Formål
Målgrupper og anvendelsesområde
Definitioner
Fremgangsmåde
Ansvar og organisering
Referencer, lovgivning og faglig evidens samt links hertil
Bilag
Formål
Vejledningen skal understøtte gældende regler for håndtering og afholdelse af dialogsamtaler.
Målgrupper og anvendelsesområde
Ledelser og klinisk personale med pligt til at afholde dialogsamtaler med patienter og med pårørende til afdøde patienter, der har klaget til Styrelsen for Patientklager eller til Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn over den sundhedsfaglige behandling på regionens hospitaler og i Region Hovedstadens Psykiatri.
Definitioner
Styrelsen for Patientklager: Klageinstans, der behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed og klager over manglende overholdelse patientrettigheder efter sundhedsloven.
Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn: Klageinstans, der behandler klager over sundhedspersoners faglige virksomhed.
Fremgangsmåde
Nedenfor beskrives den praktiske håndtering af dialogsamtaler med de patienter eller pårørende til en afdød patient, der klager til Styrelsen for Patientsikkerhed eller Disciplinærnævnet over den sundhedsfaglige behandling på regionens hospitaler og i regionens psykiatriske centre, og som har sagt ja tak til tilbuddet om en dialogsamtale.
1. Klagen modtages
Styrelsen for Patientklager sender klagen direkte til hospitalet/Region Hovedstadens Psykiatri. Hospitalets administration/administrationen i psykiatrien sender klagen sammen med styrelsens ekspeditionsskema (bilag 1) til den relevante afdeling/klinik/center.
Afdelingen, klinikken eller centret skal herefter hurtigst muligt tage initiativ til afholdelse af dialogsamtale med patienten eller den pårørende, idet der er en frist på 4 uger for afholdelse af dialogsamtalen.
2. Forberedelse til dialogsamtalen
I nogle tilfælde kan der være behov for, at der inden dialogsamtalen udarbejdes redegørelse om det forløb eller den behandling, som klagen vedrører.
Hvis der til brug for en redegørelse indhentes oplysninger fra patientens journal, så skal patienten informeres herom (Notat om det retlige grundlag for dialogsamtalerne).
3. Patient eller pårørende inviteres til dialogsamtale
Afdelings-, klinik- eller centerledelse har ansvaret for og deltager som hovedregel i dialogsamtalen. Afgørelse af, hvem der evt. herudover skal deltage i dialogsamtalen med patienten eller den pårørende, beror på en konkret vurdering.
Forinden patienten eller den pårørende kontaktes:
- skal ledelsen ved afdelingen/klinikken/centret vurdere, hvem der skal deltage i dialogsamtalen med henblik på, at dette oplyses til patienten eller den pårørende i forbindelse med den første kontakt.
- ledelsen ved afdelingen, klinikken eller centret kan vælge mellem at kontakte patienten eller den pårørende til en afdød patient telefonisk, pr. brev og personligt i de tilfælde, hvor den pågældende er indlagt på hospitalet/centret.
Da der er en frist på 4 uger for afholdelse af dialogsamtalen, er det mest hensigtsmæssigt, at patienten eller den pårørende kontaktes telefonisk.
Hvis det ikke er muligt at få telefonisk kontakt med patienten eller den pårørende til en afdød patient, må afdelingen/klinikken/centret invitere pågældende pr. brev (se forslag til standardbrev bilag 3).
Ved den første kontakt med patienten eller den pårørende aftales det, hvordan dialogsamtalen skal foregå.
Der er udarbejdet en spørgeguide (bilag 4 og 5) til brug for den indledende samtale.
4. Afholdelse af dialogsamtalen
Dialogsamtalen gennemføres enten ved et møde eller telefonisk. Det er patientens eller den pårørendes behov, der skal tilgodeses ved beslutningen om, hvordan dialogsamtalen skal gennemføres.
Såfremt patienten eller den pårørende ønsker det, kan dialogsamtalen gennemføres som en telefonsamtale.
Der er udarbejdet vejledninger til brug for gennemførelse af dialogsamtalen både ved personligt fremmøde og telefonisk (Se bilag 4,5 og 6).
4.1. Tolkebistand
Såfremt der er behov for tolkebistand, skal der være en tolk til stede under dialogsamtalen.
4.2. Bisidder
Patienten skal have oplyst, at denne gerne må have en bisidder med sig til dialogsamtalen. Det kan være en pårørende, en god bekendt eller også en person fra en patientorganisation.
Det bemærkes, at patientvejlederen ikke kan optræde som partsrepræsentant for en patient eller en pårørende til en afdød patient. Patientvejlederen kan derfor ikke være bisidder ved en dialogsamtale med en patient eller en pårørende.
4.3 Patienten skal selv sørge for transporten
Patienten skal informeres om, at denne selv må sørge for transporten, idet der ikke er ret til at blive kørt til hospitalet/det psykiatriske center eller at få udgifterne til transport refunderet. Dette er indeholdt i standardbrev (bilag 3).
