Patientklager og patienterstatningssager i Akutberedskabet, Behandling af

Formål
Målgrupper og anvendelsesområde
Definitioner
Fremgangsmåde
Ansvar og organisering
Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil
Bilag
 

Formål

At sagsbehandling af henvendelser fra borgere og eksterne instanser er entydig og gennemsigtig, således at sagsbehandlingen gøres effektiv, og modtageren oplever en høj grad af kvalitet samt rettidig besvarelse.

At sikre korrekt sagsbehandling af klage- og erstatningssager, samt at indsamle viden om disse med henblik på læring og kvalitetsudvikling.

 

Tilbage til top


Målgrupper og anvendelsesområde

Vejledningen er målrettet kvalitetsmedarbejdere, sektionsledere og enhedschefer, der arbejder med behandling af henvendelser fra borgere og eksterne instanser til Region Hovedstadens Akutberedskab.

Tilbage til top


Definitioner

 

Ansvarshavende læge for ambulanceberedskabet: I Region Hovedstaden delegerer Enhedschefen for det operative ambulanceberedskab sundhedsfaglige kompetencer til ambulancemandskabet. Sektionslederen har ansvar for at udarbejde dækkende instrukser for udførelsen af den delegerede behandling samt at føre tilsyn med den sundhedsfaglige virksomhed som medhjælperne udfører.

###EMAIL###: Akutberedskabets sikre hovedpostkasse.

Data: Præhospitale patientjournaler (PPJ), udskrift fra Logis-CAD (Akutberedskabets visitations- og disponeringssystem), lydfiler fra indringning til 112 AMK-Vagtcentralen eller Akuttelefonen 1813, redegørelse for forløb samt udtalelse fra sagens parter.

Dialog(samtale): Personer, der til Styrelsen for Patientsikkerhed eller Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn har klaget over den sundhedsfaglige virksomhed, herunder på det præhospitale område, tilbydes en dialogsamtale. Efter dialogsamtalen tager klageren stilling til, om klagen skal opretholdes.

Disciplinærnævnssag: En klagesag, hvor borgeren har ønsket at rette kritik mod konkrete sundhedspersoner. Sagen bliver behandlet af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn.

Klage: Henvendelse fra borgere, pårørende eller andre, hvori der klages over specifikt patientforløb eller forhold omkring et specifikt patientforløb på det præhospitale område, samt klager modtaget via Styrelsen for Patientsikkerhed. Borgeren kontaktes senest 3 hverdage efter modtagelse af klage.

Patienterstatningen: Instans, der behandler erstatningskrav fra patienter, der er påført skade i forbindelse med behandling i sundhedsvæsenet.

Styrelsen for Patientklager: Klageinstans, der behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven. 

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Klageinstans, der behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.

Workzone: Region Hovedstadens sags- og dokumentstyringssystem. Alle henvendelser fra borgere eller eksterne instanser til Akutberedskabet journaliseres og tildeles et unikt journalnummer i Workzone. Relevante sagsakter, herunder det endelige svar på klagen, journaliseres på samme sag. Der gives indblik i sagen for sagsbehandlere, således at sagen er lukket for de, der ikke har indblik. Desuden tilbydes dialogsamtale til borgere, der har behov for nærmere afklaring i forhold til et givent behandlingsforløb. 

 

Tilbage til top

Fremgangsmåde

Generelt om henvendelser (Klager, Styrelsen for Patientsikkerhed, Patienterstatningen)

 

Nedenfor beskrives den generelle sagsgang for behandling af henvendelser fra borgere og eksterne instanser i Akutberedskabet.

 

1. Registrering og journalisering

Alle skriftlige henvendelser sendes til ###EMAIL###. Såfremt en telefonisk henvendelse til Akutberedskabet resulterer i en klage, opfordres borgeren til at formulere den skriftligt og sende den til: ###EMAIL### via digital postkasse på borger.dk.

