Klager og erstatningskrav, behandling og besvarelse af

Vejledningen skal understøtte opfyldelse af regler for behandling og besvarelse af patientklager, herunder klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed, f.eks. dårlige forløb, sundhedspersoners faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven. Endvidere serviceklager, andre borgerhenvendelser og erstatningskrav.  

Tilbage til top

Denne vejledning retter sig mod direktionerne på regionens hospitaler og i Den Præhospitale Virksomhed, og vejledningen omfatter klagesagsbehandling.

Undtaget i denne vejledning er klager over:

• Alment praktiserende læger, privat praktiserende speciallæger, vagtlæger, fysioterapeuter, kiropraktorer etc. der ikke er omfattet af vejledningen, idet praksisområdet er reguleret overenskomstmæssigt, og idet klager vedrørende praksissektoren håndteres efter helt særskilte regler.
• Tvang indenfor psykiatrien er heller ikke omfattet af vejledningen, idet særlig lovgivning regulerer klageadgangen indenfor dette område, og idet der er helt specifikke regler om klagevejledning og særlige klageinstanser.

Tilbage til top

Styrelsen for Patientklager: Klageinstans, der behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven.

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Klageinstans, der behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.

Tilbage til top

Klager mv. behandles i Den Præhospitale Virksomhed eller på det hospital, som klagen vedrører.

At patienten eller pårørende til en afdød patient har mulighed for at klage til Styrelsen for Patientklager over en behandling eller et behandlingsforløb, samt over manglende overholdelse af patientrettigheder, men endnu ikke har klaget til Styrelsen for Patientklager, indebærer ikke, at regionen er afskåret fra at besvare henvendelser af denne art, der er stilet til regionen (den centrale administration, afdelingsledelse, centerledelser m.v.).

Hvis klagen er stilet til Regionsrådsformanden eller Koncerndirektionen, udarbejder sekretariatet et kvitteringssvar, hvori det oplyses, at klagen er oversendt til hospitalet/psykiatrien med anmodning om, at hospitalets/psykiatriens direktion behandler klagen og giver den pågældende et svar. Når klagen er stilet til Regionsrådsformanden, Koncerndirektionen eller Den Præhospitale Virksomhed/et hospital, er der ikke pligt til at tilbyde en dialogsamtale, men det anbefales, at patienten eller den pårørende tilbydes en samtale.

Når Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalet svarer på klager over den sundhedsfaglige behandling og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven, skal der gives vejledning om klageadgangen til Styrelsen for Patientklager/Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn og information om adgangen til at søge erstatning efter patienterstatningsordningen.

1. Styrelsen for Patientklager/Disciplinærnævnet

(Dialogsamtaler med patienter og pårørende, håndtering og afholdelse af)

Styrelsen for Patientklager behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed, herunder over et dårligt behandlingsforløb, og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven.

Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.

Styrelsen for Patientklager varetager sekretariatsbetjeningen af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn.

Når Styrelsen for Patientklager modtager en klage over den sundhedsfaglige behandling, hvad enten det drejer sig om sundhedsvæsenets eller en sundhedspersons faglige virksomhed, kontakter styrelsen patienten eller den pårørende og tilbyder vedkommende en dialogsamtale.

Hvis tilbuddet om dialogsamtalen accepteres, sender Styrelsen for Patientklager sagen direkte til Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalet.

Hvis patienten eller den pårørende ikke ønsker en dialog, anmoder Styrelsen for Patientklager hospitalet/psykiatrien om udtalelser, journalmateriale mv.

1.1 Læring af klagerne og registrering af forbedringer

• Læringsaspektet er væsentlig at være opmærksom på ved håndteringen af klager, herunder om de er udløst af en utilsigtet hændelse, som ikke er rapporteret eller registreret.
• Afdelingen/klinikken/centret skal vurdere, om klagen giver anledning til mere systematiske ændringer eller forbedringer og evt. inddrage de relevante fora, herunder hospitalets kvalitetsorganisation i denne vurdering.

