Formål
God og respektfuld omgangsform og tone på lungemedicinsk afdeling L, Bispebjerg Hospital
Formålet er at give en vejledning til personalet om god og respektfuld omgangsform og omgangstone i afdelingen. Vejledningen drejer sig således generelt om den kommunikationsform, der ønskes anvendt i afdelingen, såvel i forhold til patienter og pårørende, som i forhold til kollegaer og medarbejdere, således at det giver imødekommenhed og høflighed.
Afdeling L`s værdier:
- At sikre at patienten oplever et højt fagligt niveau med respekt og åbenhed for det enkelte individ
- At sikre, at alle medarbejdere har en omgangsform, som er præget af gensidig respekt, tillid og loyalitet
Afdeling L har 2 grundlæggende værdier – nemlig åbenhed og respekt. Disse grundlæggende værdier skal altid inddrages i den kommunikation, der foregår i afdelingen, uanset hvem kommunikationen er rettet imod og uanset i hvilken form kommunikationen anvendes. De 2 værdier er således grundlæggende for enhver form for kommunikation i afdelingen.
God kommunikation er en del af kerneydelsen til patienterne, derfor arbejdes der med , at udvikle en kommunikationskultur, der bidrager til god patienttilfredshed og medarbejdertrivsel.
Tilbage til top
Målgrupper og anvendelsesområde
Alle medarbejder i Lungemedicisnk afdeling L, Bispebjerg Hospital.
Tilbage til top
Definitioner
Tilbage til top
Fremgangsmåde
Det har stor betydning for arbejdsmiljø og omdømme i afdelingen, hvordan vi omgås patienter, pårørende og kollegaer. Det er derfor vigtigt altid at have fokus på kommunikationsform og indhold. Husk altid, at der er 2 parter i en kommunikation og forudsætningen for, at resultatet af en samtale bliver godt er, at begge parter har forstået indholdet i samtalen og er enige herom.
Når du samtaler med patienten:
- Sikrer du, at samtalen er tilpasset tid, sted og respekt for privatliv samt patientens kultur.
- Præsenterer du dig med navn og titel, samt sikrer dig, at du har øjenkontakt med patienten.
- Taler du direkte med patienten, med et lyttende og nærværende kropssprog.
- Fortæller du, hvad formålet med samtalen er og evt. forventninger til opfølgning.
- Efterspørger du patientens opfattelse af emnet.
- Giver du patienten mulighed for spørgsmål og tjekker, at I har forstået hinanden.
Når du samtaler med patientens pårørende:
- Betragter du altid de pårørende, som en ressource i forbindelse med patientbehandlingen.
- Møder du altid den pårørende med en venlig og imødekommende tone og rejser dig straks, hvis en pårørende henvender sig på afdelingens kontor.
- Sikrer du, at samtalen foretages, hvis muligt, i rolige omgivelser.
- Oplyser du kun om forhold, som patienten selv er oplyst om, med mindre særlige forhold foreligger.
Når vi kommunikerer med kollegaer:
- Møder vi hinanden i åbenhed og kommunikerer i en anerkendende og respektfuld tone.
- Taler vi klart og tydeligt, og husker at der skal være overensstemmelse mellem tale og kropssprog.
- Drøfter vi uenigheder under hensyntagen til omgivelserne.
- Giver vi altid konstruktiv feedback.
- Taler vi med hinanden og ikke om hinanden.
- Siger vi altid ”goddag” og ”farvel” til hinanden.
- Hvis vi oplver at afdeling L’s kommunikationsaftaler ikke efterleves, gør vi hinanden opmærksomme på det - på en venlig måde.
Når ledere og medarbejdere i afdeling L kommunikerer:
- Er vi åbne og imødekommende.
- Er vi lyttende, anerkendende og udviser respekt.
- Stiller vi spørgsmål og uddybende spørgsmål.
- Taler vi med klare budskaber.
- Taler vi fortroligt, tillidsfuldt og laver aftaler.
- Giver vi konstruktiv feedback.
- Afbrydes vi ikke.
Når vi kommunikerer i telefon:
- Præsenterer vi os med navn og titel.
- Er vi venlige, imødekommende og lyttende.
På afdelingerne/ambulatoriet: Via Mobiltelefonen – personsøger:
- Løses forespørgsler - så vidt muligt – straks.
- Lytter vi til henvendelsen, før vi sætter telefonen i venteposition.
- Sikrer vi, at samtaler føres, så omgivelserne ikke involveres.
- Sørger vi for anvendelse af ”sikker kommunikation” ved modtagelse af patientdata, samt ”ISBAR” ved afgivelse af patientdata.
- Besvarer vi beskeder hurtigst muligt, andre har modtaget for os.
- Bruger vi mobiltelefonen med omtanke og udviser respekt for omgivelserne.
- Sætter vi mobiltelefonen på møde/lydløs ved konferencer/møder/patientsamtaler.
- Besvarer vi opkald udenfor konferencelokale.
- Overlader vi mobiltelefonen til en anden, når vi ikke har mulighed for at svare (møde/undersøgelse/procedurer m.v. )
Når vi kommunikerer skriftligt:
- Skal formuleringen være kort, præcis og tilstrækkelig.
- Skal der anvendes et venligt, respektfuldt, sobert og positivt sprog.
- Skal vi sikre, at sproget og indholdet er målrettet modtageren.
- Skal vi sikre, at der på telefonbeskeder m.v. anføres dato, klokkeslæt, modtager, afsender, evt. emne.
###TABEL_1###
Tilbage til top
Ansvar og organisering
L-MED udvalg. Afdelingsledelsen, teamansvalige afsnitsledelser er ansvarlige for kendskab til og anvendelse af vejledningen.
Tilbage til top
Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil
Bispebjerg og Frederiksberg Hospitalers personale- og kommunikationspolitik.
Tilbage til top
Akkrediteringsstandarder
DDKM - 2 > 1.1.2 > Ledelsesgrundlag (2/5)
DDKM - 2 > 1.2.1 > Kvalitetspolitik og -organisation (1/8)
Tilbage til top
Bilag
Tilbage til top