Såfremt borgeren ikke ønsker eller ikke har mulighed for at formulere en skriftlig klage, skal borgerklagen nedskrives i et telefonnotat af den medarbejder, der modtager henvendelsen. Klagen gentages mundtligt overfor klagestiller efter ISBAR-principperne.

 

Henvendelser indgået til en af regionens leverandører af ambulanceberedskab, skal ligeledes sendes til ###EMAIL###. Se VIP-instruks: Ambulanceområdet: Borgerklager og henvendelser fra eksterne instanser, Håndtering af

Administrationens sekretær kvitterer for henvendelsen og forestår journalisering med unikt journaliseringsnummer i Workzone.

Sekretæren sender sagen til relevant Enhed.

 

2. Visitation

Sagsbehandler i Enhenden registrerer yderligere oplysninger på sagen og sikrer den løbende registrering af sagsbehandlingen i Workzone.

Sekretariat og Kommunikation sikrer fremsøgning af relevant data + lydfiler. Herefter visiteres klagen til den Enhed og/eller leverandør af ambulanceberedskab, som henvendelsen vedrører.

 

2.1 Særligt vedr. ambulanceområdet

Ved borgerklager, disciplinærnævnssager og dialogsamtalesager indhentes altid redegørelser fra ambulancemandskabet samt ledelsesredegørelser fra leverandøren.

Herudover kan Patienterstatningen i enkelte sager vælge at anmode Akutberedskabet om at indhente udtalelser fra det implicerede ambulancemandskab.

Patienterstatningssager, hvor Patienterstatningen ikke har anmodet om udtalelser, samt sager fra Styrelsen for Patientsikkerhed, screenes for behandlingsmæssige problematikker af sundhedsfaglig karakter. Denne screening foretages i Sektion for Kvalitet og Patientsikkerhed. Såfremt det vurderes at være relevant, videresendes sagen til den ansvarshavende læge for ambulanceberedskabet. Denne træffer endelig beslutning om, hvorvidt det er hensigtsmæssigt at indhente redegørelser fra leverandøren til brug for den videre kvalitetsopfølgning.

Ved indhentning af redegørelser fra leverandøren medsendes PPJ, evt. andet relevant data samt ekstern vurderingsskabelon: Skabelon. Redegørelser ved leverandør til besvarelse af henvendelser.pdf Se bilag 3 samt VIP-instruks: Ambulanceområdet: Borgerklager og henvendelser fra eksterne instanser, Håndtering af

Ved udformning af mandskabsredegørelser kan den enkelte medarbejder søge vejledning hos den ansvarshavende læge for Ambulanceberedskabet. Vejledningen vil tage udgangspunkt i den konkrete sag. Kontakt til den ansvarshavende læge foregår via ###EMAIL###.

Leverandøren indsender redegørelser til Akutberedskabets Hovedpostkasse snarest muligt, og inden 10 arbejdsdage efter modtagelse af anmodningen.

Hvis den ansvarshavende læge for Ambulanceberedskabet på baggrund af de indhentede oplysninger vurderer, at der er behov for sundhedsfaglig opfølgning, vil denne eventuelt begære sagen yderligere belyst. Dette vil ske via ledelsen ved leverandøren.

Den sundhedsfaglige konsulent i Sektion for Kvalitet og Patientsikkerhed foretager på baggrund af klagen og den indhentede data den initiale sundhedsfaglige vurdering af patientforløbet. Herefter godkendes den endeligt af ansvarshavende læge for Ambulanceberedskabet. Den sundhedsfaglige vurdering samt den ledelsesmæssige vurdering dokumenteres i skabelon: Intern vurderingsskabelon. Klage over patientforløb i Ambulanceberedskabet.pdf. Se bilag 2. Den færdigudfyldte interne vurderingsskabelon journaliseres i Workzone.

3. Indsamling af data ved enheder og leverandører

Ambulanceleverandøren fremsender udtalelse fra relevante medarbejdere samt ledelsesmæssig redegørelse. Sagsbehandleren i Akutberedskabet fremsøger data, herunder journalnotater fra PPJ, Logis-CAD eller lydfil. Sagsbehandleren sikrer, at lydfilen transskriberes, hvis sagen fordrer det.