1.2 Klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse af patientrettigheder

• Klager herover håndteres af direktionen for Den Præhospitale Virksomhed og hospitalsdirektionerne.
• Såfremt en klage over sundhedsvæsenets faglige virksomhed samt klager over manglende overholdelse af patientrettigheder og afgørelser vedrørende andre patientrettigheder omhandler flere hospitaler, må de pågældende hospitalsdirektioner indbyrdes aftale den videre behandling af sagen og herunder hvem, der er ansvarlig for at besvare klagen.
• Den Præhospitale Virksomhed og hospitalsdirektionerne har ved klager, der er indbragt for Styrelsen for Patientklager, ansvaret for håndteringen af klagen, herunder ansvaret for at iværksætte en dialogsamtale med patienten, jfr. de vedtagne retningslinjer herom.

Tilbage til top

2. Klager over regionens afgørelser vedr. andre patientrettigheder efter sundhedsloven

(jf. § 6 i ændringsloven om klage- og erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet)

Klager over afgørelser om andre patientrettigheder håndteres af direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionerne, som tillige skal udarbejde årlige opgørelser over antallet af klager, herunder en opdeling i klagetemaer.

Patienterne kan klage til Styrelsen for Patientklager over afgørelser om:

• Tolkebistand efter § 50 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Vilkår for en persons ret til sygehusbehandling efter § 81 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Diagnostiske undersøgelser efter § 82a i sundhedsloven, udredning efter § 82b i sundhedsloven,
• Frit og udvidet frit sygehusvalg, udvidet ret til undersøgelse og behandling for psykisk syge børn og unge og udvidet ret til behandling for psykisk syge voksne efter §§ 86-87 h i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Maksimale ventetider for behandling af livstruende sygdomme efter § 88 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Behandling i udlandet efter § 89 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri, for så vidt angår retlige forhold,
• Regionernes oplysningspligt efter § 90 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Kontaktperson på sygehuset efter §§ 90 a-c i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Beløb til personlige fornødenheder efter regler fastsat med hjemmel i § 91 i sundhedsloven,
• Hjemtransport af afdøde patienter efter § 160 a i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Vilkår for en persons ret til befordring og befordringsgodtgørelse ved hospitalsbehandling og diagnostiske undersøgelser udført på hospitaler efter § 171 i sundhedsloven og regler fastsat med hjemmel heri,
• Refusion af udgifter til sygehusbehandling i et andet EU/EØS-land efter regler fastsat med hjemmel i § 76 i sundhedsloven. 

Direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionen ved det pågældende hospital har ved klager over manglende overholdelse af patientrettigheder efter sundhedsloven, der er indbragt for Styrelsen for Patientklager, ansvaret for håndteringen af klagen.

Med hensyn til refusion af udgifter til sygehusbehandling i et andet EU/EØS-land, så skal disse sager behandles og afgøres af Center for Sundhed. Såfremt Den Præhospitale Virksomhed eller et hospital modtager en sådan anmodning, skal sagen oversendes til Center for Sundhed til videre foranstaltning.

Direktionen for Den Præhospitale Virksomhed og hospitalsdirektionerne skal udarbejde årlige opgørelser over antallet af klager over ovennævnte afgørelser (undtaget EU refusionssagerne), herunder en opdeling i klagetema.

Tilbage til top

3. Serviceklager

Direktionen for Den Præhospitale Virksomhed og hospitalsdirektionen ved det pågældende hospital har ansvaret for håndteringen af klagen, herunder ansvaret for at undersøge og give klageren et svar på henvendelsen.

• Klager fra patienter og pårørende over servicen og andre borgerhenvendelser vedrørende Den Præhospitale Virksomhed og hospitalerne skal håndteres af direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionerne, som tillige udarbejder årlige opgørelser over antal sager vedrørende servicen og med oversigt over klagetemaer.
• I de tilfælde, hvor klagen er stilet til regionens overordnede politiske/administrative niveau, udarbejder Koncern Sekretariatet et kvitteringssvar til klageren, hvori det oplyses, at klagen er sendt til direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionen ved det pågældende hospital, som klagen vedrører, til videre foranstaltning.
• Vedrører klagen forhold på flere hospitaler, må det vurderes, om klagen kan opdeles, og om det er relevant at behandle hvert forhold for sig. Hvis det er tilfældet, skal klagen fremsendes til de respektive hospitalsdirektioner, der herefter behandler de klagepunkter, der vedrører deres egen virksomhed. I sådanne tilfælde vil en af disse blive udpeget som ansvarlig for koordineringen af svaret til klageren.
• Hvis klagen drejer sig om et samlet forløb, og hvor det ikke giver mening at opdele svaret til klageren, må klagen besvares fra Center for Sundhed på baggrund af redegørelser fra direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller de respektive hospitalsdirektioner.
• Klager fra patienter og pårørende, som vedrører kritik af det generelle serviceniveau, f.eks. klager vedrørende regionens organisering af siddende befordring, som ikke kan henføres til Den Præhospitale Virksomhed eller et bestemt hospital, skal sendes til Center for Sundhed, som vil håndtere henvendelsen. Det forudsættes, at den virksomhed, der har modtaget henvendelsen, kvitterer herfor og orienteres om, at klagen vil blive besvaret af Region Hovedstadens centrale administration.

