteres for Lederforum og VMU 2 gang årligt. Sekretariatet registrerer klagerne under bestemte klagekategorier, ligesom udviklingen i antal klager følges.
Ansvar og organisering
Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil
Bilag