Lydfiler

Lydfiler af opkald fremsendes  transskriberede.

Såfremt Styrelsen for Patientklager eller Patienterstatningen specifikt anmoder om fremsendelse af den eller de lydfiler, der foreligger i den pågældende sag, skal de udleveres. Lydfiler skal altid gennemlyttes inden afsendelse. Lydfiler til Styrelsen for Patientklager og Patienterstatningen fremsendes via instansernes sikre elektroniske postkasser.

4. Afsendelse af svar

Hvis klagestiller ønsker skriftligt svar er sagsbehandler ansvarlig for at afsende svar pr. brev eller via Send digitalt (e-boks) til klagestiller.

Såfremt en ambulanceleverandør har været involveret i besvarelse af en henvendelse, sendes en kopi af endeligt svar, samt den sundhedsfaglige vurdering, der ligger til grund for svaret, til leverandøren.

Sagsbehandler sikrer, at sagen journaliseres og afslutter sagen i workzone. 

Særligt vedr. anmodning om dialogsamtale, Patientombuddet

Sagsbehandler sender forslag til, hvilke funktioner fra enheder og/eller ambulanceleverandøren, der skal deltage i dialogsamtalen og orienterer samtidig den relevante enhedschef om opstart af proces for dialogsamtale.

Samtalen skal være afholdt inden for fire uger fra modtagelse om dialoganmodning, og Patientombuddet skal orienteres om sagens udfald.

Ved en dialogsamtale, hvor ambulanceleverandøren deltager, skal der afholdes formøde med denne umiddelbart inden dialogsamtalen.

 

5. Særlige sagstyper

5.1 Særligt om anmodning om dialogsamtale, Styrelsen for Patientsikkerhed

Anmodningen modtages via ###EMAIL###

Sagsbehandleren fremsøger data og sender forslag til, hvilke funktioner fra enheder og/eller ambulanceleverandøren, der skal deltage i dialogsamtalen og orienterer samtidig den relevante enhedschef om opstart af proces for dialogsamtale.

Sekretæren forestår indkaldelse til dialogsamtale efter aftale med relevant enhedschef/sektionsleder. Samtalen skal være afholdt inden for fire uger fra modtagelse om dialoganmodning, og Styrelsen for Patientsikkerhed skal orienteres om sagens udfald. Såfremt den involverede borger kan deltage inden for tidsfristen.

Ved en dialogsamtale, hvor ambulanceleverandøren deltager, skal der afholdes formøde med denne umiddelbart inden dialogsamtalen.

Enhederne har ansvar for udformning af opfølgende notat. Se VIP: Dialogsamtale i Regionhovedstadens Akutberedskab, Afholdelse af

 

 

 

Afholdelse af dialogsamtale

Se VIP-vejledninger:

 

5.2 Særligt vedr. disciplinærnævnssager ved Styrelsen for Patientsikkerhedsamt patienterstatningssager, hvor der specifikt anmodes om udtalelse

Sagsbehandleren sender mail til relevant enhedschef via de præhospitale enheders chefsekretariat med tydelig angivelse i emnefelt af patientnavn, konkret anmodning om data og frist for levering af data. Henvendelsen medsendes.

Anmodningen kan fx omhandle:

 

Enhedscheferne har ansvaret for at sikre, at de indklagede medarbejdere orienteres om, at der er en verserende sag, som de har mulighed for at afgive udtalelse i.

Denne orientering sikres yderligere ved, at enhedens sekretær sender et brev til medarbejderens e-boks med følgende indhold:

I brevet til medarbejderen skal der være angivet en svarfrist samt oplysning om, at sagen kan blive afgjort uden medarbejderens udtalelse, hvis svarfristen ikke overholdes. Der kan i særlige tilfælde bedes om udsættelse, herunder fx ved ferie eller sygdom, hvis dette forhindrer medarbejderen i at afgive udtalelse. Det kan i sådanne tilfælde tilbydes medarbejderen, at der telefonisk indhentes udtalelse, der nedskrives i telefonnotat og sendes til medarbejderens godkendelse.