5. Dokumentation af dialogsamtalen
Dialogsamtalen dokumenteres i det ekspeditionsskema (bilag 1), som Styrelsen for Patientklager har sendt frem sammen med sagen.
Den, som holder samtalen med patienten eller den pårørende, skal i forbindelse med samtalen udfylde styrelsens ekspeditionsskema, og ved afslutningen af samtalen skal patienten eller den pårørende underskrive det udfyldte skema, og patienten eller den pårørende skal herefter have udleveret en kopi af skemaet.
I de tilfælde, hvor dialogsamtalen er gennemført via en telefonsamtale, eller patienten eller den pårørende har brug for betænkningstid, og derfor ikke kan skrive under på skemaet i forbindelse med samtalen, må skemaet returneres til Styrelsen for Patientklager uden patientens eller den pårørende underskrift. I disse tilfælde henholdsvis fremsendes eller udleveres det udfyldte skema til patienten eller den pårørende.
6. Ved overskridelse af 4-ugers fristen skal journalmateriale mv. sendes til Styrelsen for Patientklager
Hvis dialogsamtalen ikke er gennemført inden for 4 uger regnet fra hospitalets/psykiatriens modtagelse af klagen, skal Styrelsen for Patientklager have tilsendt alle relevante oplysninger i sagen, herunder journalmaterialet.
Hvis de spørgsmål, som klagen vedrører, af den ene eller anden grund således ikke kan afklares eller afgøres inden for 4 uger, skal hospitalsafdelingen, -klinikken eller det psykiatriske center tilbagesende klagesagen til Styrelsen for Patientklager sammen med journalmateriale etc.
Patienten eller den pårørende skal så vejledes om at rette henvendelse til Styrelsen for Patientklager, hvis patienten eller den pårørende efterfølgende beslutter sig for at tilbagekalde klagen.
7. Styrelsen for Patientklager orienteres om udfaldet
Styrelsen for Patientklager skal orienteres om udfaldet af dialogen. Hvis patienten eller den pårørende efter dialogsamtalen fastholder klagen, håndteres klagen iht. de retningslinjer, som gælder i Region Hovedstaden for behandlingen af klager over sundhedsfaglig behandling.
Det ekspeditionsskema, som Styrelsen for Patientklager har fremsendt sammen med sagen, udfyldes og sendes til Styrelsen for Patientklager med kopi til henholdsvis hospitalets administration eller administrationen i Region Hovedstadens Psykiatri.
Kopi af ekspeditionsskemaet registreres/journaliseres på sagen.
Hvis patienten eller den pårørende efter dialogsamtalen frafalder klagen, skal Styrelsen for Patientklager blot have tilsendt det udfyldte skema.
8. Særligt om håndtering af forløbsklager
###TABEL_1###
9. Læring af klagerne og registrering af forbedringer
I dialogen med patienter og pårørende skal læringsaspektet altid være til stede ved, at de, der deltager i samtalen, vil få udbytte af dialogen.
Uanset om en klage frafaldes eller ej efter dialogsamtalen med patienten eller den pårørende skal afdelingen/klinikken/centret vurdere, om klagen giver anledning til mere systematiske ændringer eller forbedringer og inddrage de relevante fora i denne vurdering. Hospitalsdirektionerne og direktionen ved Region Hovedstadens Psykiatri skal holde sig ajour med klager, samtaler og den læring, det har givet anledning til.
Det skal vurderes, om substansen i klagen er af en sådan karakter, at der er tale om en utilsigtet hændelse. I givet fald skal klagen rapporteres til Dansk Patient Sikkerheds Database (DPSD). Rapporten mærkes med "Styrelsen for Patientklager" som første ord i beskrivelsesfeltet, således at man let kan fremsøge rapporten til f.eks. årsrapporter. Klagen kategoriseres i DPSD og behandles som andre utilsigtede hændelser i henhold til systemproblem og læring - se *.
For klager, der ikke kan karakteriseres som utilsigtet hændelse, tager hospitals-, afdelings-, klinik- eller centerledelsen stilling til hvilken læring, der kan uddrages, og hvordan dette skal formidles. I dette skal indgå en opsamling, så direktionerne kan holde sig ajour, identificere mønstre og sikre læring på tværs af enheder.
Oversigt over sagsforløbet, se bilag.
* Ved rapportering til DPSD er rapportøren beskyttet af Sundhedslovens §201: En sundhedsperson som rapportere en utilsigtet hændelse kan ikke som følge af sin rapportering underkastes disciplinære undersøgelser og foranstaltninger af ansættelsesmyndigheden, tilsynsmæssige reaktioner af Sundhedsstyrelsen eller strafferetslige sanktioner af domstolene.
Ansvar og organisering
- Direktionerne ved regionens hospitaler og Region Hovedstadens Psykiatri har ansvaret for at retningslinjerne i denne vejledning efterleves.
Bilag