Henvendelser om ovenstående sendt til regionsrådsformanden, regionsrådet, regionsdirektøren eller et andet medlem af koncerndirektionen eller til Region Hovedstaden behandles af Center for Sundhed, der vurderer behovet for at indhente oplysninger mv. fra andre dele af Region Hovedstadens virksomhedsområde.

Center for Sundhed vurderer ved modtagelsen af henvendelsen behovet for pressestrategi og kontakter i påkommende tilfælde Center for Kommunikation herom.

Svaret underskrives af den person eller instans, som brevet er stilet til. Ved sådanne henvendelser til regionsrådet vil det som udgangspunkt være formanden for regionsrådet, der underskriver svaret. Ved henvendelser, der er stilet til Region Hovedstaden, vil det afhænge af sagens karakter, hvem der underskriver.

Tilbage til top

4. Erstatningskrav

• Henvendelser vedrørende krav om erstatning for patientskader, ansvarsskader og erstatningskrav vedrørende beskadigede og bortkomne ejendele mv. håndteres af direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionerne, som tillige udarbejder årlige opgørelser over antal sager om erstatningskrav og en oversigtlig beskrivelse af de emner, som erstatningskravene vedrører.
  Direktionen for Den Præhospitale Virksomhed og hospitalsdirektionerne har ansvaret for håndteringen af erstatningskrav vedrørende virksomheden på regionens hospitaler.
• Patienterstatningen behandler og afgør sager om erstatning vedrørende skader opstået i forbindelse med hospitalsbehandling og behandling i psykiatrien.
  Krav om erstatning for patientskader skal derfor oversendes til Patienterstatningen.
• Krav om erstatning for patientskader, dvs. alle personskader herunder tandskader og skader på fastsiddende implantater uanset beløbets størrelse, skal derfor oversendes til Patienterstatningen. Se mere herom i regional vejledning Patienterstatning efter behandling med komplikation eller skade. Krav om erstatning for patientskader, som samlet beløbsmæssigt er mindre end egetbidraget er omfattet af lovens dækningsområde og kan ikke rettes mod hospitalet.
• Krav om tingsskade (bortkomne eller beskadigede ejendele f.eks. tandproteser) kan rettes mod hospitalet og håndteres af direktionen for Den Præhospitale Virksomhed eller hospitalsdirektionerne, jf. lokale vejledninger/instrukser/lokale tilføjelser om håndtering af ansvarsskader. Regionen har aftale med forsikringsmæglerfirmaet ###NAVN### om vurdering af spørgsmålet om ansvar i alle sager om erstatningskrav, der falder uden for Patienterstatningen. 

Tilbage til top

Direktionerne ved Den Præhospitale Virksomhed og regionens hospitaler har ansvaret for:

• At håndteringen af klage- og erstatningssager sker i overensstemmelse med retningslinjerne i denne vejledning.
• At fastlægge en proces for hvorledes klager- og erstatningssager opgøres.
• At sikre ledelsesmæssig opfølgning overfor medarbejdere, der er involveret i klagesager.

Tilbage til top

• Lov om klage og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, LBK nr. 995 14/06/2018
• Sundhedsloven, LBK nr. 903 af 26/08/2019

Regional vejledning

• Patienterstatning efter behandling med komplikation eller skade
• Dialogsamtaler med patienter og pårørende, håndtering og afholdelse af

Tilbage til top

Ingen 

Tilbage til top