Ved indhentning at udtalelse fra specifik sundhedsperson i Akutberedskabets enheder, tilbyder enhedschef/sektionsleder i den pågældende enhed vejledning af medarbejderen i udformning af udtalelse med udgangspunkt i den konkrete sag.

Til udformning af udtalelse benyttes bilag 4: Skabelon til indhentning af udtalelse til Styrelsen for Patientsikkerhed.pdf.

Udtalelsen skal indeholde:

Sagsbehandleren sender data og eventuelt udtalelse til Styrelsen for Patientsikkerhed.

 

5.3 Særligt for ambulanceområdet vedr. diciplinærnævnssager og patienterstatningssager

Akutberedskabet orienterer ambulanceleverandøren når der en verserende sag, hvor en medarbejder har mulighed for at indgive en udtalelse.

Ved indhentning af redegørelser fra ambulanceleverandør anvendes Ekstern vurderingsskabelon: ”Redegørelser ved leverandør til besvarelse af henvendelser”, bilag 2

For særlige forhold ved indhentning af redegørelse fra impliceret ambulancepersonale, se afsnit 2.1. Ved indhentning af udtalelse i denne type sager tilbyder den ansvarshavende læge for ambulanceberedskabet vejledning af medarbejderen i udformning af udtalelse med udgangspunkt i den konkrete sag.

Det er leverandørens ansvar at orientere egen medarbejder om, at der er en verserende sag, hvor pågældende har mulighed for at afgive udtalelse. En undtagelse herfor er, hvis den pågældende medarbejder ikke længere er ansat af leverandøren, og leverandøren oplyser Akutberedskabet om dette. I disse tilfælde er det Akutberedskabets ansvar at orientere via mail til den pågældendes e-boks. Indholdet af denne mail skal følge ovenstående beskrivelse.   

6. Identifikation af årsager for klager og læring

Direktion og relevant enhedsledelse orienteres, når der foreligger en afgørelse i sagen fra Styrelsen for Patientsikkerhed, Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn, Patienterstatningen samt Patientskadeankenævnet. Enhedsledelsen har ansvaret for at sikre, at medarbejderen er eller bliver orienteret om afgørelsen, samt at sikre, at der sker relevant opfølgning med medarbejderen.

Tendenser og temaer drøftes i kvalitetsorganisationen med henblik på at sikre iværksættelse af relevante læringstiltag samt ændringer i arbejdsgange og eksisterende kvalitetsdokumenter m.v. Derudover inddrages temaer og tendenser i undervisningen af de sundhedsfaglige medarbejdere.

Ambulanceområdet
Til brug for læring og kvalitetsudvikling i forhold til instrukser og undervisning generelt samt den ansvarshavende læge for ambulanceberedskabets instruktions- og tilsynsforpligtelse, registreres relevante oplysninger fra borgerklager, styrelsessager samt patienterstatningssager. Registreringen af sagerne, herunder oplysninger om involveret mandskab, foregår i C3 og er kun tilgængeligt for de involverede sagsbehandlere og den ansvarshavende læge for ambulanceberedskabet.

Tilbage til top


Ansvar og organisering

Administrationschefen i Regionhovedstandens Akutberedskab er ansvarlig for indhold og enhedschefer i Regionhovedstadens Akutberedskab er ansvarlig for implementering af vejledningen i de enkelte enheder.

Sagsbehandlere, sektionsledere og enhedschefer, der behandler klage- og erstatningssager, er ansvarlige for at følge ansvisningerne i nærværende vejledning.

Tilbage til top


Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil

Tilbage til top


Bilag

Bilag 1 Intern vurderingsskabelon. Klage over patientforløb i Ambulanceberedskabet.pdf

Bilag 2 Skabelon. Redegørelser ved leverandør til besvarelse af henvendelser.pdf

Bilag 3 Skabelon_ Udtalelse Styrelsen for Patientsikkerhed.pdf

Tilbage til top